4 soluções para melhorar o atendimento ao cliente

O cliente é a parte mais importante de seu negócio. Por isso, é extremamente necessário oferecer ao seu consumidor um serviço eficiente que satisfaça suas dúvidas e carências.

Baseado em uma publicação da Customer Contact Week Digital, esse artigo trará alguns tópicos fundamentais para sua marca se conectar com seus clientes.

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Descubra como sua empresa pode solucionar os principais problemas de atendimento ao cliente

A busca pela melhor maneira de promover soluções está nos objetivos de qualquer time de atendimento, mas sabe-se que solucionar crises pode ser um grande desafio. 

E quando falamos em solucionar, muitos consideram que a tecnologia será a grande salvadora, porém, raramente ela será inovadora o bastante para se tornar efetiva se a marca por trás dela não tiver uma cultura de estudo, análise e tomada de decisão objetiva. 

Então o que fazer para que a possibilidade de solucionar problemas deixe de ser uma eterna busca? 

A seguir, você encontrará 4 soluções listadas pela NeoAssist para incrementar a conexão da sua marca com clientes e possíveis consumidores.

1. Customer Experience: se importar com todos os setores

Líderes inovadores e respeitados sustentam-se em competir pela melhor experiência de atendimento, evitando assim as principais adversidades que o cliente pode enfrentar. Esses líderes sabem da importância da satisfação não apenas através do consumo, como também pelo atendimento, afinal, experiências ruins impactam nos lucros. 

Clientes insatisfeitos agregam um maior número de churn, métrica pela qual é possível observar quanto uma empresa perde de clientes e em consequência de receita, e quanto maior esse número, mais caro se torna conseguir novos consumidores – uma vez que os esforços para tal serão multiplicados. 

E a solução para o problema é a aplicação da política de customer experience (experiência do cliente). Essa política consiste em estudar as percepções dos consumidores para descobrir o que está dando errado e certo no fornecimento dos serviços da sua marca ou até da comunicação com os clientes.

Além disso, a prática de proporcionar a melhor experiência deve ser aplicada em todas as etapas e vida do cliente, até no momento em que ele decide ir embora. 

Para obter lucros é preciso parar de pensar apenas em números e pensar nas pessoas. Experiência é tudo.

2. A qualidade do call center

Quando se fala em soluções, operadores de atendimento ao cliente priorizam canais digitais.

A partir daí eles salientam maneiras de mudar a conversa do tradicional call center para mídias mais econômicas e eficazes baseadas em texto. Assim, organizações já estabelecidas voltam sua atenção para o mundo digital, por já possuírem estruturas de voz.

Por outro lado, o erro das startups modernas é dispor apenas de estruturas digitais. Essas empresas acreditam que o call center está obsoleto.

A verdade é que 71% dos clientes ainda consideram o recurso de voz como a opção preferida de suporte. E por mais que novas tecnologias apareçam, é importante estar presente nos canais acessíveis a todos os clientes, e não somente a um determinado subgrupo. 

3. Atenção aos dados do cliente

A segurança de dados do cliente se mostra uma preocupação particular.

Alguns operadores de atendimento deixam tais problemas de dados nas mãos das equipes de tecnologia da informação (TI) ou jurídica e essa atitude gera riscos significativos à sua função. Em consequência, de cara, a experiência do cliente já é eliminada.

Quando se fala em impacto experiencial dos mecanismos de autenticação e prevenção de fraude, esses profissionais são menos propensos e, desse modo, geram experiências lentas, frustrantes e difíceis para os consumidores.

Líderes de atendimento ao cliente têm a percepção de como consumidores se envolvem: onde, quando e por que interagiram com a empresa. É assim que se tornam qualificados para determinar onde implantar instrumentos de segurança específicos.

Além disso, esses líderes também gerenciam diretamente os agentes responsáveis por proteger os dados dos clientes e da organização. Dessa maneira, as perguntas certas, para evitar armadilhas comuns, são feitas aos clientes.

4. Faça uma análise de métricas

O debate entre os líderes de atendimento ao cliente durante mais de uma década foi: se concentrar em métricas de eficiência ou métricas de clientes?

Para quantificar ambições modernas de contato com o consumidor, os líderes devem desenvolver métricas para o esforço, sentimento e personalização do cliente. 

Já para métricas com o objetivo de capturar toda a jornada, as organizações devem pensar além da interação em si. São os fatores que afetam o tempo de atendimento, a produtividade geral e resolução do problema que precisam ser considerados pelas empresas.

Criar um padrão de métricas e treinar a equipe para observá-las é uma das maneiras mais práticas de otimizar os serviços de atendimento e garantir ainda mais qualidade no futuro. 

Por que é tão importante corrigir problemas de atendimento ao cliente?

Investir em um serviço de atendimento efetivo, introduzir o call center e transmitir assuntos mais complexos aos líderes de suporte são práticas extremamente importantes para solucionar os problemas de atendimento ao cliente.

Portanto, se dedique e prepare sua equipe para entregar o serviço que seus consumidores merecem. O resultado de um bom relacionamento com o cliente trará frutos positivos à sua empresa.

É dessa maneira que se torna possível diminuir as dificuldades de atendimento e aumentar, consideravelmente, o número de consumidores satisfeitos e fiéis.

Manter-se à frente e estar a par das evoluções é uma das táticas para evitar problemas de atendimento e conquistar a percepção positiva dos clientes. 

Entenda no canal da NeoAssist como montar sua central de relacionamento. 

E para turbinar seu conhecimento, consulte o guia produzido pela NeoAssist sobre como modernizar uma central de atendimento com base nas principais práticas de solução de problemas.  

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