3 características que todo gestor de call center deve ter para obter sucesso em uma central

O que um gestor de call center precisa para ter os clientes e os operadores satisfeitos? Como motivar uma equipe e ainda continuar firme para seguir os objetivos da central? Todo call center deve ser um lugar satisfatório e alegre, lidar com problemas é uma situação complicada e se a operação não for agradável, o cliente perceberá isso.

Saiba quais características um gestor de call center precisa ter para conseguir uma operação leve, livre e com bons níveis de resolução.

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3 características que um gestor de call center precisa ter

1 – Determinação e o direcionamento certo

Quando estava lendo um livro chamado “Garra. O poder da paixão e da perseverança” percebi conceitos que são aplicáveis aos nossos trabalhos e projetos. Segundo Angela Duckworth, escritora do livro, o talento para uma determinada profissão é de suma importância para o sucesso mas, mais importante que o talento, é a garra que você tem para com os seus objetivos.

Neste mesmo livro, aprendi algumas ideias de Warren Buffet no momento em que Angela faz a comparação entre a determinação com o trabalho e a especificação das suas metas. No livro há um relato de Mike Flint, piloto particular do investidor.

Ao perguntar a Buffet quais objetivos ele deveria colocar em primeiro lugar, o acionista respondeu da seguinte maneira:

“Escreva em uma folha de papel os 25 objetivos que você tem para a sua carreira. Circule os 5 objetivos mais importantes, coloque esses 5 objetivos em uma nova lista. Os 20 que sobrarem formarão outra lista.”

Flint achou que tinha entendido o conceito de Warren Buffet e então começaria a executar suas ações da seguinte maneira: ele se concentraria em seus 5 primeiros objetivos e os outros 20 ele cuidaria no intervalo de tempo das suas prioridades.

Buffet disse a ele que ele estava errado. Embora os 20 objetivos fossem boas opções, essa segunda lista serviria como uma distração do que era realmente importante. Tudo aquilo que não foi marcado com círculos se tornou a lista de evite-a-todo-custo. Segundo ele, tudo que toma a sua atenção sem ser sua prioridade, te impede de chegar ao seu objetivo.

Quando uma operação quer abraçar o mundo e ter como prioridade diversas coisas, não é possível ter objetivos concretos. É preciso que o gestor determine algumas prioridades e restrinja as outras ações até concretizar tais objetivos. Não há como se dedicar a 20 objetivos ao mesmo tempo. O gestor precisa saber quais são as prioridades, onde ele deve atacar e qual é a finalidade máxima da central.

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2 – A utilização do emocional de forma positiva

Usando outra referência, lembrei me de outro livro, desta vez um livro escrito por Carmine Gallo, “Falar, convencer, emocionar – Como se apresentar para grandes plateias”. Neste livro Carmine faz uma análise sobre diversas palestras do TED que obtiveram sucesso, tanto presencial como na internet.

Existem diversas comparações entre técnicas de discurso, técnicas de apresentação, questões como tom de voz, duração silábica e mais diversos elementos que compõe uma apresentação, porém, um dos critérios analisados por Carmine me chamou a atenção, em um dos capítulos o autor aborda questões emocionais.

Entre todos os palestrantes que tiveram sucesso em suas apresentações, todos amavam o que faziam ou pelo menos demonstravam estar ligados emocionalmente com suas ações, desde o advogado de causas sociais até a neurocirurgiã que se tratou sozinha, todos tinham a paixão como ferramenta de persuasão e fixação de sua plateia.  

O que te inspira, o que te deixa entusiasmado ou traz significado a suas ações? Demonstrar o quanto este tema é pessoal, é importante para gerar a empatia do cliente atendido e de quem está níveis abaixo da hierarquia da operação.

Talvez o maior conselho deste quesito é aplicável a uma famosa frase de Maya Angelou: “As pessoas vão esquecer o que você disse, as pessoas vão esquecer o que você fez, mas as pessoas nunca esquecerão como você as fez sentir”.

Fazer com que o operador se sinta importante gerará uma reação em cadeia. O gestor faz com que o operador sinta a importância dele na operação e o operador fará com que o cliente sinta que é importante na empresa, em troca disso, a empresa gera retenção de clientes, o gestor retém seus operadores e os operadores resolvem os problemas dos clientes.

A inteligência emocional pode transformar os seus problemas em oportunidades!

3- Uma boa gestão da equipe com foco na capacitação e no fortalecimento dos relacionamentos

A gestão da equipe depende de vários quesitos e o primeiro deles é a capacitação. Assim que um operador é contratado ele deve passar por um treinamento, o que é normal, porém, esse treinamento é uma medida inicial. Com a evolução desse operador ele deve passar por um processo de capacitação, assim ele é empoderado para tomar decisões sem precisar de auxílios a todo momento e o seu conhecimento não fica obsoleto.

Além dos motivos mais operacionais, quando um operador recebe treinamentos recentemente e é empoderado para tomar suas decisões, ele sente mais importante e consequentemente mais satisfeito com o seu trabalho.

Um operador satisfeito é fundamental para diversos índices de sucesso em uma central de relacionamento: satisfação de clientes, absenteísmo, turnover e produtividade.

Um outro fator decisivo para manter uma equipe satisfeita e feliz em seus respectivos postos, passa pelas relações de seus colaboradores. Li um artigo da ICMI sobre como motivar uma equipe de atendimento ao cliente e, para a minha surpresa, o assunto abordado no artigo foram as relações de trabalho.

Ser um líder mestre em relacionamentos é fundamental porém, mais importante que manter um bom relacionamento com os operadores, é fazer com que uma atmosfera de relacionamentos positivos seja criado entre eles. Segundo uma citação de Kevin Kruse, professor da faculdade de Princeton, “A amizade criada é mais importante do que os benefícios, e se correlaciona fortemente com a produtividade, segurança, fidelização do cliente e rentabilidade”.

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Um gestor de call center mais humano

A função do gestor de call center obviamente passa por números, pelo sucesso no relacionamento com o cliente e pela boa relação com os seus operadores, porém, alguns passos são ignorados para sempre alcançar números que muitas vezes são ilusórios.

Sendo humano, empático e determinado, um gestor pode alcançar a satisfação dos clientes e também dos colaboradores, além de transformar a operação de estressante para em um ambiente bom para trabalhar.

Um gestor de call center precisa: saber o que a operação precisa, se dedicar ao cliente, capacitar os operadores, motivar a si e aos outros a oferecer o melhor e fortalecer os relacionamentos. Esses devem ser os 5 círculos da operação.