3 fundamentos para atender bem o consumidor 3.0

O Consumidor 3.0 e o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)

Temos levantado uma série de dados e informações sobre o perfil do novo consumidor, que vem sendo conhecido como o consumidor 3.0. Você pode ler uma introdução sobre o consumidor 3.0 neste artigo.

O conhecimento sobre o consumidor 3.0 é algo que pode ser aplicado a diversos setores do mercado. Afinal, vivemos em uma era pautada pelo consumo. Somos todos consumidores!

Mas o nosso foco na NeoAssist é o atendimento. O serviço.

Como atender com excelência este consumidor dinâmico, hiperconectado, exigente e cada vez mais informado?

Como este consumidor deseja ser atendido e tratado?

O que acontece quando suas expectativas quanto ao atendimento não são equiparadas?

A NeoAssist veio com a missão de aproximar empresas e consumidores com soluções tecnológicas, mas seu propósito é algo maior. É resolver um problema inerente na sociedade de consumo, que é o péssimo serviço, o péssimo atendimento.

E é exatamente sobre como atender o consumidor 3.0 que vamos falar agora.

Vamos falar de 3 fundamentos que impulsionam melhorias das empresas para atender bem o consumidor 3.0. Confira.

1 – O consumidor 3.0 e o atendimento Omnichannel

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Estamos frequentemente batendo na tecla do omnichannel na NeoAssist, porque entendemos que uma comunicação omnichannel é o que o consumidor 3.0 espera para o atendimento (e para qualquer uma de suas ações de consumo).

Aliás, se você ainda não entendeu a importância de utilizar um software de atendimento omnichannel, listamos aqui 21 motivos.

No entanto, a gente sabe que muitos no mercado ainda não entenderam o conceito real de omnichannel, e isto é extremamente perigoso para todo o ecossistema de atendimento.

Afinal, porque o consumidor 3.0 é omnichannel e demanda um atendimento omnichannel?

Podemos resumir de um jeito simples: o consumidor 3.0 não quer mais barreiras.

Nosso CEO, Albert Deweik, escreveu um artigo importantíssimo, que fala sobre a morte das estratégias de atendimento multicanal, alertando sobre a importância de avançar para o Omnichannel.

Isso porque oferecer múltiplos canais que não estejam integrados é como levar o consumidor a se perder em um labirinto cheio de obstáculos.

O omnichannel elimina todas essas barreiras, integrando todos os canais de atendimento em experiências únicas, seja na forma como as empresas enxergam o consumidor, seja como o consumidor passa a perceber o atendimento.

E é disso o que o consumidor 3.0 precisa para que os serviços de atendimento se encaixem em suas realidades altamente dinâmicas.

Alguns dados vão te dar a dimensão deste comportamento omnichannel:

• O telefone ainda é responsável por 68% de todas as comunicações com call centers (NewVoice);
• Mas 60% dos consumidores mudam de canal de contato, dependendo de onde estão e do que estão fazendo (NewVoice);
• 43% dos consumidores esperam que os canais sociais estejam integrados com outros canais de serviço de atendimento ao cliente (NewVoice);
• Somente 7% dos consumidores estão extremamente satisfeitos com a ideia de que marcas estão provendo atendimentos sem barreiras, integrados e consistentes através de vários canais (NewVoice);
• Até 2018, 5% dos casos de atendimento ao cliente serão iniciados em dispositivos conectados a Internet, comparados aos 0.002% em 2014 (NewVoice);
• 36% das empresas que apresentam excelente desempenho de atendimento oferecem atendimento via aplicativos em dispositivos móveis; (Salesforce);
• Os canais de atendimento que mais crescem em acesso são os sociais e via dispositivos móveis; (Salesforce).

Não é mais uma questão de sair na frente da concorrência ou se diferenciar no mercado. É uma questão de sobrevivência: seja omnichannel, ou o consumidor 3.0 simplesmente vai atrás de novas soluções.

2 – O consumidor autosuficiente

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Uma característica definitiva do consumidor 3.0 é o poder que ganhou em relação as empresas, virando o jogo, tomando as rédeas.

Porém, mais que poder fazer reclamações e elogios públicos, influenciando a opinião de outros milhares em suas redes, a tecnologia deu poder ao consumidor de resolver os seus próprios problemas.

É isso mesmo. O consumidor agora pode resolver diversas de suas demandas sozinho, sem a intervenção de outro ser humano, com o apoio de serviços de autoatendimento.

Para que você tenha uma ideia do tamanho dessa tendência, a Gartner fez uma previsão em que aponta que, até 2020, 85% dos relacionamentos entre empresa e consumidor, serão realizados sem qualquer intervenção humana.

Mas isso significa que o atendimento será menos humano? Não necessariamente. Falamos disso neste artigo aqui.

Portanto, uma característica fundamental deste consumidor é sua capacidade de resolver seus problemas sem entrar em contato com call centers, através de ferramentas de atendimento inteligente.

Veja só os dados abaixo, que mostram essa tendência:

• 92% dos consumidores brasileiros buscam por respostas para seus problemas de atendimento em sites de busca (Microsoft);
• 98% dos consumidores brasileiros esperam que uma empresa ou marca ofereçam suporte e atendimento por algum tipo de autoatendimento (Microsoft);
• 86% dos consumidores brasileiros esperam que empresas e marcas ofereçam autoatendimento através de plataformas móveis (Microsoft);
• 88% dos consumidores brasileiros dizem que encontraram as respostas que procuravam quando utilizavam um serviço de autoatendimento (Microsoft);
• Dos 12% de consumidores brasileiros que não encontraram suas respostas, 51% dizem que encontraram pouquíssima informação (Microsoft);
• A geração dos Millennials tem como seu canal preferido o autoatendimento (Salesforce).

3 – Os millennials e o consumidor 3.0

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Como dissemos antes, o consumidor 3.0 não é definido por gênero, classe social ou faixa etária.

No entanto, se existe um perfil demográfico que pode ser facilmente confundido com o perfil padrão do consumidor 3.0, este é o perfil dos millennials.

Aliás, falamos neste artigo sobre como prestar um excelente atendimento aos millennials.

Toda geração assume os títulos de “descolada”, “pra frente”, “moderna”, “diferente” e “desafiadora”. Mas nenhuma delas encorpora a mudança de paradigma cultural das últimas duas décadas como os millennials.

Uma geração de nativos digitais, que se acostumaram às múltiplas telas desde muito cedo e vivem a cultura do agora como nenhum outro.

Mas se o consumidor 3.0 não é definido pela sua geração, o que faz dos millennials a referência ideal para que as empresas mudem seus paradigmas de serviço e atendimento?

É simples: são eles os que se acostumaram a este comportamento incrivelmente dinâmico e veloz que a Internet oferece desde que se conhecem por gente.

Os demais consumidores 3.0 até conhecem os conceitos e entendem as infinitas vantagens de consumir com o auxílio desta tecnologia que não para de avançar.

Mas são os millennials que, nativamente, movimentam as demandas e impulsionam as mudanças que acontecem no mercado.