6 formas de irritar seu cliente com uma péssima qualidade no atendimento

Como irritar o cliente com uma péssima qualidade no atendimento? A resposta parece óbvia: se o atendimento é péssimo, o cliente vai sair irritado. Mas neste artigo, vou te mostrar 6 coisas que irritam os clientes profundamente e sua empresa pode nem ter percebido que faz.

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Qualidade no Atendimento ao Cliente: Empresas Buscam Excelência?

Atualmente, as empresas buscam não somente qualidade, mas excelência no atendimento ao cliente. No entanto, será que estão alcançando? Você que acompanha o Blog da NeoAssist sabe que não. Os números de qualidade no atendimento não são os melhores no Brasil, nem no mundo.

Falo por experiência: trabalhei por muito tempo na área de atendimento e, como consumidora, já tive vários atendimentos ruins. Já me irritei com empresas e atendentes e já me frustrei demais esperando a excelência e recebendo o medíocre.

Foi usando os dois lados da minha experiência que separei aqui o que hoje mais irrita o consumidor moderno durante um processo de atendimento. Neste artigo, você vai ver:

• Porque você deve poupar o esforço do cliente;
• Porque ele odeia explicar o problema mais de uma vez;
• Porque você não deve transferí-lo de canal com frequência e a importância do autoatendimento;
• Porque toda empresa deve ter no mínimo 3 canais de atendimento integrados;
• Porque as reclamações do seu cliente demonstram que existe uma péssima qualidade no atendimento.

Vamos lá?

Com o que o cliente se irrita durante um atendimento?

1 – Ele se esforça demais

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Esta é a causa de toda a irritação do cliente, o principal ponto de atenção que você deve ter. A qualidade no atendimento ao cliente depende essencialmente da sua capacidade de resolver problemas com agilidade e eficácia.

Só pra você ter uma ideia, um estudo realizado pela Salesforce revela que 46% dos clientes confessam ter esforço, de moderado a alto, para resolver seus problemas. Isso é muito esforço! E se para o cliente é uma situação horrível, não pense que a empresa não sai perdendo: 94% dos clientes que disseram fazer baixo esforço para resolver seus problemas, manifestaram interesse em voltar a comprar na empresa e 88% dos clientes na mesma situação disseram que gastariam ainda mais dinheiro! Pare e pense nisso. Você quer continuar deixando seu cliente irritado?

2 – Ele tem que entrar em contato várias vezes

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Você, com certeza, já se encontrou em uma situação assim. Você liga, manda email, chama no chat, facebook, whatsapp, twitter, instagram, snapchat, orkut, icq e todas as redes possíveis e seu problema continua ali, sem ser resolvido. Irrita, não? E o pior, a cada nova ligação que você faz, precisa coletar um monte de número de protocolos para receber mais um e, no final, eles não serviram para que sua situação fosse acompanhada.

Se você não passou por isso, considere-se sortudo: 62% dos clientes dizem ter que contatar a empresa várias vezes para resolver o problema em questão.  Por isso, foque-se em resolver uma chamada de primeira. E, se não for possível, crie alguma forma de poder unificar todos os seus canais de atendimento. E não é por nada não, mas aqui na NeoAssist, a gente faz isso. #FicaaDica 😉

3 – Ele é transferido de departamento com frequência

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Falamos que o cliente está buscando ser atendido com excelência e, para isso, precisa de agilidade e eficácia na resolução de seus problemas. Transferí-lo de departamentos com frequência, além de irritá-lo, mostra que sua estrutura de processos não está alinhada e o cliente não foi comunicado da maneira correta para entrar em contato no setor adequado. Segundo a Harvard Business Review, 57% dizem ter sido transferidos de departamento. Complicado, não?

Mais uma vez, unifique seus canais. Torne a experiência do cliente algo feito para ele. Ele não precisa saber como funciona o seu sistema burocrático para resolver problemas. Ele só quer saber do problema resolvido.

4 – Ele é transferido de canal com frequência

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Se aplica da mesma forma que discutimos acima, mas, neste caso, é uma troca de canais (do chat para o email, do email para o telefone e etc). Isso prejudica o fluxo de qualidade no atendimento, pois confunde o cliente, posterga a resolução de seu problema e, consequentemente, o irrita. 57% dos clientes desistem da Internet e recorrem ao telefone, o que mostra uma dificuldade das empresas em atender em plenitude nos canais que disponibiliza.

É por isso que sua empresa deve ter 3 canais ou mais de atendimento: isso é importante para conseguir recepcionar as mais variadas formas de contato, qualquer que seja a necessidade do cliente. Mas tenha certeza de que todos os canais disponibilizados dão conta de atender com excelência, igualmente.

5 – O autoatendimento é falho

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A falha no autoatendimento é uma das causas da transferência de canais frequente. 40% dos clientes conseguem resolver seus problemas online e sozinhos, quando as respostas lhes são disponibilizadas. Invista em autoatendimento e você pode desafogar o fluxo de atendimento para focar em problemas realmente complexos!

Sete em cada dez pessoas desistem da compra após experiências ruins no atendimento.

6 – As informações são repetidas

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Todo o fluxo de qualidade no atendimento, quando falho, gera uma das maiores irritações aos clientes: o fato de terem que repetir seus problemas mais de uma vez, em todos os canais que entram em contato, com todos os departamentos com quem falam. 51% dos clientes declararam precisar repetir seus problemas mais de uma vez. Já imaginou se estes problemas já tivessem sido resolvidos e você pudesse focar seus esforços em adquirir novos clientes? Pois é. E isso é possível!

Conclusão

Bom, acho que consegui explicar o que pode deixar seu cliente extremamente irritado. Mas, acredito que o mais importante é que você entenda que jamais vai alcançar excelência no atendimento se não resolver, primeiro, os problemas de seus clientes. É só isso que eles querem! Minha principal dica: foque-se em resolver problemas. Eles vão ficar bem menos irritados.