5 maneiras de lidar com as reclamações dos clientes

Como você lida com a reclamação de clientes? Saber como responder essa pergunta pode ser a sua principal ferramenta para melhorar o relacionamento com eles. Saiba como a reclamação de clientes pode ajudar o seu negócio, como responder à essas reclamações e quais ações devem ser tomadas, neste artigo.

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Este artigo foi publicado originalmente no Customer Experience Update e escrito por Isabella Steele. 

No mundo atual, os clientes têm mais poder do que nunca. Se os clientes tiverem uma experiência positiva, eles compartilharão essa experiência com amigos, familiares e conexões, o que, por sua vez, pode levar a novos negócios. Tudo a custo zero.

Mas o que acontece se você não fornecer uma experiência positiva ao cliente?

A resposta é simples. Seus clientes vão reclamar.

Segundo a pesquisa de Esteban Kolsky, 13% dos clientes insatisfeitos irão compartilhar sua queixa com 15 ou mais pessoas. Além disso, apenas 1 em cada 26 clientes insatisfeitos reclamam diretamente com você. E para os clientes que não reclamam, eles simplesmente param de fazer negócios com você.

O que a reclamação de clientes significa?

Reclamação de clientes destacam um problema, seja um problema com seu produto, funcionários ou processos internos. Ao ouvir esses problemas diretamente de seus clientes, você pode investigar e melhorar para evitar mais reclamações no futuro.

Além disso, pesquisas descobrem que os clientes cujas queixas são tratadas rapidamente podem se transformar em clientes fiéis e até em defensores da marca. Simplificando, uma reclamação do cliente pode se tornar muito lucrativa quando você puder resolver o problema.

Como analisar as reclamações de clientes

A análise de reclamações é usada para rastrear, categorizar e lidar com reclamações de clientes.

Quando um cliente faz uma reclamação, ele ou ela está expressando uma preocupação em relação ao seu produto ou serviço. No entanto, nem todas as reclamações devem ser tratadas de forma igual e há várias perguntas a serem feitas antes de você agir, incluindo:

• Isso aconteceu antes?
• As queixas foram registradas?
• Com que frequência o cliente reclama?
• Existe um padrão para esta queixa em como ela foi recebida?
• O mesmo cliente relatou isso anteriormente?

Ao responder à essas perguntas, você pode tomar as medidas necessárias para impedir que elas aconteçam novamente.

Por exemplo, se vários clientes reclamarem de um problema específico, você poderá usar o feedback deles para melhorar seu produto ou serviço. Ou, se você está atualmente trabalhando em uma solução, mas ainda recebe reclamações de sua base de clientes, é possível criar um modelo de e-mail para suporte que explique, em detalhes, como você vai resolvê-lo.

5 maneiras de lidar com as reclamações de clientes

1. Ouça e entenda

Sempre ouça seus clientes. Eles reclamaram por um motivo e é importante entender por que eles estão reclamando. A pesquisa mostrou que os clientes se importam mais com a qualidade do que com uma resposta rápida. Reserve um tempo para ouvir e entender qual é o problema deles. Para manter a qualidade de todo o pessoal de suporte, use uma base de conhecimento de atendimento ao cliente

2. Peça desculpas

Não tenha medo de se desculpar por um erro. Muitos clientes estão simplesmente à procura de um pedido de desculpas e do reconhecimento de sua queixa, mas muitas empresas hesitam em admitir quando um erro foi cometido.

Não subestime a importância de um pedido de desculpas:

Pesquisa da Nottingham School of Economics descobriu que os clientes insatisfeitos estão mais dispostos a perdoar uma empresa que oferece um pedido de desculpas em vez de ser compensada.

Nas conclusões do estudo, 45% dos clientes retiraram sua avaliação negativa de uma empresa à luz de um pedido de desculpas, enquanto apenas 23% dos clientes retiraram sua avaliação negativa em troca de compensação.

Os pesquisadores concluíram que quando um cliente ouve as palavras “sinto muito”, isso desencadeia um instinto imediato de perdoar. Mas não pare no pedido de desculpas; cumpra com a promessa de resolver a queixa.

3. Encontre uma solução

Quando seu cliente tem uma reclamação legítima, ela precisa ser resolvida. Dê à sua equipe de atendimento ao cliente a autoridade para lidar com a maioria das reclamações de clientes para evitar que o cliente passe para uma série de pessoas e gerentes. Se o problema foi ou pode ser repetido, faça as alterações necessárias para que você não receba outra reclamação.

4. Acompanhe o cliente

Acompanhe seus clientes para garantir que eles estejam satisfeitos com a solução. Isso pode ser na forma de um e-mail ou pesquisa de acompanhamento solicitando feedback sobre como a reclamação foi tratada.

Quase 70% dos clientes saem de uma empresa porque acreditam que você não se importa com eles.

O acompanhamento mostra que você se importa. E isso faz com que o cliente se sinta importante.

5. Exceder as Expectativas

Você reconheceu o erro, corrigiu o problema e acompanhou.

Agora, é a sua chance de ir além e superar as expectativas do cliente, seja para enviar uma nota de agradecimento escrita à mão ou para fornecer ao cliente acesso antecipado aos recursos do novo produto. Ao fazer isso, da próxima vez que seu cliente falar sobre o seu negócio, essa será a mensagem que ele mais comunica!

Lista de verificação de reclamação de clientes

Resolver reclamações de clientes é muito parecido com apagar incêndios. É reativo e, por melhor que seja o seu produto ou serviço, é impossível agradar a todos os seus clientes.

Na próxima vez que receber uma reclamação, use a seguinte lista de verificação de 5 etapas para responder, resolver e manter seu cliente satisfeito.

• Reconheça a reclamação
• Informe ao cliente que você está tomando providências
• Registrar e categorizar a reclamação do cliente
• Resolver a reclamação de acordo com a política da empresa
• Acompanhe o cliente para garantir que esteja satisfeito

O tratamento de reclamações de clientes é um processo contínuo. Use uma plataforma de atendimento ao cliente para monitorar as reclamações mensalmente para rastrear novas reclamações e tendências e acompanhar reclamações abertas. Lembre-se, se um cliente deixa você, você perde negócios. Não tenha medo de encaminhar reclamações recorrentes à alta gerência para resolvê-las rapidamente.

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Tratamento proativo da reclamação de clientes

Como mencionado anteriormente, nem todos os clientes se queixam diretamente a você.

A World Wide Web permite que os clientes compartilhem seus comentários em vários canais, incluindo fóruns, sites de comparação, redes de mídia social e muito mais. Sem tomar as medidas necessárias, essas queixas podem se tornar uma bola de neve e até se tornarem virais.

Isso significa que você precisa se envolver no tratamento proativo de reclamações de clientes.

Encontrar reclamações on-line não é fácil, mas aqui estão algumas sugestões sobre onde começar:

1. Algum comentário negativo foi feito em seu blog?
2. A sua marca foi mencionada no Twitter?
3. Os clientes postam mensagens na sua página de marca no Facebook?
4. Alguém deixou uma crítica negativa na sua página do Google Meu Negócio?
5. Os comentários feitos nos seus canais do YouTube são positivos?
6. A sua marca está listada em algum diretório ou fórum de reclamações quando você pesquisa no Google?

Todos esses canais precisarão ser monitorados. Se você não responder, os clientes irão presumir que você não se importa. Se você responder as mensagens online, pode ser visto como se estivesse se esforçando e se importando. Este ato por si só pode inspirar a fidelidade à marca e a confiança do cliente.

Conclusão

Saber lidar com a reclamação de clientes é importante. Não há melhor maneira de coletar feedback direto de seus clientes e melhorar seu produto ou serviço.

No entanto, a maneira como você lida com uma reclamação é a diferença entre manter um cliente ou perder um. Então, da próxima vez que receber uma reclamação do cliente, ouça o que o cliente tem a dizer, peça desculpas, encontre uma solução e faça o acompanhamento para ver se ele está satisfeito com a maneira como você está lidando com isso.

Ao fazer isso, você está no caminho certo para criar clientes mais fiéis, melhorando seu produto e oferecendo uma melhor qualidade de serviço ao cliente.