Serviços digitais no atendimento ao cliente: saiba por que investir

Marketing | setembro de 2020

Faz tempo que o atendimento ao cliente não se limita mais às consultas presenciais ou telefonemas. Com a transformação tecnológica dos últimos anos, as empresas passaram a ter os serviços digitais como grandes aliados do relacionamento com o público.

Será que você já experimenta todo o potencial dessas ferramentas? Neste artigo, te convidamos a conhecer melhor as opções de serviços digitais e as vantagens que eles podem trazer para a estratégia de comunicação do seu negócio. Boa leitura!

O que são serviços digitais?

serviços digitais

Serviços digitais são aqueles oferecidos por meios eletrônicos, em que todas as informações são transmitidas e acessadas por meio de uma rede de dados, como a internet. São funções que, antes, só eram possíveis por meios analógicos, como a criação e envio de documentos ou o contato entre marca e cliente, por exemplo.

Ao pensar no que são serviços digitais, é importante ter em mente que uma característica central desse modelo é o uso de inteligência artificial. Assim, muitos processos passam a ser automatizados, se tornando responsabilidade do sistema computadorizado e não da atividade humana. 

Mesmo assim, as empresas têm buscado cada vez mais uma humanização das atividades realizadas digitalmente. Afinal, digitalizar processos não precisa significar torná-los impessoais e robóticos, mas sim garantir otimização e melhores experiências para os usuários.

Como os serviços digitais impactam o atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente é um dos pilares para o sucesso de uma empresa, mas há muitos desafios no dia a dia dessa área. Assim, conseguir se diferenciar e garantir qualidade na comunicação com o público é essencial. 

Por isso, os serviços digitais passaram a ser os maiores aliados para um bom atendimento ao cliente, alinhado com as novas tecnologias e com as preferências do consumidor moderno

Há vários impactos de implementar os serviços digitais no atendimento ao cliente, por exemplo:

  1. Aumentam os pontos de contato com a empresa;
  2. Permitem a integração para uma estratégia omnichannel;
  3. Otimizam o trabalho da equipe de atendimento;
  4. Geram dados sólidos para a tomada de decisões.

Agora vamos ver cada um desses fatores no detalhe!

1. Aumentam os pontos de contato com a empresa

Investir em serviços digitais amplia de forma significativa os pontos de contato que o público tem com sua marca. Em vez de limitar a comunicação pelo telefone ou por visitas presenciais, sua empresa vai garantir que os clientes tenham a flexibilidade de escolher o meio mais conveniente para eles, como, por exemplo, uma rede social, um chat no site ou uma conversa no WhatsApp.

Isso influencia no tipo de relacionamento que é construído com o consumidor, já que mostra um verdadeiro interesse do negócio em abrir mais espaços de diálogo. Ter o poder de escolha gera mais satisfação, seja no processo de compra, durante o pós-venda ou na resolução de problemas.

Além disso, essa versatilidade pode se tornar indispensável em cenários de crise. Durante a pandemia do Covid-19, empresas que já tinham uma base de atendimento digital forte estavam mais preparadas para dar suporte à distância, enquanto outras precisaram adotar ferramentas às pressas para continuar o trabalho. 

Quer dicas sobre como escolher os canais de atendimento certos para disponibilizar aos clientes? Então assista ao vídeo com o especialista Diego Azevedo:

2. Permitem a integração para uma estratégia omnichannel

Um dos problemas que a maioria das pessoas identifica no atendimento é a falta de continuidade ao longo da comunicação com a marca. Essa lacuna na estratégia das empresas gera frustração por parte dos consumidores e retrabalho para as equipes do SAC.

A solução é a adoção de um modelo omnichannel, que integre todos os canais de comunicação. Nesses casos, os serviços digitais são fundamentais para tornar possível essa iniciativa. Um sistema omnichannel vai centralizar na plataforma digital todos esses pontos de contato e favorecer um plano sólido de relacionamento com o público.

3. Otimizam o trabalho da equipe de atendimento

serviços digitais & atendimento ao cliente

A otimização é uma das grandes vantagens de usar os serviços digitais no atendimento ao cliente. Isso porque, com o auxílio da inteligência artificial, muitas tarefas passam a ser automatizadas, poupando o tempo dos profissionais do setor.

Os processos não apenas são realizados com mais rapidez, mas também são mais eficientes, com menos recorrência de erros. Esse ciclo, consequentemente, gera economia para a empresa.

Apesar de muitas etapas serem digitalizadas e automáticas, apostar nos serviços digitais não exclui a participação humana no atendimento. Trata-se de uma integração entre a tecnologia e o trabalho da equipe, que se complementam para oferecer uma experiência mais completa e positiva.

4. Geram dados sólidos para a tomada de decisões

Por fim, o uso dos serviços digitais também contribui para o aprimoramento do atendimento ao cliente. A razão disso é que as transações que acontecem usando meios eletrônicos geram dados que podem ser convertidos em métricas e relatórios.

Essas informações passam a ser essenciais na tomada de decisão da gestão de atendimento, se tornando guias para a implementação de inovações e para a correção de problemas. 

Serviços digitais: aumente a qualidade de seu atendimento

Agora você sabe o que são serviços digitais e como eles passaram a ter um papel indispensável no contexto moderno do atendimento ao cliente. Considerando a necessidade de promover a satisfação e cultivar o relacionamento, alinhar sua empresa à tendência do digital é um dos primeiros passos que você deve tomar.

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