8 tipos de atendimento ao cliente que não podem ficar de fora da sua central

Já se perguntou quais são os tipos de atendimento ao cliente que as empresas mais usam ou têm tendência a ter em suas centrais de operação?

Entender quais são esses canais significa ouvir as necessidades do cliente e com isso aplicar uma estratégia de Customer Experience eficaz no dia a dia. Veja neste artigo, como os tipos de atendimento ao cliente podem influenciar na satisfação do seu cliente.

Canais de atendimento: os principais pontos de contato com o cliente

Um atendimento ao cliente é feito por muitas coisas, a primeira delas, certamente, é o operador. Ele é a linha de frente, quem está ali pronto para ouvir o cliente e ajudá-lo a resolver seus problemas. Logo depois vem as ferramentas que compõem esse trabalho e que faz a roda girar, certo?

Só que para promover uma boa experiência ao cliente, é preciso pensar numa questão muito importante: onde ele quer ser atendido? E para isso, é necessário compreender quem é meu público, qual é o meu produto e onde quero chegar.

No fim das contas, o que estou querendo te dizer é que saber quem é sua base de cliente é crucial para determinar quais dos seguintes tipos de atendimento ao cliente serão mais eficazes para ele.

8 tipos de atendimento ao cliente para satisfazer o cliente

1. Telefone

Ele é o clássico tipo de atendimento ao cliente, ou seja, a forma mais antiga que as pessoas procuram para solucionar dúvidas e problemas. No entanto, para esse canal funcionar muito bem, os operadores precisam dominar o produto e serviços da empresa, além de ter muita empatia e habilidades de comunicação oral. Todo cuidado é pouco na hora de lidar com esse tipo de atendimento.

2. E-mail

Esse canal é a maneira mais fácil de usar para que os clientes tenham suas dúvidas respondidas, mas às vezes o problema está aí, na resposta. O e-mail possibilita que o tempo de devolutiva seja maior.

Mas dependendo do seu tipo de negócio, pode ser vantajoso, porque sua equipe de suporte poderá incluir links para o seu site, anexar arquivos e fornecer informações mais específicas.

3. Chat

De acordo com a International Customer Management Institute (ICMI), o engajamento dos consumidores com as marcas cresce 4,5x quando o site possui a opção de chat. O chat é para aqueles que não querem usar o telefone ou e-mail, por isso é uma excelente opção para clientes que querem obter um suporte de imediato para resolver seus problemas.

Para esse canal funcionar bem, os operadores precisam ter uma boa  habilidade de comunicação por escrito. Se o chat não estiver mais disponível por conta do horário de funcionamento, você precisa pensar quais serão as outras alternativas para que seu cliente tenha suas dúvidas sanadas.

4. Redes Sociais

São poucas as empresas que não possuem presença digital, seja no Facebook, Instagram ou LinkedIn. Para contextualizar, segundo uma pesquisa feita por nós junto com a MindMiners, 93% dos consumidores acham muito importante ou importante que as empresas respondam seus comentários nas redes sociais.

Isso significa que os clientes vão atrás das marcas no mundo digital, não só para obter informações relacionadas a produtos e serviços, mas também  reclamar. E para isso, você precisa de um gerente de mídia social dedicado, que esteja de prontidão para responder os clientes e quem sabe tornar essas reclamações uma experiência bacana. Afinal, geralmente esses comentários são públicos e isso mostra o quanto você é preocupado com a sua clientela.

5. Portais de Autoatendimento e FAQs

As FAQS e os portais de autoatendimento ajudam as empresas a controlar as demandas, pois os consumidores não precisam entrar em contato com um humano para resolução de dúvidas e problemas simples. A Microsoft já alegou que 92% dos brasileiros já usaram um motor de busca para encontrar as respostas para perguntas relacionadas a atendimento.

Já o portal de autoatendimento é um sistema de respostas que une inteligência e tecnologia, o que permite que as perguntas feitas pelos visitantes sejam interpretadas e respondidas em tempo real. Isso é feito com a análise do banco de dados e com a comparação do comportamento do consumidor e palavras utilizadas por eles.

Para ambos, é preciso uma tecnologia inteligente, da qual tenha sua base alimentada pelas as informações necessárias e que entenda as demandas do cliente na hora em que ele está buscando respostas.

6. Chatbot

Um chatbot é um serviço alimentado por regras e por inteligência artificial que interage com o consumidor sem a necessidade da intervenção humana. De maneira mais simples, o chatbot é um software programado por computador que simula uma conversa como se fosse um ser humano.

Vale lembrar que as máquinas não vão substituir o trabalho dos humanos! Mas, segundo a Accenture, 80% dos atendimentos podem ser tratados por bots e para isso, você precisa de um software adequado para o seu tipo de negócio.

7. URA

Uma unidade de resposta audível, que possibilita um pré-atendimento automatizado e uma especialização da chamada telefônica. Com uma URA é possível contextualizar as demandas dos clientes para os operadores de acordo com as opções escolhidas no pré-atendimento.

Isso evita que os consumidores sejam destinados para áreas e operadores errados. Para aumentar a retenção dos chamados, uma URA pode fornecer respostas automáticas para determinadas perguntas, resolvendo os problemas no mesmo canal, sem interação humana.

8. WhatsApp

O atendimento via WhatsApp possibilita que as empresas enviem aos cliente informações que eles esperam, responda às perguntas feitas no canal e forneça suporte imediato para os clientes de forma dinâmica.

A liberação da API permite que as empresas enviem e recebam mensagens programaticamente. Integrando assim esse fluxo de trabalho às plataformas de atendimento ao cliente já usadas na empresa.

Dar opções ao cliente é fundamental

Cada canal de atendimento ao cliente possui sua funcionalidade. Há empresas que optam por usar todos, mas existem outras que utilizam conforme o volume do negócio e suas especificidades.

Portanto, o importante é entender o que é preciso para colocá-las em ação e promover, de fato, uma experiência marcante ao cliente. Entender qual dos tipos de atendimento ao cliente o seu público prefere é fundamental para uma boa experiência.

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