[Checklist] Gestão de crise no atendimento ao cliente: o que fazer?

Maria Vittorello | setembro de 2020

Nós sabemos que nem sempre tudo sai como o planejado. Por isso, as empresas devem estar preparadas para lidar com qualquer situação, tanto internas quanto externas. E é isso que você confere em nosso Checklist sobre gestão de crise no atendimento ao cliente.

Para conferir, basta clicar aqui e baixar nosso material completo!

O que você vai encontrar no checklist?

Ter planos de ação para quando algo dá errado é uma prática totalmente necessária. Isso porque através deles sua marca poderá aplicar estratégias assertivas para diminuir impactos de problemas que possam aparecer.

Desse modo, em nosso checklist sobre gestão de crise no atendimento ao cliente você encontrará:

  • O que é gestão de crise?;
  • Como identificar uma crise nos seus canais de atendimento?;
  • O que fazer diante de uma crise?;
  • Pós-crise: o que sua empresa deve fazer agora?;
  • E muitas dicas práticas!

Não se esqueça de que para conferir, é só clicar aqui e baixar nosso material!

Afinal, o que é gestão de crise no atendimento ao cliente?

Nenhuma empresa está livre de passar por crises, certo? Porém, quando comparamos uma marca que está preparada para lidar com elas de outra que não está, os impactos são extremamente diferentes.

Desse modo, podemos definir gestão de crise como um tipo de planejamento que envolve todas as áreas da empresa. Assim, seu objetivo é diminuir – ou até mesmo eliminar – os efeitos negativos de um problema. 

gestão de crise no atendimento ao cliente

Quer um exemplo? As mídias sociais têm uma forte influência na reputação de uma empresa. Por isso, comentários ou até mesmo publicações negativas podem gerar uma crise. E, claro, prejudicar imensamente seu nome e imagem.

Logo, é imprescindível que você esteja preparado para enfrentar qualquer problema, ok? Caso contrário, seu negócio poderá correr o risco até de fechar suas portas.

Quer saber mais sobre o que é gestão de crise no atendimento ao cliente e quais as práticas você deve adotar? Então, não perca mais tempo e baixe nosso checklist agora mesmo!

Como identificar uma crise nos seus canais de atendimento?

Antes de tomar qualquer providência, você precisa saber identificar uma crise nos seus canais de atendimento. Para isso, você pode criar protocolos para classificar suas interações com o cliente, por exemplo.

Desse modo, você consegue determinar a urgência dos chamados e direcioná-los de acordo com, por exemplo:

  • Tipo de solicitação;
  • Teor do conteúdo;
  • Mídias utilizadas;
  • Popularidade;
  • Entre outros!

Assim, você terá um controle maior das interações com o cliente e conseguirá identificar quais ocorrências podem se tornar potenciais crises.

gestão de crise no atendimento ao cliente

Além disso, outra prática importantíssima é fazer uma previsão de riscos. Através dela, sua empresa poderá se preparar melhor e planejar as ações em cada canal, caso uma crise ocorra.

Desse modo, se você tem um e-commerce, por exemplo, seu time poderá montar uma boa estratégia caso haja uma greve dos correios. Ou até mesmo problemas com a transportadora.

Quer saber quais outros procedimentos que sua empresa deve tomar? Então, baixe agora nosso checklist sobre gestão de crise no atendimento ao cliente!

O que fazer diante de uma crise?

gestão de crise & comitê de crise

Uma ação fundamental para lidar com os problemas da melhor forma possível é montar um comitê de crise. Lembre-se de que ele deve envolver todas as áreas da empresa, ok?

Além disso, é essencial ter um manual de conduta assertivo. Caso contrário, a falta de informação – e padrão – dos colaboradores pode piorar ainda mais uma crise. 

Já se tornou uma prática de clientes insatisfeitos procurar as redes sociais das empresas. Por isso, uma ótima dica é sempre monitorar suas redes sociais. No caso de uma reclamação, é interessante tirar o cliente da área pública das mídias sociais. Assim, você conseguirá atendê-lo com mais rapidez (pois provavelmente vai precisar pedir dados sensíveis) e reduzir a repercussão do problema.

Gostou dessas dicas? Em nosso checklist sobre gestão de crise no atendimento ao cliente você terá acesso a muitas outras! Para isso, é só clicar aqui e baixar o material completo.

Gestão de crise no atendimento ao cliente: e o pós-crise?

Depois de lidar com uma crise, sua marca deve analisar todos os erros e quais os fatores que contribuíram para afetar o seu negócio. Além disso, é importantíssimo conferir quais os pontos negativos – e até positivos – causados pela crise.

Com isso, você conseguirá encontrar pontos de melhora no seu atendimento e melhorar consideravelmente suas estratégias.

Quer saber nossas outras dicas do que fazer no pós-crise? Então, não se esqueça de conferir nosso checklist sobre gestão de crise no atendimento ao cliente na íntegra!

Lembre-se de que como se trata de um checklist, sua empresa poderá conferir e analisar seus resultados no final! Assim, é possível visualizar o que ainda falta para criar uma boa estratégia para esses casos. 

Portanto, não perca mais tempo e baixe nosso material agora mesmo!

Maria Vittorello