Como garantir um bom atendimento no SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor)

O bom atendimento ao cliente é a atitude chave para os negócios da empresa: se é bom, os retornos para a companhia são excelentes, mas se é ruim pode ser a causa (ou contribuir muito) para a perda de clientes, credibilidade e, consequentemente, de rendimentos.

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Não é novidade que o bom atendimento é a peça chave para que os negócios da empresa tenham retornos excelentes. Investir na área de relacionamento ajuda a estreitar o relacionamento entre empresa e cliente e a falta dele  pode causar ou contribuir para a perda de clientes, credibilidade e, consequentemente, de rendimentos.

Neste conteúdo vamos trazer as principais formas e manter a qualidade de atendimento ao cliente no SAC. Continue lendo.

O que é atendimento ao cliente?

Antes de começar a entender o termo de “atendimento ao cliente”, vamos definir as duas palavras que completam este termo. A primeira é “atender”.

Essa expressão quer dizer: dar ou prestar atenção; estar atento; saber; dar audiência; deferir; cuidar de algo ou alguém; ter em vista; tomar em consideração; esperar; servir; escutar; responder; sentenciar.

São muitos os sinônimos para uma palavra só e todos esses termos têm relação direta com a importância desse termo.

Já a palavra “cliente”, apesar de possuir menos significados, tem muita importância. Cliente é o indivíduo que confia seus interesses a alguém, um verdadeiro consumidor de produtos e serviços.

Qual o segredo de um bom atendimento?

O bom atendimento ao cliente deve ser sempre o foco da empresa para fidelizar clientes e, profissionais despreparados e estratégias ineficazes, podem prejudicar a reputação da empresa, portanto atender bem é uma regra.

Para se ter uma ideia, um atendimento ruim faz com que os consumidores deixem de se relacionar com a empresa. Eles acreditam que as companhias não dão atenção ao consumidor, o que resulta em insatisfação. Mas afinal, se a culpa da má avaliação é atenção, o que impede a equipe de resolver as solicitações do seu cliente? É hora de dar um norte aos operadores de atendimento!

Para te ajudar a entender como prestar um bom atendimento ao cliente, listamos cinco regras de ouro que devem estar presentes na rotina de trabalho da equipe de atendimento. Espalhe essa ideia e colha resultados muito positivos.

5 regras de ouro para garantir a qualidade do atendimento ao cliente no SAC

1. Tempo: o cliente quer dedicação e agilidade

Os clientes acreditam que se fosse dedicado mais atenção ao chamado, ele teria sido eficiente. Mais atenção significa ter mais tempo para ouvir a dor do cliente e ter clareza no entendimento da questão. Portanto, o operador deve perguntar para o consumidor exatamente o que aconteceu, deixar que conte tudo e não o interrompa.

Os minutos gastos a mais neste processo pouparão o trabalho de convencer o cliente e voltar a fazer negócios com a empresa.

O atendente deve fazer perguntas e ouvir as respostas com atenção. Após compreender, ele deve analisar o pedido e rever o que deve ser feito. Ainda é preciso discutir as possibilidades com o consumidor e, novamente, gastar tempo com ele explicando os procedimentos minuciosamente até que ele absorva a informação.

Lembre-se que dispender tempo com o cliente não significa deixá-lo esperando. Muito pelo contrário, o atendente deve usar os preciosos minutos para ouvi-lo e orientá-lo, sem gastar muito tempo com pesquisas, redirecionamentos e outras ações.

Por isso, revisite sempre os pontos de contato e gargalos que podem ter durante a jornada de relacionamento com o cliente da sua empresa.

2. Confiança: o atendente precisa ser gentil e eficiente

O cliente precisa saber que está em boas mãos e que o problema será solucionado, para isso é importante que o atendente diga seu nome claramente, pergunte o do consumidor e seja extremamente educado.

Não parecer uma máquina é essencial para que o cliente saiba que a pessoa do outro lado da linha está realmente interessada em resolver a solicitação.

A confiança no relacionamento entre empresa e cliente talvez seja um dos aspectos mais difíceis de se conquistar, entretanto é primordial para gerar conexão a longo prazo e atingir a excelência no atendimento ao cliente.

3. Sinceridade: transparência é chave para um bom atendimento

Caso o atendente não tenha compreendido a situação ou proposição do cliente, ele deve ser sincero e pedir que a história seja repetida. O melhor é ser bem atento, porém, caso a pessoa do outro lado não tenha sido muito objetiva, é importante que tudo fique claro para que não haja mal entendidos.

Ainda no quesito sinceridade, o atendente deve reconhecer quando a solução do problema não estiver no manual e for impossível consultar alguém naquele momento. Ele deve procurar uma solução e retornar o quanto antes com uma resposta.

4. Calma: a solução deve vir sem maiores estresses

Nem todos os consumidores estarão de bom humor ou serão educados, aliás se estiverem aborrecidos por conta de um problema que a empresa causou a eles, não há como tirar a razão de um insatisfeito.

O atendente precisa manter a calma e ser paciente sempre para prestar um bom atendimento ao cliente humanizado.

5. Dinamismo: foco na satisfação do cliente

Vivemos na era da internet, do wi-fi em todos os lugares, das redes sociais onde todas as informações vêm e vão com muita agilidade.

O seu consumidor não está mais habituado a esperar uma resposta, ele está conectado a todo instante e aguarda por uma solução imediata 24 horas por 7 dias da semana, porque é assim que as coisas funcionam hoje em dia.

Por isso, é importante contar com tecnologia e uma equipe de operação disposta a ser dinâmica e estar pronta para isso. Busque profissionais focados, atenciosos, que se prontifiquem a agilizar a venda e possuem o compromisso na resolução ou dúvida para o cliente.

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