12 razões para investir mais na experiência do cliente

A experiência do cliente em alguns anos será o principal campo competitivo entre as empresas. Para que você continue no jogo é preciso se adaptar as novas regras de mercado. Você está preparado para isso?

Saiba, neste artigo, 12 razões para investir mais na experiência do cliente.

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Este artigo foi escrito por Pooya Pourak e publicado originalmente pelo People Metrics

É a época do cliente e as maiores marcas do mundo estão desacelerando todos os dias para tentar obter uma parte maior de nossos corações, mentes e carteiras. Os clientes detêm mais pode de decisão do que nunca. Em um era em que a informação sobre os produtos e serviços de qualquer empresa está a apenas um clique.

A voz do cliente é uma das prioridades da estratégia da sua empresa?

Uma pesquisa da Forrester 2017 mostra que 79% de todos os entrevistados acreditam que medir a experiência do cliente é uma prioridade.

Uma pesquisa da MarketsandMarkets aponta que o mercado de Customer Experience Management deverá crescer de US$5,06 bilhões em 2016 para US$13,18 bilhões até 2021.

O cenário está definido – agora vamos ao tema principal.

12 Razões para investir mais na experiência do cliente

1 – A experiência do cliente e o ROI

Construir a fidelidade de clientes e aumentar as receitas são sinônimos. Em comparação com os clientes que tiveram experiências negativas, os que tiveram experiência positivas tiveram maior probabilidade de recomendar, confiar, tentar novos produtos ou serviços, comprar mais e perdoar sua empresa após um erro.

2 – O que é medido é feito

Mensurar o feedback dos clientes é o primeiro passo para medir as expectativas dos seus clientes. Se você já tem uma operação avançada ou apenas está começando a e pensar na experiência do cliente, a coisa mais importante a fazer é começar a ouvir e medir o que o seus clientes dizem.

3 – É preciso tempo para definir novos objetivos

A experiência do cliente não é tão fácil quanto parece. Existe uma ciência e metodologias reais para medir e melhorar a satisfação do cliente.

Existem muitas métricas a serem consideradas como parte do programa de experiência do cliente. Métricas como o Net Promoter Score ou o Índice de satisfação do cliente.

4 – Eleve o seu desempenho operacional

O desempenho operacional e a satisfação do cliente estão inextricavelmente ligados. Por exemplo, não é coincidência que as companhias aéreas com as melhores classificações de experiência do cliente também possuem a maior porcentagem de chegadas no horário.

Os melhores programas de Customer Experience Management proporcionam uma colaboração multifuncional centrada no cliente, que exige que sua empresa quebre os silos organizacionais. Tornando a empresa mais valiosa, eficiente e agradável para seus cliente.

5 – Coloque o cliente no centro das atenções

Seus clientes veem a sua empresa como uma marca inteira e coesa, independentemente de quão complexa sua organização, seu sistema ou seus processos possam ser.

Quando seu cliente interage com a sua empresa, eles não se importam com nenhuma burocracia, divisões, departamentos diferentes, funções ou hierarquias. As empresas que possuem os maiores índices de experiência do cliente colocam as pretensões em volta do cliente.

6 – Priorize inteligentemente as iniciativas da sua empresa

Pode parecer um pouco como o piso da Bolsa de Valores de Nova Iorque durante a temporada de orçamento, quando muitos de seus principais interessados estão clamando para obter suas iniciativas e projetos anuais financiados.

A gestão de experiência do cliente ama você com os dados e as idéias para priorizar as iniciativas com base no impacto tangível dos cliente e não apenas nas induções. Tudo quando você liga os dados operacionais com os dados sobre a satisfação do cliente e os coloca para andar junto de seus clientes.

7 – Capacite seus funcionários

Você está pronto para levar a experiência do consumidor para outro nível? Então mexa nos ativos mais valiosos da sua empresa. Seus colaboradores.

Quando os colaboradores tem acesso a uma visão do feedback dos clientes, quando estão conscientizados e com foco em tornar a experiência do cliente melhor, o seu atendimento ao cliente é mais bem sucedido.

8 – A experiência do seu último cliente pode ser a última de todas

Você experimenta um novo restaurante, ansioso para receber o seu jantar e no momento que vai assinar o cheque, passa em sua cabeça que você não vai retornar mais lá. Foi o tempo de espera, o serviço, a comida ou o banheiro?

Não importa se você é um restaurante ou uma operação B2B. A gestão da experiência do cliente ajuda você a identificar e salvar seus clientes em risco. Esteja pronto para corresponder com a expectativa do cliente.

9 – Olhe-se no espelho

Viver na lacuna de como você acha que é e como os seus clientes te enxergam é uma realidade perigosa. A experiência do cliente começa a melhorar quando você ouve o que seus clientes a dizer e isso, naturalmente, o obriga a enfrentar as verdades por trás das opiniões de seus clientes. Não viva nessa lacuna.

10 – A jornada da experiência do cliente

Investir na experiência do cliente é fundamental para o sucesso e o crescimento a longo prazo da sua empresa. Não existe uma solução que durante a noite vai tornar a sua empresa totalmente centrada no cliente.

Não há nada que faça seus clientes amar repentinamente seus serviços, seus produtos ou sua marca. A coisa mais importante a se fazer é começar a se importar. Não faça parte de 36% das empresas que ignoram o poder da experiência do cliente.

Basta começar

Para fornecer uma boa experiência do cliente é preciso começar a mudar a percepção de valor do fornecimento da experiência. Ofereça o melhor para os consumidores, atenda a demanda de atendimento e fidelize o seu cliente.