[Estudo] Atendimento ao cliente na pandemia: o que mudou?

Maria Vittorello | agosto de 2020

A chegada do novo coronavírus alterou consideravelmente o mundo em que vivemos. Mas, quais foram os principais impactos para a área de suporte e no relacionamento entre empresas e clientes? Tudo isso você confere agora em nosso estudo “Atendimento ao cliente na pandemia”!

A pesquisa foi produzida por nós, da NeoAssist, em parceria com a CS Academy. Então, não perca mais tempo e baixe agora mesmo!

Atendimento ao cliente na pandemia: o que você encontrará em nosso estudo?

atendimento ao cliente na pandemia

Como falamos, o Covid-19 alterou as atividades da maioria das empresas. E um dos serviços que mais sentiu esses impactos foi o suporte ao consumidor

Por isso, resolvemos analisar o que, de fato, mudou em relação ao atendimento ao cliente na pandemia e como as empresas estão lidando com isso até o momento. 

Além disso, é importante destacarmos que nossa pesquisa foi realizada de forma online, entre os meses de junho e julho de 2020. E, ao todo, cerca de 200 líderes da área de atendimento responderam nossas perguntas.

Nele, você confere:

  • Metodologia da pesquisa;
  • Perfil dos entrevistados;
  • O impacto do Covid-19 no funcionamento das empresas;
  • Desafios e satisfação do cliente;
  • Expectativas dos gestores para o pós-pandemia;
  • E muito mais!

Você não vai perder a oportunidade de conferir o que as empresas estão fazendo para contornar essa situação, né? 

Lembre-se de que os dados analisados podem trazer ótimos insights para sua marca. Então, para conferir nosso estudo “Atendimento ao cliente na pandemia na íntegra, é só clicar aqui e baixá-lo!

O impacto do Covid-19 no funcionamento das empresas

Com a pandemia e o início da quarentena, o comércio físico precisou fechar as suas portas. E quem ainda não tinha nenhuma atividade digital, sentiu mais os  impactos. É isso que nossos dados mostram.

A maioria das pessoas que responderam a pesquisa (52,5%) tiveram que reduzir ou interromper as operações de alguma maneira, por exemplo. Além disso, 23,5% das empresas pararam as atividades de sua central no offline, mas continuaram no online normalmente. Por fim, 6,5% dos gestores afirmaram que suas operações pararam tanto no offline quanto no online, mas continuaram no online para o relacionamento com o cliente.

Desse modo, conseguimos perceber que mesmo as operações que foram muito prejudicadas pela crise não interromperam seus serviços de suporte. E isso se comprova quando perguntamos sobre a importância do atendimento para as empresas, onde 98% dos executivos responderam que era um serviço importante ou muito importante.

Para conferir os outros dados, não se esqueça de baixar nosso estudo sobre atendimento ao cliente na pandemia!

Atendimento ao cliente na pandemia: expansão de canais e ferramentas

Outro dado interessante é em relação ao volume de atendimento – que aumentou em 44% das empresas. Como consequência, 40% das operações precisaram expandir seus canais de suporte. E o primeiro colocado nesse caso é o WhatsApp, com 38% das respostas.

atendimento ao cliente & Whatsapp

Já em relação a novas ferramentas, analisamos tanto a aquisição das pagas, quanto das gratuitas. Nos dois casos, quem leva o primeiro lugar são as ferramentas de videochamadas, com 23% e 27%, respectivamente.

Além disso, é importante ressaltar que nas ferramentas pagas, os softwares de atendimento ao consumidor, como a NeoAssist, pegaram o segundo lugar, com 17,5%. 

Para saber mais sobre como oferecer um bom atendimento ao cliente na pandemia, confira as dicas que nossa Coordenadora de Suporte e Onboarding, Monique Reis, preparou neste material!

Mais uma vez, os números mostram a importância de manter o relacionamento mais próximo entre marcas e clientes. De preferência, “olho no olho”. Por isso, os canais de videoconferência ganharam disparado, tanto para o relacionamento com clientes, quanto para a comunicação interna.

Para saber quais os outros resultados e conferir todos os dados na íntegra, basta clicar aqui e baixar nosso estudo “Atendimento ao cliente na pandemia”!

Atendimento ao cliente na pandemia: desafios e satisfação do cliente

Todas essas mudanças e o aumento do volume de atendimento ao cliente na pandemia trouxeram algumas dificuldades para as empresas. Entre elas, o aumento da insatisfação de seus consumidores. E o principal motivo para isso é a maior ansiedade do público comparado a épocas anteriores, com 36%.

Já em relação aos desafios, temos um empate de 23% entre a gestão remota do time e a infraestrutura dos operadores. No entanto, mesmo com todas as dificuldades, a maioria dos respondentes (58%) afirmaram que suas equipes estão performando bem no trabalho remoto.

Quer saber quais os outros resultados e quais os principais treinamentos oferecidos pelas equipes de suporte? Então, baixe agora mesmo nossa pesquisa sobre o atendimento ao cliente na pandemia!

Expectativas

Depois de conferirmos as dificuldades e os desafios das empresas, chegamos em suas expectativas. E, mesmo com todas as adversidades, podemos afirmar que os gestores estão otimistas e confiantes. 

Em relação aos próximos 6 meses, a maioria das expectativas é positiva ou muito positiva (78,5%). E esse número é ainda maior quando perguntamos sobre 2021 (87%).

Além disso, também enxergamos mudanças em relação às operações de atendimento. Para se ter ideia, 24% dos executivos afirmam que trabalharão mais os canais online, por exemplo. Já 17% deles, investirão em soluções de autoatendimento.

Em nossa pesquisa, também analisamos as principais ações que as empresas estão considerando para a retomada da economia. E uma delas é o desenvolvimento de novos projetos, com 17,5% das respostas.

Mas, chega de spoiler, né? Para conferir na íntegra esse e outros dados de nosso estudo sobre atendimento ao cliente na pandemia, é só clicar aqui e baixá-lo! Ou você vai correr o risco de não acompanhar as mudanças do mercado e de seus concorrentes?

Lembre-se de que ele foi feito em parceria à CS Academy e nossos dados poderão ser uma ótima fonte de insights para sua marca. Então, não perca mais tempo e baixe agora mesmo nosso material!

Maria Vittorello