TMR: por que medir o Tempo Médio de Resposta da operação?

Maria Vittorello | agosto de 2020

Medir e acompanhar métricas de atendimento são processos essenciais para quem deseja alcançar bons resultados. E uma das principais formas de calcular a qualidade de seus serviços é por meio do TMR, ou tempo médio de resposta. Confira agora quais seus principais benefícios e como usá-lo para melhorar o atendimento ao cliente de sua empresa.

Você sabe o que é TMR?

TMR & tempo médio de resposta

Como falamos, o TMR é uma das métricas mais conhecidas quando o assunto é atendimento ao cliente. Sua sigla significa Tempo Médio de Resposta ou apenas Tempo de Resposta.

Mas, o que isso quer dizer? Bom, é simples. O TMR mede o período que uma empresa demora para responder os chamados de seus clientes em cada um de seus canais de atendimento. Assim, através dele, as marcas conseguem analisar a eficiência de seu suporte

Desse modo, é normal relacionarmos o baixo TMR à maior qualidade dos serviços. E, como consequência, a uma satisfação dos clientes maior.

Isso porque os consumidores já esperam por um atendimento cada vez mais rápido e eficaz. Portanto, eles buscam marcas que resolvam seus problemas em poucos passos. Porém, nem sempre a rapidez está relacionada à boa experiência e à eficiência dos serviços. Veremos essa questão mais à frente.

Como calcular o Tempo de Resposta de sua central?

Calcular o TMR de sua operação é um processo simples. Primeiro, você deve somar o tempo de resposta de cada solicitação que chegou em sua central. Lembre-se de que para isso você deve definir um período específico para o cálculo (por exemplo, de uma semana).

Depois, é só dividir essa soma pelo total de solicitações. Ao final, o resultado representará o TMR de sua operação. Dessa maneira, o cálculo fica assim:

TMR = tempo de resposta das solicitações / número total de solicitações.

4 benefícios de medir o TMR de sua operação

Agora que você já sabe o que é TMR, veremos seus principais benefícios:

  1. Permite acompanhar a eficácia de seus serviços de atendimento;
  2. Facilita as tomadas de decisão dos clientes;
  3. Avalia a produtividade e o desempenho dos operadores;
  4. É possível relacioná-lo a outras métricas de atendimento ao cliente.

Ao medir seu TMR, você poderá analisar como anda a qualidade e a eficácia de seus serviços de atendimento. Como já falamos, o cliente não espera gastar longos períodos de tempo para resolver um simples problema. E se essa é a realidade de sua central, algo está errado.

Desse modo, sua empresa poderá criar boas estratégias para resolver os problemas da central e melhorar não só o TMR, mas também a qualidade de atendimento. Como consequência, tudo isso facilitará as tomadas de decisão do cliente e o fará prosseguir em sua jornada. Afinal, um consumidor com dúvidas ou insatisfeito dificilmente chegará a fechar negócio com você.

Além disso, ao analisar quais os pontos de melhora em seus serviços, você poderá definir planos de ação para resolver esses gargalos. Por exemplo, um TMR alto pode ser a causa de grandes taxas de transferência de chamados entre operadores. Nesse caso, a solução pode estar em treinamentos de capacitação e autonomia para o time.

Também é possível relacionar seu tempo médio de resposta com outras métricas de atendimento e satisfação. Você pode analisar os resultados do TMR juntamente às suas taxas de CSAT de determinado canal, por exemplo. Ao final, você conseguirá criar as estratégias corretas para resolver os problemas pontuais e alcançar não só um bom tempo de resposta, como também um serviço de qualidade.

TMR & CSAT

Diferença entre TMR e SLA

Há quem confunda TMR com SLA, mas acredite, a diferença é bem clara. O SLA é o tempo máximo que foi acordado entre as partes (empresa / cliente) para a prestação de serviço, nesse caso o atendimento. Em outras palavras, o SLA é como uma meta e é definido antes do serviço começar (podendo ser revisto depois, claro).

Já o TMR é o que é apurado depois que o atendimento começou. Ele mostra o tempo que as respostas demoram, ou seja, ele mostra se o SLA está sendo respeitado ou não.

Ficou claro?

Cuidado com TMR baixos

Conquistar um TMR baixo nem sempre significa que seus serviços sejam eficazes. 

Por exemplo, ao definir um TMR baixo como meta, os operadores poderão terminar o atendimento mais rápido do que devem. Assim, os chamados poderão ser fechados sem resolução. E isso é péssimo não só para a experiência do cliente, mas também para suas taxas de satisfação.

Então, o melhor caminho é focar na qualidade do atendimento e acompanhar o TMR também. Lembre-se de que os dois trabalham juntos!

Como controlar o Tempo Médio de Resposta?

Depois de compreender os benefícios do TMR e como ele se relaciona com outras métricas, veremos como manter essa taxa sob controle:

  1. Treine seus operadores;
  2. Invista em um bom Software de Call Center;
  3. Crie uma ordem de prioridade para os chamados;
  4. Automatize seus processos.

Confira agora o que significa cada uma delas:

1. Treine seus operadores

Nós já vimos a importância de treinar os operadores, certo? Então, não vamos nos alongar neste tópico. Apenas saiba que prepará-los para qualquer situação diminuirá tanto o seu TMR quanto o esforço do cliente.

Ao final, você poderá aumentar:

  • As taxas de FCR (First Call Resolution);
  • Os índices de satisfação e fidelização do cliente (CSAT e NPS);
  • A qualidade de seus serviços de atendimento;
  • A boa reputação da marca no mercado;
  • E muito mais!

Quer dicas para treinar seus operadores? Então assista o vídeo a seguir:

2. Invista em um bom Software de Call Center

tempo de resposta & software de call center

Com um bom Software de Call Center, você poderá gerenciar e manter as informações e o histórico do cliente organizado. Além disso, ele também registra os chamados, independente do canal de atendimento usado. 

Isso é ótimo para prestar um atendimento mais personalizado, para conhecer as preferências do cliente e para avaliar a qualidade da operação. 

3. Crie uma ordem de prioridade para os chamados

Ao criar uma ordem de prioridade para os chamados, sua central conseguirá mapear quais problemas são mais urgentes. Assim, sua operação também poderá ser dividida conforme o nível de complexidade de um chamado.

Com isso, os clientes serão encaminhados aos operadores certos. Tudo isso de forma rápida e eficaz, sem perder tempo durante o processo. Essa distribuição dos chamados de acordo com sua complexidade é outra funcionalidade de um bom sistema de atendimento ao cliente.

4. Automatize seus processos

Empresas que conseguem automatizar processos conseguem oferecer atendimentos mais ágeis e completos. Por isso invista em ferramentas que aumentem a produtividade do time, como workflow e abuse de soluções de autoatendimento, como chatbots e páginas de FAQ, para solucionar as questões mais simples de sua base.

Como consequência, sua empresa aliviará as demandas dos operadores e eles poderão dar mais atenção aos problemas complexos. E tudo isso é essencial para reduzir o tempo médio de resposta de sua central.

Conclusão

Agora que você já sabe o que é TMR e quais os seus benefícios, que tal aplicar nossas dicas em sua operação? Lembre-se de que você pode relacionar seu Tempo de Resposta com outras métricas de atendimento. E, com isso, alinhar e melhorar a qualidade de todos os seus serviços – de forma fluida e harmônica.

Não perca mais tempo e coloque suas métricas em dia!

Maria Vittorello