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O consumidor omnichannel já existe, mas o número de operações que não o atendem da maneira como ele espera é assustadoramente alto.
Essas 8 estatísticas vão te ajudar a lembrar que é importantíssimo ter uma operação omnichannel urgentemente.
O Consumidor 3.0 é um Consumidor Omnichannel
Recentemente, lançamos uma série de conteúdo sobre o novo consumidor, o qual estamos tratando como o consumidor 3.0. Uma das características fundamentais para defini-lo, é seu perfil dinâmico e conectado, o que o torna, invariavelmente, um consumidor omnichannel.
Estamos frequentemente batendo na tecla do omnichannel na NeoAssist, porque entendemos que uma comunicação omnicanal é o que o novo consumidor espera para o atendimento (e para qualquer uma de suas ações de consumo).
No entanto, a gente sabe que muitos no mercado ainda não entenderam o conceito real de omnichannel, e isto é extremamente perigoso para todo o ecossistema de atendimento.
Se você quiser saber como identificar o verdadeiro conceito de um atendimento omnichanal e que tipo de central de relacionamento você opera hoje, confira este artigo: Central de Relacionamento com o Cliente: como é a minha?
Afinal, porque o consumidor 3.0 é omnichannel e demanda um esse tipo de atendimento?
Podemos resumir de um jeito simples: o consumidor omnichannel não quer mais barreiras.
Nosso CEO, Albert Deweik, escreveu um artigo importantíssimo, que fala sobre a morte das estratégias de atendimento multicanal, alertando sobre a importância de avançar para o Omnichannel. Você pode ver aqui embaixo, também, um vídeo que ele gravou sobre o assunto.
Isso porque oferecer múltiplos canais que não estejam integrados é como levar o consumidor a se perder em um labirinto cheio de obstáculos.
O omnichannel elimina todas essas barreiras, integrando todos os canais de atendimento em experiências únicas, seja na forma como as empresas enxergam o consumidor, seja como o consumidor passa a perceber o atendimento.
E é disso o que o consumidor omnichannel precisa para que os serviços de atendimento se encaixem em suas realidades altamente dinâmicas.
Para que você entenda melhor o comportamento do consumidor omnichannel, separei aqui alguns dados
- O telefone ainda é responsável por 68% de todas as comunicações com call centers (Newvoice);
- Mas 60% dos consumidores mudam de canal de contato, dependendo de onde estão e do que estão fazendo (Newvoice);
- 43% dos consumidores esperam que os canais sociais estejam integrados com outros canais de serviço de atendimento ao cliente (Newvoice);
- Somente 7% dos consumidores estão extremamente satisfeitos com a ideia de que marcas estão provendo atendimentos sem barreiras, integrados e consistentes através de vários canais (Newvoice);
- Até 2018, 5% dos casos de atendimento ao cliente serão iniciados em dispositivos conectados a Internet, comparados aos 0.002% em 2014 (Newvoice);
- 36% das empresas que apresentam excelente desempenho de atendimento oferecem atendimento via aplicativos em dispositivos móveis; (Salesforce State of Service);
- Os canais de atendimento que mais crescem em acesso são os sociais e via dispositivos móveis; (Salesforce State of Service).
Não é mais uma questão de sair na frente da concorrência ou se diferenciar no mercado. É uma questão de sobrevivência: seja omnichannel, ou o novo consumidor simplesmente vai atrás de novas soluções.
