Como garantir a satisfação dos seus clientes: 3 pilares para a sua empresa

Para garantir a satisfação dos clientes com a sua marca, é importante levar em consideração três pilares que formam esse alicerce: presença, tecnologia e pessoas. 

Neste conteúdo vamos discutir a importância da satisfação do cliente no detalhe e como levantar os pilares de alicerce na sua central de relacionamento. Continue acompanhando.

O que é satisfação do cliente?

Antes de nos aprofundarmos nos 3 pilares de satisfação de clientes, vamos entender melhor este conceito.

O termo satisfação do cliente consiste no sentimento despertado no consumidor ao se relacionar com a sua empresa, seja adquirindo um produto ou serviço, ou até mesmo na experiência que teve nos pontos de contato com a sua empresa em qualquer etapa da jornada de relacionamento.

Os 3 pilares da satisfação de clientes

Você já sabe que poucas empresas conseguem garantir um grau de satisfação alto para os seus clientes e isso é simplesmente inadmissível.

Muito embora a satisfação dos consumidores seja um fator fundamental para o sucesso de um negócio, fica clara a demanda urgente dos brasileiros. É preciso melhorar – e muito.

É hora de sua empresa adotar uma estratégia agressiva para se posicionar como uma marca preocupada com a satisfação dos clientes através de uma estratégia composta por três pilares fundamentais: presença, tecnologia e pessoas.

Este é o início de uma estratégia efetiva para maximizar todo o potencial de atendimento e satisfação do cliente que você pode extrair.

1. Presença: esteja nos canais que o seu cliente utiliza

Estamos o tempo todo falando sobre o quanto o consumidor evoluiu e demanda por uma experiência que atenda seu ritmo pró-ativo e dinâmico.

Um comportamento muito comum entre empresas antigas é disponibilizar canais de atendimento que as mesmas impõem aos seus consumidores. Nesse cenário, a empresa elimina qualquer possibilidade do consumidor escolher por onde se comunicar, elas não percebem que estão entregando-os para a concorrência.

Muito se pensa sobre como atrair clientes e, então, estratégias distintas em diversos canais se espalham: a empresa se posiciona em uma porção de redes sociais e outros pontos de comunicação para atrair clientes. Depois de conquistá-los, força-os a migrar de canal para atendê-los em caso de dúvida, solicitações, informações ou reclamações e isso pode gerar um ruído na jornada de relacionamento.

Presença, quando estamos falando de satisfação, não significa presença de marca. Significa presença real, estar lá para ajudar o cliente quando ele precisa. E isso significa estar em todos os canais que ele demanda quando quer ser atendido.

Como, então, se fazer presente para o novo consumidor? Aqui segue o nosso passo a passo:

Passo 1: Conheça o seu consumidor

Saiba quem é o seu consumidor e por onde ele entra em contato com você – além de por onde gostaria de entrar em contato. Você precisa ouvi-lo e ter como medir seus feedbacks para saber como e onde atendê-lo (mais sobre feedbacks de consumidores no último capítulo). Mas, de cara, você precisa ter uma ideia desses canais.

Passo 2: Saiba os canais de atuação

Conhecendo a preferência dos seus clientes, chegou a hora de traçar exatamente quais são os canais que você vai atendê-los. Faça uma lista deles e de qual é a estratégia de cada um. Chat? E-mail? Telefone? O importante é estar onde, quando e como eles quiserem ser atendidos.

Passo 3: Esteja presente

Você pode ter iniciado uma operação do zero e ter que escolher todos os canais a partir de pesquisas ou, caso já tenha uma central rodando, descobrir quais são os novos canais que deve estar presente para aumentar a satisfação de seus clientes. De qualquer forma, você vai precisar manter fornecedores de tecnologia que supram essa necessidade. E é aí que entramos em nosso segundo pilar fundamental.

2. Tecnologia: o plano de fundo dos relacionamentos

Com o passar do tempo, um dos motivos que acredito ser o impulsionador da queda de satisfação dos clientes é que o consumidor evoluiu muito rápido com a tecnologia, mas as operações de relacionamento mantiveram processos engessados e deixaram de acompanhar o ritmo.

A verdade é que a tecnologia é uma poderosa aliada no aumento da satisfação dos seus clientes e, de quebra, reduz custos e otimiza processos de uma maneira que muita gente ainda não faz ideia de que seja possível.

Como identificar a tecnologia necessária para minha central?

Em resumo, não utilizar um software dedicado ao relacionamento com clientes chega a ser arcaico para qualquer operação. Resta a dúvida de qual solução do mercado vai atender às suas demandas.

Apesar de a tecnologia ser um fator que impacta diretamente na redução de custos, seu impulsionador na hora de escolher o software deve ser a satisfação de seus clientes. O quanto você está facilitando as coisas?

Hoje, existem no mercado diversos softwares e soluções que servem o atendimento ao cliente. No entanto, é importante pensar que, para satisfazer o novo consumidor, é preciso estar antenado com o que há de mais moderno.

Atendimento Multicanal vs. Atendimento Omnichannel

Você já deve ter ouvido falar sobre os conceitos de atendimento multicanal e atendimento omnichannel.

A grosso modo, o primeiro tem a capacidade de atender múltiplos canais de atendimento, enquanto o segundo atende os mesmos canais de atendimento, integrados em uma única interface para o operador, criando uma experiência muito mais fluida para o consumidor final.

A tecnologia omnichannel tem o poder, não só de estar disponível em todos os canais que o consumidor deseja, como integrá-los em uma única interface para a empresa e facilitar o acesso para operadores, supervisores e gestores.

Além disso, já é comprovado que centrais omnichannel têm maior tendência de sucesso do que as multicanais. Veja mais sobre a diferença entre Omnichannel e Multicanal e as vantagens e o Impacto na Experiência do Cliente:

Mas integrar e disponibilizar os canais para o consumidor é só uma parte da tecnologia que podemos usar para melhorar sua operação. Você pode utilizar diversos outros recursos para ter uma operação completamente otimizada, com custos reduzidos e maximização do potencial produtivo.

Para identificar quais recursos tecnológicos você deve usar em sua central de relacionamento, esteja ciente de alguns pontos fundamentais.

Canais oferecidos

O novo perfil de consumidor não quer ter barreiras entre os canais que são constantemente apresentados. O omniconsumidor é heavy user da tecnologia e quer ser atendimento 24h durante os 7 dias da semana.

Além de oferecer todos os canais pelos quais o consumidor queira ser atendido, é importante que eles estejam integrados para não perder nenhuma informação.

O custo para isto pode ser um pouco mais alto que os demais modelos de central, mas é uma etapa fundamental para modernização e, comprovadamente, tem uma relação custo-benefício muito mais em conta.

Mensuração e Métricas

Você deve ser capaz de medir tudo em sua central de relacionamento. Desde os principais indicadores de satisfação do cliente até comportamentos singulares de seus consumidores.

Uma tecnologia omnichannel, além de oferecer a integração de seus canais nativamente, pode interpretar e cruzar os dados de todos os canais, oferecendo uma visão única de cada consumidor, seja por canais de atendimento, por comportamentos semelhantes ou por outras peculiaridades.

Além do mais, ter relatórios de satisfação do cliente ajuda na tomada de decisão e na otimização de recursos.

Integrações com sistemas externos e internos

Além das integrações nativas entre os canais, que um software de atendimento omnichannel oferece, ele precisa ser capaz de se integrar às demais áreas da empresa, se quiser garantir, de fato, o alcance das metas de satisfação.

Opte por uma tecnologia que se integre à empresa como um todo e faça parte da estratégia. Afinal, a satisfação dos clientes pode ser um dos principais motores do aumento de receita.

Automação

Se você vai usar um software para auxiliar o trabalho humano, então que seja para extrair todo o seu potencial. Oferecer múltiplos canais de atendimento integrados à estratégia da empresa e poder mensurar as ações é extremamente importante.

Mas e se você pudesse ter um sistema inteligente, que compreendesse ações dos operadores e consumidores e otimizasse drasticamente o tempo das ações mais básicas de uma central de relacionamento?

Uma automação pode reduzir o volume de demandas com uma técnica simples, como a utilização do autoatendimento que auxilia o consumidor a resolver dúvidas simples através de FAQs ou atendimento através de robô.

Muito além disso, a plataforma inteligente otimiza processos em chat, e-mail e telefonia, ao integrar os históricos dos consumidores em todos os canais, mostrando comportamentos únicos e demandas recorrentes.

Nesse escopo, você pode identificar que um consumidor sempre entra em contato por um mesmo motivo ou que um grupo de consumidores está sempre buscando informação para uma mesma dúvida.

Ter um sistema inteligente para automatizar e unificar todos os processos de sua central é fundamental para exigir menos esforço humano em burocracia – e direcioná-lo em aumentar a satisfação de seus clientes.

3. Pessoas: Crie relacionamentos reais

Automatizar ao máximo os processos burocráticos de relacionamento com cliente é frequentemente confundido com deixar de lado a humanidade dos atendimentos.

Um dos motivos que pudemos identificar ao longo deste artigo para a queda da satisfação do cliente não é a tecnologia ou a distância das pessoas, mas a burocratização e engessamento de processos, que impedem o avanço da tecnologia conforme as demandas do consumidor.

A tecnologia é uma das chaves que vai otimizar e desburocratizar o sistema, liberando os operadores para estarem mais preparados a atender com cada vez mais excelência, criando relacionamentos mais fortes e aumentando a satisfação dos clientes.

Existem três coisas que você deve considerar em uma estrutura de pessoas para o seu time de relacionamento: perfil, cultura e capacitação. Mas, antes delas, você precisa entender que operadores, assim como consumidores, deixam de ser somente um número para ser a linha de frente das marcas.

Perfil

Esteja você em uma operação rodando ou pensando em que tipo de pessoas deve contratar para sua operação, essa é uma etapa essencial para ter em mente. Quem atende seus clientes? Esses operadores estão qualificados no nível de conhecimento técnico e humano para ajudá-los? Mais importante, eles têm vontade de ajudar e jogo de cintura para ouvir reclamações?

O perfil vai muito além de entender sobre o que falar e como ajudar: é composto por uma cultura de servir, ajudar, de fazer a diferença. Considere especialmente isso quando for escolher seu time de relacionamento.

Cultura

De nada adianta encontrar o perfil ideal de seus operadores se sua empresa não tem uma cultura voltada a se relacionar com seus clientes e tê-los como ponto focal de sua estratégia.

Deixe muito claro qual o propósito da empresa, sua visão, missão e valores. As pessoas envolvidas precisam se sentir parte disso e acreditar que estão melhorando e impactando às vidas de seus clientes de uma maneira positiva.

Tenha em mente que você precisa motivar os operadores com ações internas e baseadas em metas de alcance de maior satisfação dos clientes.

Capacitação

Com a cultura e o perfil alinhados, não se esqueça de que o trabalho precisa continuar. Além de treinar a equipe no início de suas operações, é preciso reciclar e capacitá-los continuamente.

Se a tecnologia evolui, o consumidor também evoluiu, em um ritmo acelerado. É preciso acompanhar essas mudanças e passá-las continuamente, fortalecendo a cultura da empresa e  empoderando cada vez mais os seus agentes com a maior força do mercado atualmente: informação e conhecimento.

Conheça a solução de atendimento omnichannnel de verdade

Uma plataforma de atendimento verdadeiramente omnichannel ajuda a sua empresa a se conectar com seu cliente em todos os momentos da jornada de relacionamento. 

Conheça a NeoAssist, a solução de atendimento ao cliente omnichannel que permite uma visão 360º do cliente, além de um histórico integrado de todas as interações que seu consumidor teve, independentemente do canal que foi utilizado para o chamado, em uma tela única.

Além disso, você conta com diversos relatórios para auxiliar na tomada de decisões na operação de atendimento ao cliente da sua empresa.

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