5 pilares que garantem um atendimento de qualidade ao cliente

Não há nada melhor para o consumidor do que ter suas necessidades supridas de forma satisfatória. 

Uma experiência negativa pode arruinar desde clientes novos até os que já eram fiéis, e por esse motivo as empresas precisam garantir a qualidade em seus canais de conversação.

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Uma experiência ruim pode decretar o fim do relacionamento com seu cliente

Dados de 2015 do Relatório Global do SAC Multicanal da Microsoft, revelam que mais da metade dos clientes (62%) decidiram não comprar ou usar produtos e serviços por causa de experiências negativas no atendimento. Algo preocupante para empresas que não focam em promover o relacionamento com o consumidor.

Ao longo do tempo foram estudadas diversas maneiras de reformular e garantir as expectativas do cliente, e hoje podemos considerar cinco pilares fundamentais que, se bem construídos, são capazes de sustentar um padrão de excelência e garantir a qualidade no atendimento ao cliente.

Confira abaixo o que Albert Deweik, CEO e fundador da NeoAssist tem a dizer sobre o desenvolvimento de estratégias para um atendimento de qualidade:

Como promover a qualidade no atendimento ao cliente

Uma empresa focada na experiência do cliente tem processos bem definidos, estratégias de análise e pesquisa, além de uma forte cultura, que impacta seus colaboradores a garantir um relacionamento duradouro com os consumidores. 

Há diversas maneiras de desenvolver um atendimento de qualidade, e abaixo você confere 5 dos principais pilares:

• Mantenha a atenção ao consumidor; 
• Garanta o comprometimento da sua marca; 
• Satisfaça as necessidades do cliente; 
• Administre o tempo de resposta conforme as demandas; 
• Supere as expectativas do seu cliente.

1. Mantenha a atenção ao consumidor

É preciso valorizar a relação com o cliente da maneira como você valoriza qualquer outra relação. Esse relacionamento acontece como uma jornada, e a atenção a ela é o primeiro passo para garantir que o caminho percorrido seja próspero. 

Seus clientes precisam saber através da comunicação com a sua marca –  pessoalmente, nas redes sociais e via canais de atendimento -, que estão sendo ouvidos e que suas necessidades estão no topo da lista de realizações, e isso inclui a resolução de seus problemas.  

Algumas marcas ainda falham no processo de atendimento quando pressupõe que realizam atendimentos de qualidade considerando apenas o tempo, mas de que adianta fornecer uma resposta rápida que não irá ajudar? A união entre qualidade e tempo deve ser almejada pelo atendimento, que precisa compreender o consumidor.

Um cliente desassistido pode ocasionar diversos problemas, então de tempos em tempos, faça uma análise e veja o que falta para sua marca alcançar 100% da qualidade – e depois ultrapassá-lo. 

2. Garanta o comprometimento da sua marca

A partir do momento em que uma pessoa procura uma empresa para fechar negócio ou solucionar um problema, ela espera que haja uma relação de parceria.

Isso significa que um vínculo será criado antes mesmo da ação, e no caso de marcas e clientes, não é diferente. Ao selecionarem uma marca, os consumidores esperam que aquilo que os atraiu seja mantido durante todo o processo de compra e pós-compra. Se você diz que sua marca se importa com experiências, uma expectativa foi criada, e você precisa mantê-la.

Um ótimo produto pode ser esquecido por conta de um mau posicionamento em relação ao atendimento do cliente, independente de qual etapa ele estiver. Assim, cabe a você desenvolver uma estratégia de comunicação que foque no comprometimento em assegurar que dúvidas sejam respondidas com atenção, empatia e demonstração de interesse. 

Cumpra com aquilo que o público espera da sua marca. 

3. Satisfaça as necessidades do cliente

Satisfazer é quase sinônimo de atender. 

Quando falamos de satisfação, consideramos o básico que é simplesmente assegurar as expectativas dos clientes, afinal, eles apenas desejam por respostas às dúvidas e resoluções para problemas que possam ocorrer. 

E alcançar tais objetivos é uma forma de sentir satisfação, assim é primordial que sua marca garanta que isso seja conquistado. Para tanto, o time de atendimento deve ser treinado a garantir que qualquer demanda seja correspondida a altura ou ao menos que o cliente receba informações concretas de imediato, que possam tranquilizá-lo enquanto o problema não se resolve. 

Lembre-se: Um cliente feliz e satisfeito é sinônimo de retorno.

4. Administre o tempo de resposta conforme as demandas

Com as novas tecnologias e agitadas rotinas do mundo moderno, economizar tempo é cada vez mais uma necessidade, e ninguém gosta de demorar horas até obter uma resposta. 

A demora no atendimento certamente é um dos motivos mais comuns para que um cliente se sinta frustrado, desista de uma marca e dê preferência a outra. Portanto, a agilidade deve ser a marca de um bom serviço de atendimento.

O atendimento da sua empresa tem um horário específico para começar e terminar? Cumpra esse horário. 

Um outro ponto a ser levado em consideração é o atendimento via redes sociais, afinal, os consumidores entram em contato por onde conseguirem, e mapear as menções à sua marca na rede é uma boa forma de encontrar demandas que precisam de atendimento. 

Quando o assunto é a comunicação otimizada com o cliente nas mais diversas plataformas, considere o SAC 2.0 como uma estratégia. 

5. Supere as expectativas do seu cliente

O último pilar da qualidade no atendimento ao cliente é encantar, ou seja, ir além do que se espera. Cumprir com o básico às vezes já é suficiente, mas surpreender pode ser a chave para ultrapassar os níveis de confiança e conquistar com propósito. 

Em um mercado competitivo, ter um diferencial em termos de atendimento aumenta consideravelmente as chances de fidelização à marca e propagação orgânica, afinal, quem gosta compartilha. 

Parece óbvio dizer que concentrar esforços na qualidade do relacionamento ao cliente é essencial, mas se olharmos para o mercado, é possível apontar que nem todas as empresas utilizam essa estratégia em seus negócios. 

Opte por fazer diferente.

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A satisfação do cliente é fundamental para o desenvolvimento da sua empresa. Pensando nisso, a NeoAssist produziu um e-book que incentiva empresas a moldarem suas culturas de atendimento para a experiência do cliente.