16 Estatísticas que estão moldando o futuro do atendimento ao cliente

O futuro do atendimento ao cliente tem mais demanda de suporte que você imagina e, nele, todos os canais de atendimento convergem para o consumidor.

---

---

Este artigo foi publicado originalmente no Blog da Parature.

---

O que você espera do futuro do atendimento?

As expectativas dos consumidores estão mudando e crescendo tão rápido quanto os canais e a tecnologia pelas quais os consumidores são empoderados a engajar, encorajando (se não demandando) que marcas e empresas se adaptem para abraçar uma estratégia centrada no consumidor.

Segue aqui uma coleção de 16 estatísticas que estão moldando o futuro do atendimento ao cliente, mas que também já podem ser observadas atualmente. Confira:

1.76% dos consumidores dizem que enxergam o atendimento ao cliente como o verdadeiro teste do quanto as empresas os valorizam. (2015 Aspect Consumer Experience Survey)

2. 60% dos consumidores tem maiores expectativas sobre atendimento ao cliente atualmente do que tinham há apenas 1 ano atrás. (2015 Global State of Multichannel Customer Service Report)

3. 47% dos consumidores dizem que respostas rápidas para uma solicitação ou reclamação é o elemento chave para a ideia de experiência do cliente. (Economist Intelligence Unit Creating a Seamless Customer Experience Report)

4. 62% dos consumidores globais pararam de fazer negócio com uma marca ou empresa por conta de uma experiência ruim de atendimento. (2015 Global State of Multichannel Customer Service Report)

5. 63% dos executivos dizem que falta de comunicação dentro da organização e falta de sistemas de informação integrados são os dois maiores obstáculos no caminho para melhorar a experiência do cliente. (Economist Intelligence Unit Creating a Seamless Customer Experience Report)

6. 45% dos consumidores dizem que o pouco interesse em satisfação do cliente é o maior obstáculo impedindo empresas de prover uma experiência ideal no atendimento. Somente 14% dos consumidores acreditam ser uma tecnologia inadequada. (Economist Intelligence Unit Creating a Seamless Customer Experience Report)

7. Somente 10% dos profissionais de call centers entrevistados na 2015 Call Center IQ Executive Report on the Omnichannel Contact Center identificaram seus centros de atendimento como capacitados para uma experiência omnichannel (contra 68% multicanal e 22% nenhuma das duas experiências) – 25% disseram que adquirir capacidades omnichannel serão prioridade em 2016.

8. Na Forrester Research’s North American Consumer Technographics Customer Life Cycle Survey, os consumidores dizem que estão usando mais autoatendimento via web do que do que serviço acompanhado. De acordo com a pesquisa, o uso de autoatendimento via web subiu de 67% em 2012 para 84% em 2015.

9. Relacionando, 90% dos consumidores agora esperam que uma marca ou empresa ofereçam um autoatendimento via web, e 60% dos consumidores tem uma visão mais favorável da marca se ela já oferece um autoatendimento responsivo via dispositivos móveis (2015 Global State of Multichannel Customer Service Report)

10. No estudo Dimension Data Global Contact Centre Benchmarking Report, 75% das empresas enxergam o serviço de atendimento ao cliente como um diferencial competitivo (18% a mais dentro de dois anos).

11. No entanto, 80% dos profissionais de atendimento ao cliente participando do mesmo estudo acima dizem que seus serviços de atendimento não conseguirão se equiparar às demandas do futuro.

12. Até 2018, 50% das interações de um operador serão influenciadas por dados analíticos em tempo real. (Gartner Predicts 2015: Weak Mobile Customer Service Is Harming Customer Engagement)

13. 53% dos profissionais de atendimento dizem que dados analíticos vão remodelar a indústria do serviço de atendimento ao cliente nos próximos 5 anos. (Dimension Data Global Contact Centre Benchmarking Report)

14. Até 2018, a criação e curadoria de conteúdo relevante (KM) será um atributo chave de empresas líderes. (Gartner Research, Knowledge Management will Transform CRM Customer Service)

15. Até o fim de 2018, 25% do serviço de atendimento e operações de suporte vão integrar tecnologia de assistentes virtuais por todos os canais de engajamento. (Gartner Predicts 2016: CRM Customer Service and Support)

16. Até 2018, seis bilhões de coisas conectadas (partes da Internet das Coisas) vão demandar suporte e atendimento ao cliente. (Gartner Predicts 2016: CRM Customer Service and Support)

E então, sua empresa está preparada para o futuro do atendimento ao cliente?