O cliente tem sempre razão? Veja se você deve seguir essa ideia

Marketing | setembro de 2020

A frase “o cliente tem sempre razão” se tornou tão comum no universo das relações entre marcas e consumidores que muitos pensam ser uma verdade absoluta. No entanto, é melhor repensar essa afirmação e descobrir se ela realmente conduz sua empresa para um atendimento de excelência.

Neste artigo, vamos mostrar como é possível cultivar um bom relacionamento com o cliente – transparente e satisfatório – mesmo sem concordar com ele em 100% dos casos. Continue a leitura e confira!

Como surgiu a ideia de que o cliente tem sempre razão?

o cliente tem sempre razão

A ideia de que o cliente sempre tem razão surgiu com o empresário do varejo Harry Gordon Selfridge, no ano de 1909, em Londres, no Reino Unido. Ele usava essa frase para destacar que, em suas lojas, a felicidade dos consumidores estava em primeiro lugar e que eles seriam respeitados quando fossem comprar. 

A campanha com certeza fez efeito nas lojas de departamento de Selfridges, já que ele se tornou dono de um império milionário. Além disso, essa máxima se tornou tão popular que se espalhou pelo mundo, sendo traduzida e usada por negócios e consumidores em muitos países, incluindo o Brasil.

Qual é o problema em pensar que o cliente tem sempre razão?

Mesmo que a intenção inicial de Selfridge fosse excelente ao falar que o cliente sempre tem razão, ao longo dos anos essa ideia acabou sendo distorcida, dando lugar a um pensamento de que o consumidor pode tudo e que a marca nunca deve discordar dele.

No entanto, os estudos na área de customer success mostraram que pensar dessa maneira é extremamente problemático. Um dos motivos é óbvio: nem sempre o cliente tem razão. Quando a instituição cede diante de uma opinião equivocada, acaba perdendo sua identidade e sua autoridade no assunto que ela domina.

Além disso, não é raro que consumidores tenham atitudes abusivas em relação aos atendentes e à marca. Quando isso é permitido sem nenhum filtro, a equipe de atendimento se torna desanimada e frustrada. A consequência desses ciclos pode ser um enfraquecimento da cultura da empresa e a impressão de que ela fará de tudo para vender, não importando se a pessoa está ou não correta. 

Como atender bem o cliente mesmo sem concordar com ele?

Uma das bases do relacionamento com o cliente é oferecer uma experiência positiva. Fazer isso é totalmente possível mesmo sem concordar completamente com ele. Quer entender melhor? Veja alguns passos para atender bem mesmo sem achar que o cliente sempre tem razão.

Mostre conhecimento do assunto

o cliente tem sempre razão

Antes de mostrar ao consumidor que ele nem sempre está certo no que solicita, é muito importante conquistar a confiança dele. Se ele percebe que sua empresa tem autoridade no assunto, vai ponderar melhor sobre o que é sugerido e abrir mão de uma opinião equivocada.

Uma das formas de criar esse vínculo de confiança é mostrando dados e pesquisas que deem embasamento ao que sua marca propõe. Já em situações de reclamação, mostrar outros casos em que o problema foi solucionado de forma eficiente é um meio de gerar maior tranquilidade.

Mantenha o respeito

Quando pensamos no relacionamento que marcas querem construir com seu público hoje em dia, logo vem à mente uma relação de amizade. E, assim como acontece na rotina de amigos, podem haver discordâncias. No entanto, manter o respeito mútuo é essencial. 

Ouvir ativamente o que o cliente tem a dizer é importante para mostrar esse respeito. Depois, é preciso adotar um caminho educado para mostrar que aquele pensamento não está completamente certo. Ao ser confrontado de forma respeitosa, o consumidor vai se sentir impulsionado a ter a mesma postura. 

Ajude o cliente a entender os próprios problemas

Um dos motivos que fazem a afirmação “o cliente tem sempre razão” ser errada é que muitas vezes nem o próprio consumidor sabe exatamente a solução para os problemas que enfrenta. Por isso, nem sempre as exigências que ele faz vão realmente ajudá-lo e gerar satisfação.

Nesses casos, a marca vai ter um papel central de “educar” o cliente durante sua jornada. A equipe de atendimento pode ajudá-lo em um processo de compreensão desse cenário, identificando com ele suas dores e mostrando soluções realmente eficientes. 

Busque a satisfação do cliente

Assim como o empresário Harry Gordon Selfridge, traçamos nossas estratégias em torno da satisfação do público. Ter esse objetivo em mente faz toda a diferença na hora de dialogar, mesmo em casos em que o consumidor não tem razão.

Se o cliente tiver a percepção de que você está fazendo tudo para ajudá-lo, com certeza vai ver a marca de outra forma e ter uma experiência mais positiva.

Quer mais dicas sobre satisfação do cliente? Então assista ao vídeo a seguir!

Enfim, o cliente tem sempre razão?

Discordar da frase “o cliente sempre tem razão” está longe da tentativa de criar um conflito entre marca e consumidor ou mesmo chamar o público de ignorante. Na verdade, repensar essa frase é o caminho que profissionais que se preocupam com o relacionamento com clientes devem tomar. Afinal, de que adianta concordar com um pensamento equivocado para, no final das contas, não gerar satisfação e fidelização?

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