Seja bem-vindo à era do consumidor – em todo lugar

A era do consumidor não se trata de tê-lo como o centro das bajulações em busca de convertê-lo em uma venda. É uma era em que há consciência de que ele está em todo o lugar – e não somente no centro. O novo consumidor é omnichannel.

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A era do consumidor está aí há algum tempo. Mas vamos começar a percebê-la de verdade nos próximos anos.

Não é preciso iniciar o texto com a afirmação de que o consumidor é o dono de tudo desde que a comunicação digital invadiu o cotidiano e lhe deu os poderes de que precisava para barganhar com empresas e órgãos que não o respeitavam, em diversos âmbitos. Teoricamente, isso já faz parte do dia-a-dia do mercado.

Qualquer empreendedor sabe que a experiência dos clientes é primordial para mantê-los na base, fiéis, em um relacionamento duradouro e saudável (ou seja, funciona para as duas partes, é agradável para as duas partes).

Já falamos inúmeras vezes dos efeitos práticos disso aqui no Blog, desde aumentar o número de vendas até criar operações de baixíssimo custo e que realmente atendam às expectativas de cada cliente, individualmente e no todo.

Mas me vi motivado a escrever este artigo quando me dei conta de algo que, se não surpreendente, por estar diante de todos nós o tempo todo, é realmente inspirador.

Não é no centro: é no todo

Em uma época em que se fala de um consumidor no centro de todas as operações de uma empresa (ou até mesmo da sociedade), será que não está na hora de irmos mais além?

Será que ao invés de pensarmos em um consumidor no centro de tudo, não deveríamos nos preocupar com o que ele está fazendo quando está ao nosso lado ou a nossa frente – não necessariamente no centro, no foco de vendas, no foco da conversão?

A Era do Consumidor Omnichannel

O consumidor está em todo lugar. Como nós gostamos de brincar aqui na Neo, o consumidor é omnichannel. E, com o advento das novas tecnologias, ele pode, verdadeiramente, ser omnichannel: em todos os lugares, ao mesmo tempo. De um só lugar, com acesso à vários outros. Do conforto de sua casa, comprando produtos, contratando serviços, cuidando dos afazeres domésticos e trabalhando.

Alguns dados colaboram para entendermos cada vez melhor esta realidade:

• Em apenas alguns anos, a experiência do consumidor vai ser o principal agente competitivo entre 89% dos negócios (Gartner);
• Até 2020, o consumidor conseguirá resolver 85% de suas solicitações com empresas sem interagir com outros humanos (Gartner);
• Consumidores esperam que os agentes de call center entendam o contexto de suas solicitações – mas 80% afirmam que isto não existe;
• Consumidores que recebem respostas personalizadas e engajadas das empresas com quem entram em contato nas redes sociais tendem a comprar de 20% a 40% mais destas mesmas empresas (Bain);
• 78% dos consumidores não terminaram uma transação por conta de uma péssima experiência no serviço (American Express);
• Eles não são muito fiéis: 89% destes consumidores trocam de marcas pelo menos uma ou duas vezes por ano (NewVoice).

Perceba que a demanda básica deste consumidor é que ele seja entendido – e que seja livre para resolver seus próprios problemas. E se não existe excelência no atendimento, ele vai fugir.

Quer saber mais sobre excelência no atendimento? Então acompanhe a nossa entrevista com o especialista, Rodrigo Tavares:

Mude o foco: não é conversão, é empatia

Este consumidor não deve ser seu foco: você é quem deve adquirir seus olhos, seus sentidos, seu coração. Pensar como ele pensa. Sentir como ele sente. Afinal, perceba: ele deixou de ser somente um consumidor. O ato de comprar está mesclado a todos os seus outros componentes humanos, sejam físicos, psicológicos ou emocionais (ou até espirituais). Mas esta mescla fica para um outro artigo.

O que vim fazer aqui é mais simples: é te lembrar que o consumidor está em todo lugar e, sendo assim, esta era pertence a ele. É a era do consumidor.

O consumidor é você.

Mas não se engane: não é porque ele compra de você. É porque ele pode precisar de você. Ou porque pode querer estar com você.

Em algum nível, é porque ele também é você.

E não, não adianta ler este artigo com a camisa da empresa. Você precisa, de fato, ser o consumidor. Já falei neste artigo sobre empatia com o cliente: colocar-se no lugar dele é simples, já que você é um.

Pense como empresa: sua operação consegue resolver o problema grave de um cliente em uma semana, fazendo toda a burocracia e documentação do processo, considerando que ele trocou de canal por mais de uma vez e entrou em contato até 3 vezes?

Este é um tempo bom para resolver um problema grave, certo? Pode ser. Para a empresa. Agora vista a camisa do consumidor. Você acabou de receber um produto quebrado, importantíssimo e urgente para o seu trabalho. Uma semana ainda lhe parece um tempo bom?

Fique com essa ideia. Vai te ajudar.

Até a próxima.