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A gente gosta de cuidar – Ação da NeoAssist na Livelo

Neo

21.3.2016

Ação da NeoAssist na Livelo levou aos operadores a cultura da Neo e a certeza dos cuidados que devemos no atendimento ao cliente.

Nós gostamos de reforçar aqui na Neo que um de nossos principais diferenciais é o serviço: é o ato de cuidar de cada um de nossos clientes e fazer de tudo para que alcancem seus objetivos, alcancem o sucesso que esperavam quando nos contrataram.

É por isso que contamos com um time focado nisso: o time de Sucesso do Cliente, ou Customer Success, conceito que vem ganhando popularidade em âmbito global e dando seus primeiros passos no Brasil.

A Livelo, grande parceira da Neo que vem tocando sua operação de atendimento desde o início com a nossa ferramenta, recebeu uma de nossas intervenções na última quarta-feira. Depois de diversas ações com a gerência e diretoria, fomos até lá para levar confiança sobre a plataforma para quem mais a usa no dia-a-dia: os operadores.

Com 4 turmas em diferentes horários, além dos treinamentos e esclarecimentos de dúvidas por parte dos nossos Gerentes de Sucesso do Cliente, Davison Reis e Ivan Trevizol, levamos um farto café.

O objetivo era fazer com que os operadores se aproximassem mais de nós, que se sentissem seguros com a ferramenta e entendessem todas as possibilidades.

Considerando que os gestores e sócios do projeto já tinham um ótimo relacionamento com nosso time, percebemos que era hora de encantar aqueles que fariam o dia-a-dia da Livelo efetivamente acontecer.

Abaixo, você confere os detalhes da ação da NeoAssist na Livelo.

O Objetivo Primário

Capacitação dos agentes – Atento;
- Divisão em quatro turmas, sendo três turmas com agentes antigos e uma com agentes antigos e novos.
Aproximação NeoAssist – Atento;
Explicação detalhada dos processos Livelo.

Ações realizadas

Treinamento plataforma NeoAssist.

Módulos aplicados

Introdução NeoAssist;
Módulo de Navegação;
Módulo de registro manual;
Modulo de encaminhamento para Workflow

Coffee break

Objetivo: Ressaltar a importância que todos os agentes representam para NeoAssist e que nós da Neo estamos ali para ouvi-los e ajuda-los.

Realizado quatro diferentes Coffee Break’s com todas as turmas;
Durante o Coffee Break foi criado um ambiente diferente e agradável.

Apresentação do fluxo de atendimento Livelo

Objetivo: Transpor visualmente como funciona o processo de atendimento. Esta ação auxiliou no entendimento e reforçou tecnicamente o conhecimento dos agentes Atento.

Esclarecimento sobre o fluxo de atendimento da Livelo;
Apresentação do Diagrama de atendimento (Pg 2);
Explicação sobre as integrações sistêmicas existentes entre P3000, Comarch e NeoAssist.

Considerações dos Aplicadores

O treinamento teve impacto extremamente positivo segundo os agentes.

No início do treinamento entregamos uma régua de humor, no qual questionávamos o estado em que eles se encontravam naquele momento com a NeoAssist. De uma maneira geral, os estados dos agentes se encontravam em sua grande maioria em “Perdido”.

Após o término do treinamento fazíamos a mesma pergunta, para medimos o quão satisfatório foi o treinamento e as ações.

Para nossa satisfação, de uma maneira geral, os estados dos agentes variaram na maioria das vezes, entre “Criativo”, “Tranquilo” (Sugerido muitas vezes pelos agentes “Tranquilo/Favorável”, fazendo referência a musica do MC Bin Laden) e “Empolgado”.

Concluímos que esta ação foi, em momento assertiva, tivemos a participação de todos os supervisores da operação, agentes de treinamento, qualidade e desenhista de processos.

Todos estes, serão responsáveis por disseminar a informação para próximas turmas e futuras reciclagens.

Como próximas ações, é necessário um acompanhamento da operação mais de perto, tal proximidade evitará num futuro, termos o mesmo cenário que tínhamos antes do treinamento.