Três dicas que toda equipe de suporte precisa saber

Uma equipe de suporte precisa ser efetiva na hora de resolver os problemas dos clientes. Sabe como fazer isso?

Além de entender as KPIs é preciso que a gerência tenha um papel ativo em suas equipes. Saiba três lições que toda equipe de suporte precisa saber, neste artigo.

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Este artigo foi escrito por Eric Frees e publicado originalmente no ICMI

A chave para uma estratégia de suporte omnichannel é o fácil acesso. Os clientes podem entrar em contato com a equipe de suporte por onde querem: mídia social, e-mail, SMS, bate-papo ao vivo ou telefone.

O acesso também desempenha um papel importante do outro lado da linha. Os operadores de atendimento ao cliente com a informação certa, no momento certo, faz a experiência do cliente ser muito mais abrangente.

Use estas três dicas como base para criar um ótimo conteúdo de treinamento para uma equipe de suporte.

3 dicas para toda equipe de suporte omnichannel

1. Entenda a jornada do cliente

O omnichannel foi a maior tendência de suporte de 2016 por uma razão. Os agentes têm uma enorme quantidade de informações na ponta dos dedos.

Isso permite que os membros da equipe de suporte resolvam os problemas do cliente mais rápido. Melhorando assim a experiência do cliente.

Os gestores de suporte devem explicar o que os membros da equipe devem fazer com toda essa informação. Sheila McGee-Smith, da McGee Smith Analytics, notou, em uma entrevista recente, que as equipes, muitas vezes, vacilam jogando operadores em complexas interações sem o contexto certo:

“Você não pode apenas dar uma lista como: estas são as últimas 10 interações que tivemos com esse cliente… As empresas precisam fornecer sistemas de gerenciamento da jornada do cliente que dão aos operadores informações mais facilmente”.

Claro que os sistemas de gerenciamento de jornada do cliente e outras tecnologias de uma central de atendimento vêm com sua própria curva de aprendizado. O ponto de Sheila é mais profundo do que isso. Os representantes do suporte omnichannel precisam ser bem versados ​​na jornada de um cliente e experimentar até o ponto de contato.

Ao treinar os operadores, sejam eles novos ou já membros da equipe, certifique-se de que seu treinamento contenham informações sobre a jornada do cliente e como os operadores devem reagir a diferentes situações em diferentes pontos de contato.

2. Maximize o tempo de produtividade

O ritmo acelerado do apoio do omnichannel coloca uma maior ênfase em cada representante de suporte. Para maximizar a produtividade e tirar o máximo proveito de um número fixo de horas no dia. Veja cada minuto que não seja gasto com os clientes como uma oportunidade para melhorar a empresa.

Recentemente, falei com Matt Burnaford, Gerente de Atendimento ao Cliente da Headsets.com, que não conseguiu enfatizar esse hack de produtividade o suficiente. Mesmo que pareça simples, Matt vê muitas equipes de suporte não conseguindo utilizar esses preciosos minutos.

“Quando o telefone não está tocando, há outras coisas que precisam ser feitas”, ele diz: “Ninguém gosta de se sentar lá e não fazer nada. Aproveite o impulso das pessoas para trabalhar e encontre um trabalho produtivo que ajude a equipe quando não estiver no telefone “.

Esse nível de produtividade fala muito sobre a sua operação. Os membros da equipe de suporte precisam ser capacitados o suficiente para trabalhar nesses raros momentos de inatividade.

Construir lições e documentos de treinamento que explicam as maneiras pelas quais os representantes podem fazer um bom trabalho, é um ótima forma de começar.

3. Use indicadores de desempenho significativos

Os principais indicadores de desempenho são indicadores para todas as empresas. Porém, são excepcionalmente importantes para as equipes de suporte.

De acordo com o Global Customer Experience Benchmark 2016, 71,5% dos líderes de suporte concordam que as análises permitem um melhor desempenho.

Escolher as KPIs certas e ser transparente sobre como eles são mensurados é uma ótima maneira de mostrar para as equipes os resultados das interações com os clientes.

David Tull, Gerente de Garantia de Qualidade da CoverMyMeds, diz que a melhor forma é compartilhar como os operadores estão com as KPIs e o que isso significa para o futuro. Ao falar sobre o tempo de espera de sua equipe, ele disse:

“Este foi um indicador realmente bom, em um nível micro, de qualidade de suporte e satisfação do cliente. Queríamos nos afastar da cultura de chamar e o cliente esperar enquanto o operador estava ali para atender. Eu queria que os operadores conversassem com o cliente e ir passando o que eles estão fazendo “.

David e sua equipe usaram o indicador de tempo de espera para mudar a maneira como eles interagem com seus clientes. Mas, isso não seria possível se David e os outros líderes estivessem lendo esses números sem suas equipes.

Os líderes de suporte devem fazer mudanças de desempenho com base nas KPIs e no contexto de suas equipes de suporte omnichannel.

A importância do entendimento na sua equipe de suporte

Cada representante deve entender como as métricas impactam no desempenho. Se o desempenho afundar, eles devem saber o que precisam fazer para arrumar o navio. Por exemplo, o rastreamento de resolução de primeira chamada pode ser uma espada de dois gumes.

Uma porcentagem elevada pode significar que os contatos dos clientes estão sendo atendidos de forma rápida e completa. Isso pode significar também que os representantes não estão fazendo perguntas porque estão preocupados com o retorno do cliente.

O conteúdo de treinamento que explica a necessidade de uma boa experiência do cliente em um KPI geralmente resultará em clientes mais felizes e um melhor reflexo da equipe de suporte em geral.