Tendências de Tecnologia em Atendimento - 2016 Tendências de Tecnologia em Atendimento - 2016

6 Fortes tendências de tecnologia em atendimento para 2016

13 minutos para ler

A exigência de um excelente atendimento tem sido primordial na escolha de compra do consumidor. Todo ano, novas tendências de tecnologia em atendimento são lançadas e as empresas que souberem utilizar esta tecnologia de forma inteligente, conseguirão facilitar suas operações.


Tendências de Tecnologia em Atendimento - 2016

Trouxemos um artigo que achamos relevante para o mercado Brasileiro de atendimento ao consumidor.

Este post foi publicado originalmente no Blog Capterra e escrito por Cathy Reisenwitz.

Você vai se surpreender com essas tendências de tecnologia em atendimento para 2016

No ano passado previ as 3 maiores tendências de software de tecnologia para o atendimento ao cliente em 2015.

  • Nuvem;
  • Integração social;
  • Melhor parceria com vendas.

A nuvem definitivamente dominou o ano de 2015. A grande maioria (175 de 201) das opções de softwares Help Desk são totalmente baseados na web ou oferecem uma opção baseada na web. Como colocado em outra entrevista, Team Support – Co fundador e CEO Robert C. Johnson “A indústria de software continua a mover-se de licenças perpétuas para o modelo de assinatura.” Isso torna a mudança de Software muito mais fácil e umas das principais razões de que as empresas de softwares em particular, não podem se dar ao luxo de ignorar o serviço ao cliente.

A integração de mídia social cresce lentamente e apenas 44 fornecedores oferecem isso ao mercado.

O serviço ao cliente, em parceria com as vendas é mais difícil de medir porém, 2015 definitivamente teve exemplos de clientes felizes que foram levados à vendas adicionais.

Para descobrir o que 2016 trás em tendências de tecnologia em atendimento ao cliente, foram chamados 4 especialistas na área. São antigos e atuais fundadores, presidentes, CEOs e Vps de companhias que valem bilhões de dólares. E entre eles, diversos livros também.

As grandes previsões são:

  • chat ao vivo irá decolar e o bate-papo de vídeo irá crescer.
  • Os clientes esperam que seu histórico os sigam em todos os canais.
  • Crescimento do atendimento antecipado.
  • Spoken-word (palavra falada) nas consultas de atendimento ao cliente começara a substituir a digitação.
  • Ferramentas Non-support irá integrar com muitos help desk para capacitar equipes.

Conhecendo os especialistas:

Richard R. Shapiro, fundou o The Center For Client Retention (TCFCR) em 1988 para ajudar empresas da Fortune 500 à criar experiências excepcionais para seus clientes e gerar novos negócios.

Antes de fundar a TCFCR, Richard passou 14 anos com a ADP como vice presidente de satisfação e retenção de cliente. Sob sua posse, as vendas aumentaram de 40 milhões para mais de 4 bilhões de dólares tornando a companhia, uma das empresas mais rentáveis de serviços globais.

Ele é autor de The Welcomer Edge: Unlocking the Secrets to Repeat Business, publicado em 2013. Seu novo livro The Endangered Customer: 8 Steps to Guarantee Repeat Business será lançado no inicio de 2016.

Varun Shoor é CEO da Kayako, de acordo com a pesquisa feita pelo Blog, é uma das 10 opções mais populares de softwares de help desk. Varun criou a primeira versão do Kayako em 2001, para servir melhor seus próprios clientes através da web. Hoje como fundador e CEO, Varun está em busca da experiencia perfeita para o cliente através do Kayako.

Gregory Ciotti leva estratégia de conteúdo para a Help Scout, uma empresa de Saas (Software as a Service) em crescimento com mais de 4.000 clientes, incluindo Basecamp, Trello, Buffer, AngelList, GrubHub, e outras.

Seus artigos sobre marketing tem sido publicado em lugares como FastCompany, Entrepreneur, Inc., and Forbes.

Jeanne Bliss é fundadora e presidente da CustomerBliss e Co fundadora da The Customer Experience Professionals Association. (Associação de profissionais de experiência do cliente). Jeanne orienta C-Suite e diretores de atendimento em todo o mundo para ensinar e garantir o direito de crescimento e prosperidade dos negócios, melhorando a vida dos clientes.

Aqui estão as perguntas e respostas sobre o que 2016 trará em tendências de tecnologia em atendimento ao cliente.

Quais tipos de tendências de tecnologia em  atendimento terão o maior crescimento em termos de aceitação em 2016? Por quê?

1 – Crescimento dos Serviço de multicanaisTendências de tecnologia no atendimento

Richard: Os anos 80 foi uma época simples onde os dois canais principais eram: face a face e telefone. Atualmente as empresas devem responder e manter o controle de e-mail, bate papo, mensagens, aplicativos e etc. Os budgets das companhias permanecem apertados e o custo para a tecnologia aumenta exponencialmente.

No entanto, a tecnologia existe agora para obter um histórico instantâneo do cliente, e as empresas devem investir nesta ferramenta para evitar a frustração do cliente pois eles detestam explicar repetidamente seu histórico.

2 – Tecnologia personalizada para uma boa experiência do cliente.

Tendências de tecnologia em atendimento

A tecnologia para melhorar a experiência do cliente não é suficiente a menos que seja previsível e personalizada. Os consumidores ficam satisfeitos quando entram em contato com a empresa para o retorno  de um chamado e o sistema da companhia reconhece quem está ligando e pode antecipar as informações necessárias. No entanto, apagar as informações do software para forçar o auto atendimento também traz um resultado positivo.

Empregando a tecnologia em atendimento ao cliente para tornar a experiência do cliente mais simples e rápida tem se tornado um novo padrão. A tecnologia inteligente, economiza tempo e acrescenta jornada.

3 – A ascensão do reconhecimento de voz

Tendências de tecnologia em atendimento

Amazon’s Echo (Alexa) e a Siri da Apple dependem de comandos de voz. A tecnologia de reconhecimento de voz é recente e anda em constante aperfeiçoamento, digitar sua duvida de pesquisa tornou se coisa do passado; Solicitar informações e aconselhamentos através do comando de voz virou um padrão.

Esta tendência de tecnologia em atendimento, juntamente com a crescente sofisticação da inteligência artificial, fará com que as empresas invistam cada vez mais nestes softwares.

4 – Tecnologia Wearable não é apenas bijuteria.

Tendências de tecnologia em atendimento

A tecnologia Wearable permitirá que os varejistas ofereçam um nível de serviço especifico e individual para cada consumidor.  Enquanto há enormes preocupações com a privacidade, os consumidores por fim irão considerar esta tecnologia como must-have e não como uma invasão.

Os wearables também permitirão que uma empresa reconheça seus clientes finais e recompense os com incentivos baseados em suas preferências de compras, sexo ou idade. As emoções podem ser detectadas através do biochemical feedback. O modo como uma empresa lida com a utilização de dados, determina a existência de um impacto positivo sobre o relacionamento entre cliente e marca.

5 – Video chat de suporte pré-venda irá aumentar cada vez mais.

Tendências de tecnologia em atendimento

Embora o uso de chats e bate papos terem sido umas das principais tendências de tecnologia em  atendimento no ano de 2015, o vídeo chat, especialmente para as vendas, irá aumentar. Uma imagem vale mais que 1000 palavras. Quando o vídeo foi introduzido pela primeira vez para ajudar no atendimento ao cliente, o seu principal objetivo era ajudar a criar uma experiência mais personalizada.

Agora, vídeos de instruções  comuns ou recursos interessantes não só irá proporcionar uma melhor experiência ao cliente, mas também aumentar as vendas gerando altas métricas.

6 – App para todos

Tendências de tecnologia em atendimento

Mais empresas irão investir em aplicativos personalizados para seus negócios.  O aplicativo torna mais fácil de rastrear as compras de cada consumidor e toda atividade do canal.

O aplicativo também pode ser usado para promover novas ofertas de produtos ou incentivos para os consumidores leais. Brett Relander, nas Tendências de Marketing para 2016, Krispy Kreme e sua Red Light App são destacados pois notifica os clientes sempre com novidades.

As empresas terão de manter as informações atualizadas e frescas, sempre incorporando características inovadoras e atraentes para manter os clientes mais experientes interessados.

Varun: Os consumidores estão começando a exigir um serviço especializado, então espero ver o serviço de atendimento ao cliente mover se  para o serviço de mensagens instantânea no ano de 2016 que virá com a introdução do Facebook Messenger e uma forte aceitação de plataformas como Wechat na Ásia.

No entanto, com tanta concorrência e variação de serviços, muitas ferramentas que receberam investimentos em 2016 correm o risco de tornarem-se enclausuradas, levando o cliente à uma experiência desconexa.

Gregory : Se as empresas não tem aprendido nada desde a grande pesquisa publicada pela CEB por volta de 2010, é que a verdadeira satisfação do cliente vem reduzindo o esforço do cliente. Parte da redução do esforço significa a criação de uma documentação de auto-serviço  que as pessoas podem A.) realmente encontrar e B.) usar e entender com facilidade.

Grandes avanços e tendências de tecnologia em  atendimento  incluem incorporar ferramentas inteligentes, que podem deixar os clientes realizarem perguntas (comando de voz), ou procurar por documentos de ajuda em qualquer página. O Software Beacon,  serve como um bom exemplo para mostrar para onde as coisas estão indo.

Jeanne: Um software que permite o cliente fazer escolhas e utilizar o auto serviço também permite que a empresa possa saber quem está interagindo e trabalhar com agilidade na hora do atendimento. Os clientes querem um serviço de auto atendimento mas também desejam atendimento presencial imediato quando precisam – e isto será um diferencial importante.

Quais serviços de atendimento ao cliente irá mudar radicalmente a forma como as equipes de atendimento trabalham em 2016? Por quê? E como?

Richard: As opções de serviços multicanal irão obrigar as empresas a eliminar concentrações em canais específicos . As Equipes separadas que desenvolvem seus próprios planos estratégicos e operacionais terão de ser consolidadas em um grupo coeso. As empresas precisam ter uma visão holística, 360 graus de seus clientes e como eles transitam de um canal para o outro.

Varun: Ferramentas que permitem a comunicação unificada em diferentes canais e uma visão única do cliente, vai massivamente mudar a maneira como as equipes trabalham em 2016. Isso irá deixar melhor o serviço de força de vendas, pois eles terão enormes quantidades de informações na ponta dos dedos.

A maioria dessas empresas já possuem todos esses dados, mas precisam da ferramenta certa para vinculá-lo juntos e torná-lo acessível. Isto irá permitir que as equipes de atendimento ao cliente trabalhem de forma mais colaborativa, mais informados e melhor equipados para lidar com pedidos dos clientes.

Gregory: Uma resposta contrária: Algumas das maiores mudanças estão vindo de ferramentas Non-support. Estes dias, as equipes de atendimento ao cliente fazem grande uso de ferramentas como Slack , que integra com muitas help desks . As equipes de apoio, muitas vezes configuram um canal Slack separado para alertá-los sempre que houver uma nova notificação, uma classificação de “negativo”, etc.

Também é emocionante ver como as equipes de apoio estão usando integrações mais profundas com Trello para organizar melhor feedback do cliente.

Jeanne: A experiência do cliente exige que as equipes ultrapassem barreiras e fronteiras. Como os clientes estão exigindo soluções completas e suporte, os canais e organizações dentro das empresas precisam ser mais determinados e focados em unir dados e processos.

Como um gerente de TI ou de atendimento ao cliente deve se preparar para as mudanças tecnológicas em 2016?

Richard: Ganhar feedback dos clientes tem sido sempre importante. No entanto, com as tendências de tecnologia em atendimento  mudando mais rápido do que a velocidade da luz, é fundamental realizar pesquisas para descobrir  que os canais, tecnologia e características que seus clientes possui e o que sua empresa tem. Caso contrário, eles irão encontrar outra empresa que pode satisfazer as suas necessidades e permitir-lhes fazer negócios da forma que eles desejem.

Varun: Mapeie a jornada de seu cliente para seus pontos de contatos. Descubra o que você possui de informação sobre seu cliente e o que mais você poderia fazer para tornar a experiência dele mais fácil. Isso ajuda você a fazer melhorias em sua operação de apoio inteira, incluindo a ajuda lo dentro de um contexto, guias em linha e chat ao vivo. E mais uma coisa – investir em sua equipe! Para que o serviço ao cliente  evolua e melhore, sua equipe precisa estar ser feliz, produtiva e motivada.

Gregory: É uma resposta branda, mas eu tenho que dar mesmo sem conhecimento de como cada empresa opera: Eles devem investigar que tipo de resultados que podem receber  usando  os softwares. Uma nova ferramenta é realmente apenas um meio para atingir um resultado, então ao invés de “vamos utilizar apenas este,” vale a pena o tempo para realmente procurar o que está atualmente disponível e por que pode ser melhor para os objetivos que pretende alcançar com o seu apoio ao cliente.

Jeanne: Pense nas necessidades de tecnologia começando pela compreensão dos pontos de viagem do cliente e priorize os pontos de toque – em seguida, FOCO!

Conclusão:

Enquanto nossos especialistas formaram diversas previsões de tendências de tecnologia em  atendimento que estão de acordo. Suas opiniões sobre chat ao vivo e vídeo chat alinha com nossa pesquisa.

Nossa pesquisa de chat ao vivo que logo será publicada revelou que um dos recursos mais desejados de software de chat ao vivo é a funcionalidade de vídeo chat. E este ano o levantamento software de help desk mostraram que o uso de chat ao vivo está atrasado em sua disponibilidade.

Enquanto 68% dos compradores de software help desk tem um software de atendimento ao cliente com a funcionalidade de chat ao vivo, apenas 40% usam a funcionalidade. Esperamos ver o crescimento dessa porcentagem 2016.

Os resultados da pesquisa de chat ao vivo também vem com a previsão de que os clientes esperam que seu histórico se mova junto com ele entre os canais de atendimento da empresa. Os usuários de bate-papo ao vivo que entrevistamos definitivamente esperam que os seus representantes estejam familiarizados com a sua história de compra e as interações de atendimento ao cliente anteriores com a empresa.

Eu também notei que os clientes estão à espera do antecipamento do atendimento ao cliente sempre mais e mais.

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