16 Habilidades de Atendimento ao Cliente que Todo Funcionário Deve Dominar

Quem, realmente, se preocupa em oferecer um ótimo atendimento ao cliente deve, também, se preocupar e pensar em certas habilidades para exercê-lo. Esse artigo, baseado em um texto da Help Scout – que você pode conferir na íntegra clicando aqui – te levará às 16 habilidades de atendimento ao cliente que todo funcionário deve dominar.

Talvez você esteja se perguntando: “Por que essas práticas são tão importantes para manter clientes fiéis à marca?”.

A resposta é simples: são tão importantes porque melhoram, drasticamente, as conversas com o consumidor, trazendo-os para mais perto de você e sua empresa.

As mais importantes habilidades de atendimento ao cliente

Entre a maioria das publicações envolvendo negócios, as dicas de como estar mais próximo do consumidor, quando o assunto é habilidades de atendimento ao cliente, chamam muito a atenção.

Porém, esse é um traço genérico e difícil para quem quer resolver os problemas de atendimento e encontrar o caminho e a solução correta.

Agora, veremos as 16 habilidades específicas de atendimento ao cliente que todo funcionário pode dominar para conseguir um relacionamento excepcional com os consumidores:

1- Paciência

Essa prática deve estar no topo da lista de habilidades de atendimento ao cliente.

Além de ser importante para o consumidor, que busca ajuda quando está confuso e frustrado, também é essencial para os negócios em geral. Porém, não confunda paciência como desculpa para um serviço negligente.

Esse “serviço mais lento” pode ser explicado como um investimento. Assim, o tempo gasto com o cliente é usado para melhor atender seus problemas e, também, as necessidades da empresa. Sua tarefa mais importante é guiar o cliente até a satisfação e a efetividade, por meio de técnicas de atendimento.

O segredo é permanecer paciente quando os consumidores chegarem confusos e frustrados.

É importante separar um tempo para descobrir do que esses clientes precisam. Eles preferem obter serviço competente a serem apressados para o término da conversa.

2- Atenção

Ouvir os feedbacks dos clientes é uma obrigação para as inúmeras empresas que desejam inovar.

Dessa maneira, prestar atenção nas interações individuais dos consumidores é muito importante. Entre elas, citar o idioma e termos usados para descrever seus problemas. Além disso, é preciso estar bastante atento ao feedback que você recebe em geral.

Preste atenção nos termos técnicos: consumidores não costumam usá-los. Eles relatam os problemas na linguagem e na forma em que entendem e estão acostumados.

Portanto, é necessário ficar atento e tentar entender o que seus clientes estão tentando lhe dizer, sem necessariamente ser dito.

3- Habilidades claras de comunicação

Certifique-se de chegar rapidamente ao problema de seu cliente. Eles necessitam e buscam tanto agilidade no atendimento quanto soluções rápidas.

Ademais, sempre que estiver questionando uma situação, é preciso ser cauteloso em seus hábitos de comunicação e em como os mesmos são traduzidos aos clientes. É sempre melhor errar no lado da cautela.

Um problema causado pela falta de comunicação pode levar um consumidor a nunca mais voltar a usar certa marca. Então, você precisa transmitir os pontos importantes de forma clara aos clientes, mantendo-os nítidos e evitando dúvidas. 

Otimizando habilidades de atendimento ao cliente como essa, você conquistará e nutrirá consumidores fiéis através de um atendimento humanizado.

4- Conhecimento do produto

Os melhores funcionários, voltados para o futuro da empresa, trabalharão para ter um conhecimento profundo de como seu produto funciona. Sem tal conhecimento, é impossível ajudar os clientes quando eles tiverem problemas.

Assim, é extremamente necessário que cada membro da equipe conheça os detalhes de como o produto funciona. Só dessa maneira é possível se colocar no lugar do cliente.

Então, ter o conhecimento e uma base sólida de produto lhe garante os melhores truques na manga para ajudar os clientes a navegar até em situações mais complexas. Além disso, pode fazê-lo entender melhor a experiência de cada consumidor para que você se torne seu defensor mais forte.

5- Capacidade de usar uma linguagem positiva

A capacidade de fazer pequenas alterações em certos padrões de conversação pode ser um grande passo na criação de clientes satisfeitos.

Uma parte muito importante da persuasão é a linguagem. Nesse sentido, os clientes criam percepções sobre funcionários e empresas com base na linguagem abordada por esses profissionais.

Desse modo, pequenas mudanças, que carregam linguagem positiva, podem afetar o modo como os clientes ouvem essas respostas. Uma mensagem com um tom abrupto e impessoal pode ser considerada errada pelos consumidores, especialmente no suporte por e-mail, quando a percepção da linguagem escrita pode ser negativa.

O segredo está em concentrar em uma mensagem como e quando o cliente chegará à resolução.

6- Habilidades de atuação

Às vezes, situações fora de seu controle se infiltrarão em rotinas habituais de suporte e você irá se deparar com clientes que parecem nunca estarem satisfeitos.

Apesar disso, todo grande representante de atendimento ao cliente possui habilidades básicas de atuação. Elas são necessárias para conservar sua personalidade alegre habitual.

Um bom representante pode lidar perfeitamente até com aqueles clientes que podem disseminar mau humor.

7- Habilidades de gerenciamento de tempo

Há um limite de tempo que um operador de atendimento deve passar com um cliente. É necessário se preocupar com o que esses compradores querem, de maneira rápida e eficiente.

Esse gerenciamento deve, também, ser aplicado ao perceber quando não se pode ajudar um cliente. Se você não souber a solução para um problema, um outro profissional de suporte tentará resolver tal adversidade, ao guiar esse consumidor por outros caminhos.

Dessa maneira, não perca tempo tentando resolver um problema em uma área que você não domina. Isso acabará desperdiçando tanto o seu tempo quanto o do cliente.

8- Capacidade de ler clientes

Nem sempre será possível ver um cliente cara a cara e, em muitos casos, ouvir sua voz.

Porém, isso não isenta um profissional de atendimento ao cliente de compreender alguns princípios básicos de comportamento e de poder “ler” o estado emocional de seu consumidor.

Além disso, tal compreensão é parte importante do processo de personalização. Ao conhecer seus clientes, você cria, para cada um, uma experiência pessoal, além de evitar a perda do consumidor, causada pela confusão e falta de comunicação.

O segredo é procurar dicas sutis sobre humor, nível de paciência e personalidade de clientes. Com isso, você poderá manter as interações positivas com esses consumidores.

Em paralelo a essa habilidade específica de atendimento ao cliente, você pode conferir nosso post sobre os 7 tipos de clientes e como atendê-los.

9- Uma presença calma

Ter a personalidade calma representa uma capacidade de permanecer tranquilo e até influenciar pessoas ao redor quando a situação foge do controle.

O trabalho de um representante de atendimento ao cliente é tentar ser a rocha para o comprador que sente o mundo desabando por consequência de um problema atual.

Desse modo, o segredo é deixar esse cliente sempre mais calmo e tranquilo para evitar perder o controle da situação.

10- Foco orientado por metas

Outra dica, de vital importância, é a incorporação de metas. Dar ao funcionário um poder irrestrito para determinados clientes nem sempre gera um retorno esperado pelas empresas.

Desse modo, com a implementação de metas, práticas assertivas e felicidade do cliente podem trabalhar de mãos dadas.

Confiar em frameworks (conjunto de técnicas, ferramentas ou conceitos pré-definidos usados para resolver um problema específico) pode ajudar empresas a criarem diretrizes para seus funcionários. Isso permite bastante liberdade para lidarem com os clientes de forma personalizada, ou seja, caso a caso.

Além disso, essas diretrizes também deixam soluções prioritárias e correções rápidas para os clientes com problemas comuns.

Para saber mais sobre esse assunto, acesse o Guia de Métricas para Atendimento ao Cliente e se aprofunde nessa habilidade. Com isso, você ajuda sua central de suporte a oferecer um relacionamento excepcional ao consumidor e ainda traz benefícios à sua empresa.

11- Capacidade de lidar com surpresas

Os profissionais de contato com o cliente podem se deparar com duas situações. A primeira é quando o problema encontrado não está especificamente coberto pelas diretrizes da empresa. Já a segunda, é quando o cliente não está reagindo da maneira esperada.

Ao criar um sistema rápido para quando se deparar com um problema que você nunca viu antes, a solução é criar diretrizes aos operadores de atendimento. As respostas estão nas perguntas: “quem?“, “o que?” e “como?“.

• “Quem?” se refere a quem você deve considerar a pessoa qualificada quando não se sabe o que fazer. Assim, não se deve abordar um cliente com todas as perguntas, e sim definir uma cadeia lógica para encaminhar esse problema para a pessoa certa.
• “O que?” é atribuída para quando esse problema está fora de seu alcance. É o que você enviará para a pessoa acima resolver tal adversidade. Conversas completas, apenas trechos importantes ou alguns destaques, são exemplos do que você pode encaminhar.
• “Como?” é como você entrará em contato com uma terceira pessoa que se envolverá no problema. Para isso, o próprio produto poderá ser usado para a atribuição de conversas.

Essa é uma das habilidades de atendimento ao cliente, que apresenta praticidade e segurança para lidar melhor com os imprevistos.

12- Habilidade de persuasão

Muitas vezes, os profissionais de suporte ao cliente recebem, em suas caixas de entrada, mais mensagens sobre curiosidades do produto do que problemas em si.

Para levar suas habilidades de atendimento ao cliente a outro nível é necessário algum domínio de persuasão para convencê-los de que seu produto é adequado a eles.

Portanto, não se trata de um discurso de vendas em cada e-mail, e sim de não permitir que possíveis clientes escapem.

13- Capacidade de fechamento

Essa competência não tem relação com fechamentos de venda ou outros termos associados.

Ser capaz de fechar com um cliente significa encerrar a conversa com satisfação. Isto é, garantir que esse consumidor teve seu problema resolvido. Tal disposição desse especialista de atendimento mostra ao cliente três coisas muito importantes:

• Seu valor e importância em acertar;
• Sua disposição em continuar até acertar;
• Lembrar que é sempre o cliente quem determina o certo.

Assim, quando perceber que o problema de seu cliente foi resolvido e ele saiu satisfeito da conversa, seu trabalho obteve sucesso. Portanto, sua principal preocupação deve ser entregar um atendimento de qualidade e, desse modo, ter total satisfação do cliente.

14- Empatia

É preciso uma dose de cuidado, preocupação e compreensão para conversar com os clientes. Ainda mais se a sua resposta não for exatamente o que eles – e até você – gostariam de ouvir.

Essa capacidade de empatia e criação de uma mensagem que direciona consumidores a um resultado melhor pode fazer toda a diferença.

15- Vontade de aprender

Essa é a habilidade mais geral da lista.

Profissionais que não buscam melhorar o que fazem, seja criando produtos, comercializando empresas ou ajudando clientes, são deixados para trás pelas pessoas dispostas a investir em suas habilidades.

Por esse motivo, as happiness ratings são incorporadas ao produto de suporte técnico. Assim, membros da equipe podem acessar e aprender com relatórios detalhados sobre a felicidade dos clientes ao longo do tempo.

Essas atualizações são públicas e aprofundadas e mostram como a equipe de suporte, e a empresa em geral, lidou com os e-mails recebidos no mês.

Desse modo, a empresa acompanha como é a rotina da equipe de suporte e como ela funciona, além de dividir as happiness ratings do cliente a cada mês, entregando, assim, um atendimento excepcional.

Um bom atendimento ao cliente te retribui consumidores fiéis

Siga, estude e aplique essas habilidades de atendimento ao cliente em sua central. Dessa maneira, você e sua empresa mantêm e conquistam consumidores fiéis.

É essencialmente importante se informar e analisar tudo o que sua marca necessita para um melhor serviço de atendimento. Depois, é só colocar a mão na massa!

Lembre-se de que o seu desafio começa em entregar um atendimento de qualidade e termina na satisfação do seu cliente. Só assim sua empresa cresce e mantém um suporte invejável para qualquer concorrente!