21 motivos para usar um software de atendimento ao cliente omnichannel

Se você ainda não viu vantagem, vamos citar aqui 21 motivos definitivos para a sua empresa usar um software de atendimento ao cliente com capacidades omnichannel.

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Sua empresa já usa um software de atendimento ao cliente?

Atualmente, é muito difícil encontrar operações de atendimento que não utilizem um software de atendimento ao cliente. Na verdade, é ainda mais difícil encontrar operações que não utilizem vários desses softwares para resolver diferentes problemas e solicitações.

E onde está o erro nisso?

Simples: as operações não estão preparadas para atender seus consumidores, mas sim para conter suas demandas. Com diversos setores e sistemas diferentes, a experiência dos consumidores acaba, invariavelmente, fragmentada, frágil, não fluida. Em resumo, uma experiência ruim.

O mercado mudou e a tecnologia vem se desenvolvendo constantemente. Hoje, é possível ter pouquíssimos sistemas (quanto não, somente um) para oferecer uma experiência integrada e única para o consumidor. Sem que ele precise trocar de canais enquanto solicita um atendimento, sem que ele sinta que está passando por um problema. É possível ser omnichannel.

Por que Omnichannel?

Segundo a pesquisa 2015 Call Center IQ Executive Report on the Omnichannel Contact Center, somente 10% dos profissionais de call center entrevistados identificaram seus centros de atendimento como capacitados para uma experiência omnichannel (contra 68% multicanal e 22% nenhuma das duas experiências) – 25% disseram que adquirir capacidades omnichannel serão prioridade em 2016.

As empresas procuram, hoje, ter a capacidade necessária para atender seus consumidores com poder omnichannel – todos os canais integrados em somente um. Uma única experiência que atenda as demandas do consumidor, não importa qual o canal de entrada.

Não é mais suficiente atender com uma estratégia multicanal – e neste artigo, nosso CEO explica porque o atendimento multicanal está morto.

Foi por isso que separamos aqui 21 motivos para sua marca ou empresa utilize um software de atendimento ao cliente omnichannel.

Dividimos estes motivos em 7 grandes grupos:

• O Poder Omnichannel
• Comportamento do Consumidor
• Análise de Dados
• Organização de Protocolos
• Comunicação
• Plataforma Simples
• Capacitação da Operação

Confira!

O poder do omnichannel

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 A mesma experiência em qualquer canal de contato

1 – Suporte à múltiplos canais

A primeira coisa que um software de atendimento ao cliente com capacidades omnichannel pode entregar à sua operação é um poderoso suporte à múltiplos canais. Telefone, chat, e-mail e redes sociais são os principais e, atualmente, entendendo a demanda do novo consumidor, é obrigatório compreender quais são necessários e disponibilizá-los.

2 – Múltiplos canais integrados

Mais que dar suporte à múltiplos canais, um software de atendimento ao cliente com capacidades omnichannel vai integrar todos eles em uma única interface. Um único operador pode atender diferentes canais de uma mesma plataforma.

3 – Múltiplos canais integrados em uma experiência única

E é aqui que a NeoAssist se orgulha da plataforma que desenvolveu. Mais do que oferecer múltiplos canais em uma única interface para os operadores, quando se tem um software de atendimento ao cliente verdadeiramente omnichannel, as possibilidades de oferecer uma experiência única ao consumidor são variadas. Por exemplo, na NeoAssist, sustentamos a máxima “1 Protocolo, 1 Relacionamento” (vamos falar disso mais pra frente). É isso mesmo. Se o cliente começa uma conversa por chat, pode terminá-la por telefone, em um mesmo protocolo, sem sentir a transferência de canais, sem ter que repetir sua história.

Ser omnichannel é mais que oferecer vários canais e dar suporte aos operadores para enxergarem esses canais em um lugar só. É transformar a experiência do consumidor em algo integrado e único.

Comportamento do Consumidor

Cada consumidor é único, e demanda ser tratado como único.

4 – Visão única do consumidor

Com uma plataforma omnichannel, é possível entender o consumidor como único. Entender cada detalhe de cada indivíduo que entra em contato com a empresa, desde o número de problemas que relatam, passando pelo comportamento que demonstram, até o número de vezes que entram em contato. As possibilidades são infinitas.

Tudo isso ao alcance de poucos cliques, sem a necessidade de grandes análises. Um software de atendimento ao cliente omnichannel pode trazer automaticamente esses dados.

5 – Predição de comportamento

Parte dos dados coletados ao se obter uma visão única do consumidor podem ser aplicados diretamente em comportamentos específicos do consumidor. Ele é irritado? Gosta de ser tratado pelo primeiro nome? Tem alguma saudação específica? É de um estado ou país diferente do qual sua operação está? Todos esses detalhes são importantes para tornar o atendimento cada vez mais personalizado.

Com a facilidade para prever o comportamento do consumidor, é muito mais fácil praticar a empatia. Nosso CEO fala sobre a importância do atendimento empático aqui.

Análise de Dados

78% das empresas dizem que mensurar o impacto do atendimento ao cliente toma muito tempo de operação (NewVoice)

6 – Cruzamento de Dados

E se todos os dados obtidos nas análises de cada consumidor pudessem ser cruzados para que você pudesse ter uma visão mais completa de todos os seus clientes, possibilitando determinar padrões e estabelecer estratégias nichadas e em massa?

Com um software de atendimento ao cliente integrado, essa grande quantidade de dados pode ser mensurada automaticamente, revelando poderosos insights.

7 – Relatórios detalhados

Você pode ir além do cruzamento de dados automáticos e analisar relatórios detalhados sobre todos os atendimentos. Entender o comportamento do consumidor é uma das demandas mais urgentes da era do consumidor e, por isso, as plataformas de atendimento não podem deixar de oferecer esta funcionalidade.

8- Históricos de atendimento unificados

Podemos ser ainda mais específicos e entender o comportamento do consumidor somente em relação aos atendimentos coletados. Os históricos de todos os canais em um software de atendimento ao cliente são unificados, mostrando uma visão única do consumidor, não importa quais canais tenha acessado.

9 – Monitoramento de redes sociais

Visto como uma das principais vantagens do SAC 2.0, o monitoramento de redes sociais se tornou uma importante ferramenta para analisar o comportamento do consumidor. Mas você já deve imaginar (ou já teve que trabalhar assim) o problema que é coletar essas informações para analisá-las e aplicá-la em relatórios, para só então elaborar uma estratégia. Certo?

Com uma plataforma omnichannel, isso deixa de ser um problema. Já imaginou se cada menção feita da sua marca em redes sociais fosse contabilizada nos relatórios e analíticas da plataforma, identificando, inclusive, qual consumidor da sua base está ali?

Monitorar redes sociais é importantíssimo, mas não podemos negar que a atual tecnologia pode ir mais longe, eliminando o trabalho de análise e deixando a máquina fazer o trabalho pesado.

10 – Atendimento Inteligente

Segundo projeção da Gartner, até 2020, os consumidores conseguirão administrar 85% de seus relacionamentos com empresas de maneira totalmente automática, sem interação com outros humanos. Isso não significa que o atendimento deixará de ser personalizado ou mais humano por conta da automatização. Siginifica que a tecnologia avançada vai liberar espaço para que as máquinas façam seus trabalhos e os seres humanos consigam, de fato, se relacionar.

Uma plataforma de atendimento omnichannel consegue integrar os dados do autoatendimento com os dados obtidos por demais atendimentos, integrando tudo em uma só experiência.

Organização de Protocolos

Quantas vezes você já se irritou com vários números de protocolos diferentes?

11 – 1 Protocolo, 1 Relacionamento

Como falamos anteriormente, com um software de atendimento ao cliente omnichannel, é possível organizar todo o relacionamento que se tem com um cliente em um único protocolo.

Você elimina a necessidade de abrir diversos protocolos e chamados a cada nova ação de um cliente durante o processo de atendimento. Apenas um protocolo, resolvendo um mesmo problema. Tratando de um mesmo relacionamento.

E, considerando a capacidade omnichannel da plataforma, mesmo que os canais sejam trocados, este relacionamento continua sendo um só.

12 – Associação de Protocolos

Vamos supor que um atendimento não pôde resolver o problema em questão e mais de um protocolo tenha que ser aberto. Seria terrível ter que procurar protocolo por protocolo até entender todo o histórico daquele consumidor, certo?

Em uma plataforma omnichannel, é possível associar todos os protocolos em um protocolo mestre, facilitando a visão de cada relacionamento ou solicitação aberta.

Comunicação

 A tecnologia atual permite uma comunicação em tempo real durante o atendimento, entre todas as partes envolvidas.

13 – Comunicação entre operadores facilitada

Uma operação com diferentes tipos de atendentes precisa de uma comunicação simplificada. É preciso que a transferência entre um e outro seja sutil e não ofereça interrupções na experiência do consumidor.

Com um software de atendimento moderno, na mesma interface em que todos os canais são vistos e os históricos de atendimento são unificados, é possível transferir um contato instantaneamente, sem a necessidade de abrir novos protocolos ou chamados.

14 – Comunicação entre supervisão, gerência e operação facilitada

Mais do que operadores podendo comunicar-se entre si, melhorando a experiência do consumidor em casos específicos. Uma plataforma de atendimento omnichannel pode, também, melhorar a comunicação entre os operadores e sua supervisão ou até mesmo gerência.

Desta maneira, operadores podem acionar supervisores sem ter de ir até suas mesas, e supervisores podem acompanhar todos os atendimentos remotamente, controlando métricas e demandas.

15 – Workflow

O que seria de uma ferramenta omnichannel se ela não tivesse o poder de conversar com demais áreas e setores da empresa. Não é mesmo? O Workflow tem papel estratégico dentro da plataforma. Possibilitando que as demandas de cada consumidor trafeguem por diversas áreas da empresa, não importando o canal de atendimento, mantendo o mesmo protocolo e o mesmo relacionamento.

O Workflow é parte integrante de uma estratégia poderosa para o Novo SAC. Se você quiser entender como aplicar o conceito de um SAC moderno, veja este artigo com toda a anatomia do conceito.

Plataforma Simples

Máquinas precisam conversar com seres humanos.

16 – Interface intuitiva

Vamos ser sinceros: ninguém precisa se encher de complicações tecnológicas para atender um consumidor. É preciso que essas ferramentas sejam intuitivas, simples e fáceis de operar. As plataformas mais modernas de atendimento ao cliente, especialmente a NeoAssist, oferecem interfaces completamente intuitivas, que aprendem com o operador de acordo com suas demandas de atendimento.

Alguns cliques rápidos, sem necessidades absurdas de configuração. Com maior simplicidade para o operador, as possibilidades de simplificar (e melhorar) a experiência do consumidor são bem maiores.

17 – Controle das funcionalidades

O software de atendimento ao cliente escolhido pela sua empresa tem diferentes possibilidades e permissões para cada operador, de acordo com sua função. As necessidades da empresa pode determinar o nível de acesso que cada atendente vai ter e uma plataforma omnichannel avançada pode facilitar o processo.

18 – Segurança da informação

Pode parecer mero detalhe, mas informações seguras são essenciais para o funcionamento de operações de atendimento. Especialmente as que mexem com dados e transações financeiras. E esta preocupação não pode ser tratada como mero detalhe pelos provedores de serviços: um software de atendimento ao cliente precisa ser poderoso o suficiente para garantir a integridade dos dados fornecidos por todo o ecossistema que vai atender.

As plataformas mais modernas já contam com avanços consideráveis nesse sentido e é algo que sua empresa não pode abrir mão.

19 – Armazenamento na nuvem

Sustentabilidade, economia, colaborativismo. Ocupar espaços e mais espaços com servidores é algo totalmente obsoleto em tecnologia. Um software de atendimento ao cliente moderno precisa ser armazenado na nuvem, sem depender das inconstâncias e riscos que servidores internos nas empresas podem oferecer.

Apesar da dependência de uma conexão com a Internet poder trazer alguns problemas, já é fato que, no longo prazo, servidores internos são mais caros e menos sustentáveis.

20 – Integração com outros sistemas

Mais do que canais integrados, um software de atendimento ao cliente omnichannel pode integrar, também, sistemas externos, através de API’s e protocolos abertos. Atualmente, grande parte dos softwares são abertos e podem conversar uns com os outros. Na NeoAssist, por exemplo, conseguimos integrar com sistemas de ecommerce, de logística e até sites de reclamação. Proporcionando uma experiência integrada em qualquer momento do relacionamento do consumidor com a empresa.

Capacitação da operação

Pessoas são a melhor opção para representar sua marca.

21 – Facilidade para treinar operadores

Por fim, deixamos a parte mais importante que um software de atendimento ao cliente pode oferecer: o empoderamento dos funcionários. Pense comigo: treinar operadores em diversos sistemas diferentes é muito mais complicado do que treiná-los em somente um. Você reduz, além dos custos com diversas ferramenta, os custos do tempo direcionado a treiná-los.

Uma ferramenta omnichannel, com todas as vantagens que citamos acima, pode, por fim, empoderar os operadores para tomar decisões. Baseados em dados concretos sobre o comportamento de cada consumidor.

Conclusão

Não é uma questão de escolha: é uma questão de sobrevivência. Sua empresa não pode mais se dar ao luxo de não ser omnichannel. Discutimos muito isso por aqui, e não é mais questão de deixar a tecnologia tomar conta das relações humanas: é questão de usar a tecnologia para empoderar as relações.