8 dicas de como fazer um questionário de satisfação do cliente

Para ter uma relação melhor com os seus clientes é preciso saber o que eles pensam e como se sentem em relação ao seu produto/serviço. Para obter essas informações é preciso que seja feito um questionário de satisfação.

Seu negócio é voltado para os seus clientes, então nada melhor que o foco das ações seja neles. Saiba como fazer um questionário de satisfação em 8 passos, neste artigo.

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Questionário de satisfação

O objetivo principal de um questionário de satisfação do cliente é avaliar como anda a satisfação dos seus clientes, independente de qual atributo é colocado em pauta.

Manter um cliente satisfeito é mais rentável, pois, segundo o Marketing Metrics, chega a ser 14x mais caro conquistar um novo cliente, do que manter um atual em sua base.

Além disso, um cliente satisfeito faz três coisas pela sua companhia:

1. Compram mais de você.

2. Renovam contratos.

3. Fazem um marketing boca a boca.

Pensando no outro lado dessa situação, clientes infelizes além de estarem a propensos a não negociarem mais com você, eles podem ser um pesadelo.

Segundo a Harvard Business Review, 46% dos consumidores que tiveram experiências negativas com o SAC contam a 10 ou mais pessoas.

Enquanto apenas 23% dos satisfeitos contam a 10 ou mais pessoas.

E é por conta desses dados que você deve prestar mais atenção e tomar atitudes em busca da satisfação dos seus clientes.

Com um questionário de satisfação você tem a oportunidade de seguir os seus clientes mais felizes, tornando-os defensores de sua marca.

Enquanto os os clientes infelizes podem ser acompanhados com o propósito de corrigir os problemas, conseguindo assim manter a relação.

Aumentar o número de clientes felizes significa que você aumentará as chances de conquistar novos clientes.

Diminuir o número de clientes infelizes significa que você diminuirá a chance de perder a credibilidade com possíveis novos clientes.

Como fazer um questionário de satisfação?

1- Seja breve e objetivo

Sua maior preocupação deve ser conseguir o maior número de respostas claras e concisas e para isso é preciso que você faça perguntas do mesmo cunho.

Não se trata de reduzir o número de palavras em seu questionário de satisfação, trata-se de eliminar frases que não acrescem em nada no processo.

Ao mesmo tempo, o tamanho do seu questionário é fundamental para que não o abandonem no meio do caminho. Se coloque no lugar do seu cliente, você iria se dispôr por muito tempo para responder esses tipos de pergunta?

2- Faça apenas as perguntas que te ajudem a chegar ao objetivo

Cada pergunta que estiver no seu questionário de satisfação deve possuir um propósito bem definido.  Caso contrário, essa pergunta deve ser cortada.

Dependendo do propósito de sua pesquisa, você não precisa saber como ele conheceu a sua companhia. Certifique-se de que todas as perguntas sejam objetivas. Isso evitará a desistência e melhorará os resultados.

3 – Faça uma pergunta de cada vez

Seu cliente pode sentir-se interrogado por alguém que não o deixa terminar sua frases. Se você quer respostas de qualidade, você precisa proporcionar aos seus clientes um tempo para pensar em cada pergunta.

Facilite as coisas mantendo o foco em um ponto de cada vez.

4- Use escalas de classificação

As escalas dão a direção e a intensidade das respostas. Porém evite usar escalas que solicitem aos entrevistados concordar ou discordar de declarações. Algumas pessoas tendem a concordar com declarações e isso pode resultar em dados inválidos e não confiáveis.

5- Faça uso de perguntas Sim/Não

Quando você está fazendo uma pergunta com resultados simples, tente usar como resposta uma opção entre Sim e Não.

Além de poupar tempo dos entrevistados, tais respostas podem qualificar o entrevistado.

6- Fale a língua do seu cliente

Use o dialeto e as terminologias que seus entrevistados entenderão. Monte frases simples e se possível evite termos técnicos. No entanto, não simplifique demais uma questão a ponto de mudar a interpretação dos entrevistados.

7- O tempo é importante

Segundo a Survey Monkey, as maiores taxas de clique ocorreram na segunda-feira, sexta-feira e domingo, respectivamente.

Não houve diferença na qualidade das respostas em dias úteis x finais de semana, porém é indicado que você procure os entrevistados durante a semana e depois enviar o questionário em uma segunda-feira.

8- Bonifique os participantes

Os seus entrevistados podem se sentir mais atraídos para realizar a pesquisa quando oferecidas bonificações. Esses incentivos podem ser um desconto, uma oferta ou um crédito em próximas compras.

Um medo válido é que um brinde pode prejudicar a qualidade de suas respostas, pois pode atrair pessoas que só estão interessados no bônus.

Conheça o seu cliente

Seja qual for o ramo da sua companhia, você precisa conhecer quem está se relacionando com você. Conhecendo os seus consumidores você pode ser mais assertivo em suas ações, além de ter a possibilidade de torna-los defensores de sua marca. Saiba quais são as intenções de seus clientes e direcione seus esforços para que cada vez mais o seu cliente fique satisfeito.

Análise o presente e mude o futuro da sua empresa.

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