Quer fazer uma boa comunicação com o cliente? Confira 6 dicas

Marketing | outubro de 2020

Você com certeza tem consciência de que uma boa comunicação é indispensável no atendimento ao cliente. No entanto, é comum que muitos profissionais dessa área não saibam exatamente como alcançar esse alvo.

Os ruídos que podem acontecer na conversa entre o representante de uma empresa e um consumidor podem ser extremamente prejudiciais para a experiência dele com a marca. Por outro lado, se o contato ocorrer de forma fluida, as chances de satisfação são muito maiores.

Principalmente quando falamos de uma relação à distância, como é o caso do SAC, saber se comunicar de forma eficiente faz toda a diferença. Veja neste artigo 6 dicas que os agentes de atendimento devem adotar para melhores resultados na interação com o público.

Como fazer uma boa comunicação com o cliente sem mistérios

boa comunicação & atendimento ao cliente

Manter uma boa comunicação com seus clientes não requer nenhuma fórmula mágica. Porém, há algumas práticas necessárias para alcançá-la, como por exemplo:

1. Se baseie na cultura da empresa;

2. Siga o método LAST;

3. Lembre os pontos da comunicação SCOT;

4. Saiba sair do roteiro se a situação pedir; 

5. Tenha uma linguagem adequada;

6. Desenvolva um estilo humanizado.

Vamos às dicas para fazer uma boa comunicação com o cliente!

1. Se baseie na cultura da empresa

A figura do profissional de atendimento é emblemática para a empresa, já que ele é a personificação de tudo que a marca idealiza e prega. Por isso, para os agentes, é fundamental ter em mente qual é a cultura do negócio, ou seja, quais são os valores defendidos e a forma como ele vê o público.

No caso de uma cultura customer centric, quem atua no SAC precisa colocar o cliente no centro de todo seu discurso e das ações, mostrando que existe foco em oferecer as soluções que ele precisa. Desenvolver esse alinhamento é um processo que exige tanto treinamento quanto disposição dos profissionais para promoverem a cultura da empresa internamente.

2. Siga o método LAST

Reclamações são inevitáveis na trajetória de uma marca e saber como manter a boa comunicação com o cliente nesses casos é um grande diferencial. Dessa maneira, o método LAST é um ótimo aliado do atendimento. A sigla reúne as palavras “Listen” (Ouça), “Apologize” (Peça desculpas), “Solve” (Resolva) e “Thank” (Agradeça).

A ideia é ter essa sequência como guia. Primeiro, ouvir atentamente o que o consumidor tem a falar. Em seguida, pedir desculpas honestas pela experiência negativa que ele teve com a empresa. Depois, se dispor a resolver o problema o mais rápido possível – algo fundamental para mudar a perspectiva negativa. Por fim, agradecer a compreensão e o feedback recebido.

3. Lembre os pontos da comunicação SCOT

Outra sigla que vai ajudar você a fazer uma boa comunicação com o cliente é SCOT: segurança, clareza, objetividade e transparência. Isso porque os pontos da comunicação SCOT são infalíveis para se fazer entender e representar sua empresa da melhor forma possível. 

Passar segurança ao cliente ajuda a criar uma relação de confiança, mostrando também que a marca tem autoridade para cuidar da situação. Já a clareza não deixa que o consumidor se sinta perdido ou incompreendido. A objetividade vai evitar que a conversa se torne longa e cansativa. Com transparência, você mostra que não há segredos e aumenta as chances de fidelização.

boa comunicação com o cliente & comunicação SCOT

4. Saiba sair do roteiro se a situação pedir 

É comum estabelecer um roteiro de atendimento para padronizar as práticas do setor, mas se o objetivo é ter uma boa comunicação com o cliente, você precisa saber improvisar se a situação pedir. 

Isso acontece em muitos casos em que o problema do comprador está de alguma forma atrelada ao emocional. Nessas horas, exercitar a empatia vai permitir que a simples resolução de um ticket de atendimento se transforme em uma experiência incrível da pessoa com a marca.

5. Tenha uma linguagem adequada

Vícios de linguagem, informalidades e erros de português podem prejudicar tanto a fluidez do diálogo quanto a impressão que o cliente tem sobre a empresa. Muitos causam distração e até mesmo irritação, como é o caso do gerundismo (“estar + gerúndio”), que já se tornou uma marca registrada do atendimento no Brasil.

No entanto, a linguagem adequada não se trata apenas de falar o português correto, mas também de entender o perfil da pessoa que está sendo atendida. A boa comunicação vai gerar aproximação e uma conexão, que elimina ruídos e chega à compreensão mais facilmente. 

Desse modo, se adaptar a cada cliente, entendendo seu contexto e seus desejos, é uma característica da personalização tão buscada pelo atendimento moderno.

6. Desenvolva um estilo humanizado

Nossa última dica para uma boa comunicação com o cliente é desenvolver um estilo humanizado. Esse conceito sugere um atendimento que veja cada consumidor como um indivíduo único em suas particularidades e se relacione com ele de maneira mais pessoal, em vez do contato frio que muitas vezes é adotado.

Esse tipo de comunicação – que ouve atentamente, é empática e busca agradar – faz com que quem está do outro lado lembre que o agente do SAC também é uma pessoa real, o que fomenta um relacionamento mais saudável.

Boa comunicação com o cliente: a chave para satisfazê-lo

Agora você sabe quais das melhores práticas da boa comunicação podem ajudar você a fazer um atendimento com foco na satisfação do cliente. Além disso, esperamos que você tenha gostado de descobrir os métodos da comunicação SCOT e LAST e possa aplicá-los à sua rotina profissional.

Se essas dicas foram úteis para você, não deixe de compartilhar este artigo em suas redes sociais. Assim, você ajuda outras pessoas a alcançarem um atendimento mais eficiente.

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