5 melhores práticas de bom Atendimento ao Cliente

Hoje, encantar clientes é um dos principais objetivos das Centrais de Relacionamento. Mas será que estão executando, de fato, as melhores práticas do bom atendimento ao cliente? Neste artigo, você vai conhecer 5 melhores práticas e mais uma dica de bônus que podem fazer a diferença em sua operação.

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O que faz um bom atendimento ao cliente?

Muitas empresas têm encarado uma área vital de suas operações somente como uma máquina de gastos obrigatória: o SAC e o atendimento ao cliente. No entanto, é ao prestar atenção nesta área que você pode se surpreender com resultados vindos de onde nem esperava.

O que muita gente ainda não entendeu é que cliente bem atendido, volta.

Mais importante, o bom atendimento ao cliente é responsável por reduzir drasticamente gastos, já que, ao resolver problemas e antecipar-se a eles desafoga o fluxo de sua operação, permitindo um foco maior em necessidades mais críticas, ou até mesmo diretamente no crescimento.

Recentemente, a área de atendimento o cliente tem sido valorizada. Novas operações vêm sendo criadas dentro das centrais de relacionamento, como as áreas de Customer Success e Customer Happiness, no objetivo de encantar clientes.

Mas será que estes objetivos estão sendo cumpridos? Ou o Encantar está somente no discurso?

Foi pensando nisso que juntei algumas das minhas principais experiências para compartilhar com você 5 melhores práticas do bom atendimento ao cliente – e mais uma especial, de bônus.

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5 Melhores práticas de bom atendimento ao cliente

Como prometido, agora vamos conhecer as 5 melhores práticas de bom atendimento ao cliente:

1. Entenda seu Cliente: Pratique a Empatia
2. Comunique-se Adequadamente
3. Aplique a Comunicação S.C.O.T.
4. Insista em Ajudar o Cliente a ter Sucesso
5. Antecipe-se

Agora, vamos a elas:

1 – Entenda seu Cliente: Pratique a Empatia

Parece até óbvio dizer isso, mas entender o cliente é fundamental para todo o restante das melhores práticas do bom atendimento. E entender o cliente não passa só por uma análise de suas necessidades como consumidor de seu produto ou serviço, mas também por perceber momentos emocionais pontuais e suas necessidades enquanto pessoa.

Como gostamos de dizer aqui na NeoAssist: “Não é Atendimento. É Relacionamento”.

Esse mantra pode te ajudar a se colocar no lugar do cliente. É importante criar um vínculo com ele ao invés de somente decorar um script que pode ou não resolver seus problemas.

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2 – Comunique-se adequadamente

“Senhor (Senhora), vou estar gerando um número de protocolo para que eu possa estar te atendendo dentro de instantes, assim que eu terminar de estar realizando alguns procedimentos, rapidinho”.

O maior problema da comunicação acima não é o uso excessivo e abusivo dos gerúndios. É o fato de você, provavelmente, já ter ouvido frases semelhantes ou idênticas enquanto estava sendo atendido, qualquer que tenha sido seu problema ou empresa que contatou.

Isso passa a sensação de que você está sendo atendido por mais um robô e que não depende daquela ligação para resolver seu problema, mas sim de todo um sistema interno que você desconhece.

A comunicação adequada para o bom atendimento ao cliente não se trata somente de usar as palavras corretas ou aplicar uma gramática excelente. O importante é falar a língua do cliente, em seus diversos momentos e circunstâncias.

Evite, por exemplo:

• Palavras ou expressões técnicas à pessoas com pouco grau de instrução sobre o assunto;
• Não corte a pronúncia das palavras: seja claro;
• Evite transmitir incerteza;
• Tratamentos íntimos;
• Diminutivos, gerúndios, gírias e regionalismos (você viu a frase que abriu esse tópico, não?)

3 – Aplique a Comunicação S.C.O.T.

Ainda tratando de comunicar-se com o cliente, este é um conceito que você pode aplicar em qualquer tipo de negócio. S.C.O.T. significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência.

Repare que cada um desses pontos é crucial para passar confiança ao seu cliente.

O atendente precisa de segurança sobre o que está falando para falar com clareza e propriedade, sem rodeios.

Isso o proporciona a objetividade necessária para não enrolar e ir direto ao ponto (nem sempre falar mais é transmitir mais informação).

Sendo assim, com todos estes pontos alinhados, sua empresa terá a transparência necessária para se tornar confiável no que diz respeito ao bom atendimento ao cliente.

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4 – Insista em ajudar o cliente a ter sucesso

Não adianta ter uma enorme operação de SAC e uma central de relacionamento ativa 24 horas por dia, 7 dias por semana, se ela existe apenas para resolver problemas da empresa, e não do cliente.

Inverta esta lógica: ao invés de ter uma equipe preparada para apagar incêndios de seu negócio, treine-a para apagar incêndios de seus clientes. E isso não importa em que estágio do relacionamento você esteja com cada um deles.

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Tenha uma equipe Pró-Ativa, que tenha em mente que ajudar o cliente e resolver seus problemas a todo custo é o grande objetivo. Afinal, estamos desenvolvendo um relacionamento, e queremos que ele seja duradouro e próspero, certo?

Seja quem seu cliente espera que você seja: alguém com quem ele possa contar.

5 – Antecipe-se

Uma vez, fiz uma compra em um desses gigantes de e-commerce.

Estava super empolgado para receber o produto no prazo estipulado de 6 dias. Mas com 2 dias de pedido realizado, o pessoal da operação de atendimento me ligou. Eles pediram desculpas, pois estavam com problemas na transportadora e avisaram que a entrega atrasaria em um ou dois dias.

Genial, não? Não fiquei naquela angústia de não saber o que estava acontecendo com meu pedido. E o produto chegou, no prazo de atraso que me deram.

Ao antecipar-se aos problemas que sua operação pode gerar ao cliente, você ganha tempo ao evitar que ele afogue sua operação com reclamações e, ainda melhor, cria uma relação de confiança.

Bônus: Invista em Treinamentos e Capacitação

Deixei esta prática como bônus, pois não está relacionada diretamente as melhores práticas do bom atendimento ao cliente. Mas sim algo que pode fazer com que você ganhe tempo com equipes melhor qualificadas.

Você não precisa de cursos longos e mirabolantes ou uma visita por semana de um especialista, mas sim de material suficiente para capacitar seu time de relacionamento a conhecer com profundidade o produto ou serviço, o mercado em que estão envolvidos e as melhores práticas de tratamento e atendimento a clientes.

Esta capacitação pode ser externa (cursos, eventos, palestras, etc) ou interna, com treinamentos levados à equipe ou disponibilização de materiais didáticos, através de plataformas online ou físicas.

O Blog da NeoAssist, este que você lê agora, é uma de suas opções e é, claro, minha principal recomendação.

Aqui, além de encontrar conteúdo voltado à gestão de atendimento, você encontra muita informação sobre capacitação de equipe de atendimento.

No canal no YouTube da NeoAssist lançamos muitos materiais que podem ajudar na capacitação da sua equipe. Olha esse vídeo gravado com a especialista em atendimento ao cliente, Cristiane Cajado, sobre carreira na área de atendimento.

Um bom atendimento ao cliente é primordial

Neste artigo, selecionei, a partir de minhas experiências, 5 melhores práticas para realizar um bom atendimento ao cliente. Porém, decidi dar uma dica de bônus, especial, sobre a capacitação e treinamento de seu time de atendimento.