5 Tendências sobre experiência do cliente para surpreender em 2019

A experiência do cliente muda ano após ano e se manter atualizado sobre as melhores práticas é uma tarefa árdua. Entretanto, com o grande avanço do CX, as empresas são obrigadas a se atualizar sobre essa diferencial competitivo que se consolida mais a cada ano. Por conta disso, a NeoAssist, em conjunto com a Vindi, Gorila App e Olist, produziu um conteúdo focado nas tendências de experiência do cliente em 2019. Você pode acessar o material clicando aqui.

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A experiência do cliente é fundamental para que uma empresa atinja bons resultados, afinal, o patrimônio de maior valor das empresas são os clientes que ela possui. Mas nem sempre foi assim.

Com o processo de amadurecimento e evolução das formas de consumo, o consumidor se tornou mais exigente e criterioso. No mesmo movimento, cresceu a concorrência entre empresas com produtos semelhantes e experiências irrelevantes.

Nesse movimento, começaram a surgir empresas que se preocupavam com a jornada do cliente como um todo e não só nas valores que os clientes podiam trazer em uma única experiência. Isso fez com que a mentalidade sobre o relacionamento entre empresa e cliente mudasse.

Segundo a Marketing Metrics, chega a ser 14x mais caro atrair clientes do que manter os atuais na base. Portanto, a decisão de mudar as estratégias de relacionamento não são baseadas apenas no intuito de fomentar uma melhor relação. O objetivo principal é melhorar os resultados!

Tendências de experiência do cliente

1 – A experiência do colaborador potencializa a experiência do cliente

Uma boa experiência do cliente começa com uma boa experiência do colaborador e todas as empresas precisam se atentar mais a isso.

As marcas se concentram no público externo, mas muitas vezes esquecem das pessoas que firmam o compromisso da experiência no ambiente interno.

De acordo com a PwC, apenas 38% dos consumidores disseram que os colaboradores com quem eles interagem entendem as suas necessidades. Ao aumentar essa margem, as experiências podem ser potencializadas.

2 – A capacitação se consolidando como um dos principais pilares de uma boa experiência

Segundo a Forrester, as empresas que têm sucesso na experiência do cliente capacitam seus colaboradores com informações e autonomia para agir.

Por isso, antes de oferecer as ferramentas para que um bom atendimento seja realizado, é preciso que o operador esteja capacitado para realizar o atendimento.

De acordo com a NeoAssist, 28,2% das empresas, a maior parte da amostra, acredita que atendentes bem capacitados e qualificados é o aspecto mais importante para a satisfação do cliente.

3 – Aumento da conexão entre a experiência do cliente e os objetivos de negócios

Embora possa parecer óbvio que as empresas focam em proporcionar melhores experiências para aperfeiçoar os resultados, nem todas conseguem construir uma relação direta entre as duas coisas.

Conforme a Qualtrics, apenas 14% dos profissionais enxergam uma relação direta nos negócios.

Ao conectar a experiência aos objetivos de negócios, é possível aumentar as vendas, a exposição ao público, a fidelidade e ainda entender o comportamento do consumidor.

4 – A personalização se tornando prioridade

Os consumidores esperam, cada vez mais, que as marcas lhes proporcionem
experiências adaptadas às suas necessidades e desejos individuais, por exemplo, eles esperam que seja oferecido promoções, produtos ou serviços relevante com base em seus dados.

Não é à toa que 83% dos consumidores esperam que os atendentes possuam os dados de contato, histórico das últimas conversas e quais problemas estão passando, segundo a NeoAssist.

5 – A humanização do atendimento ampliando a sua influência

A humanização é fundamental para uma boa experiência, sem entender as
motivações, o comportamento do cliente e como satisfazer as suas expectativas, é impossível fomentar uma estratégia de Customer Experience.

Esse ainda é um campo pouco explorado pelas empresas de acordo com o Temkin Experience Ratings 2018, apenas 8% obtiveram uma classificação “boa” para satisfação emocional das relações empresa e cliente.