[Guest Post] Base de conhecimento: 6 motivos para adotá-la

Maria Vittorello | agosto de 2020

Já sabemos que os consumidores estão cada vez mais proativos e em busca de informações e soluções na internet. Por isso, as empresas precisam redobrar sua atenção na forma como disponibiliza informações, tanto para os clientes como para a equipe de atendimento. Uma ferramenta crucial para isso é a base de conhecimento.

Descubra agora o que é base de conhecimento e como essa ferramenta melhora a experiência do cliente e aumenta a produtividade do time de atendimento.

Afinal, o que é base de conhecimento?

base de conhecimento

A criação de um bom site, que envolve desde a escolha da hospedagem de site – você pode saber mais sobre o assunto ao clicar aqui – até a criação de conteúdo de qualidade, é fundamental para atender as necessidades dos clientes. 

Isso porque o consumidor atual mudou. E, hoje, a busca por informações e soluções estão totalmente relacionadas a sua conectividade com a tecnologia.

Por isso, as empresas devem oferecer aos consumidores serviços de suporte e recursos cada vez mais eficazes para satisfazerem suas demandas. É aí que entra a base de conhecimento. Você sabe o que isso quer dizer?

De forma resumida, base de conhecimento é um guia educacional organizado, que tem o objetivo de informar e solucionar dúvidas sobre os produtos ou serviços de uma empresa. Logo, ela funciona como uma espécie de biblioteca online de seu negócio e pode ser tanto interna (para os funcionários), quanto externa (para clientes e público em geral). 

Portanto, a ideia central é armazenar as informações importantes sobre seu negócio ao longo do tempo. Tudo de maneira acessível! Podemos citar como exemplos conteúdos sobre cada departamento da empresa, dicas sobre como usar seus produtos, instruções etc. 

Os principais formatos de uma base de conhecimento

Além de saber o que é base de conhecimento, também é necessário pensar em seus formatos. Dessa maneira, esses conteúdos podem estar disponibilizados como, por exemplo:

  • Artigos;
  • Vídeos;
  • Tutoriais;
  • Infográficos;
  • Documentações;
  • E muito mais!

Mas, lembre-se! Você deve produzir sua base de conhecimento no formato de comunicação que mais se encaixa em seu negócio, ok?

Não confunda base de conhecimento com FAQ!

É comum que exista uma confusão sobre o que é base de conhecimento e o que é FAQ. Isso porque ambas funcionam como ferramentas de autoatendimento. E, através delas, os clientes podem encontrar as informações necessárias para solucionar seus principais problemas.

No entanto, o que difere uma base de conhecimento de uma FAQ são: tamanho, abordagem e conteúdo. Veja agora o porquê!

As páginas de FAQ são mais utilizadas para solucionar dúvidas rápidas e recorrentes, em 2 ou 3 parágrafos. E é exatamente por isso que elas são consideradas mais concisas e diretas. Além disso, seu conteúdo geralmente está organizado no formato de perguntas e respostas.

base de conhecimento & FAQ

Lembre-se de que você pode linkar outros materiais (como blog posts ou vídeos) nas perguntas mais complexas de sua FAQ. Eles serão cruciais para direcionar um conteúdo mais completo aos usuários e entregar a solução com êxito.

Já a base de conhecimento, é composta por teorias e aplicações sobre diversos assuntos relacionados à empresa. Logo, ela atua como um tipo de manual para os produtos e serviços do negócio. Por isso, seus formatos podem ser variados e, na maioria das vezes, os conteúdos abordados são maiores e mais complexos.

6 principais motivos para adotar uma base de conhecimento

Depois de explicarmos o que é base de conhecimento, falaremos agora sobre os 6 principais motivos para adotá-la. Entre eles, podemos citar:

  1. Possibilita o autoatendimento (e, consequentemente, a redução de custos na central);
  2. Facilita o treinamento de novos colaboradores;
  3. Melhora os serviços e as métricas de atendimento ao consumidor;
  4. Aumenta as taxas de satisfação do cliente (como CSAT e NPS);
  5. Reduz falhas na comunicação interna e externa;
  6. É simples de construir e atualizar.

Mas, o que significa cada um desses benefícios?

Uma boa base de conhecimento pode ajudar sua empresa a aumentar os resultados em diversas etapas e processos. A começar pela agilidade nos serviços de suporte ao cliente.

Além de permitir o autoatendimento para as questões mais simples, os operadores poderão resolver os problemas mais complexos do consumidor de maneira mais rápida e eficaz. Assim, é possível diminuir os custos da operação e aumentar cada vez mais as taxas de satisfação e fidelização de seus clientes.

Além disso, a base de conhecimento também é importantíssima para direcionar e alinhar os novos – e também os antigos – colaboradores. Ao documentar as informações principais de sua empresa, é possível não apenas orientar os funcionários na prática como também reduzir os gargalos na comunicação. E isso vale tanto para o relacionamento interno quanto externo, ok?

Lembre-se de que ter uma ferramenta como essa também ajudará sua equipe de atendimento a melhorar suas métricas. Podemos citar como exemplo as melhorias nas taxas de FRC (Resolução no Primeiro Chamado), TMA (Tempo Médio de atendimento), TMR (Tempo Médio de Resposta) etc.

métricas & atendimento ao cliente

Por fim, construir uma base de conhecimento não é nenhum bicho de sete cabeças. Apesar da criação de conteúdo demandar um certo tempo, é simples começar a criá-la. E é isso que veremos no próximo tópico!

Como criar uma boa base de conhecimento?

Agora que você já sabe o que é base de conhecimento e quais seus benefícios, veremos como criá-la! Você pode fazer isso de duas formas: através de máquinas ou de humanos.

Uma base de conhecimento criada por máquinas armazena e analisa os dados por meio de sistemas de inteligência artificial. Já a criada por humanos, armazena conteúdos que também podem ser acessados por outras pessoas. 

Mas, afinal, como montar uma boa base de conhecimento?

Confira agora as 5 dicas para você começar a criar sua base de conhecimento:

  1. Defina os tópicos e o conteúdo;
  2. Organize os assuntos;
  3. Comece a escrever;
  4. Não se esqueça de revisar e atualizar;
  5. Conte com a tecnologia.

Veja o que significa cada uma delas:

1. Defina os tópicos e o conteúdo

Para começar a criar o conteúdo da sua base de conhecimento, você pode pesquisar informações em seu banco de dados ou CRM. E lembre-se: caso o seu negócio possua perguntas ou solicitações frequentes, você deve usá-las como pauta.

Além disso, outra ótima dica é coletar os feedbacks de sua equipe de atendimento. Através deles, sua empresa saberá exatamente quais demandas – tanto dos colaboradores quanto dos clientes – não podem ficar de fora.

Não se esqueça de que você também pode começar a definir seu conteúdo com a ajuda da conversão de funis de marketing e vendas. Assim, ao verificar suas análises, você consegue identificar quais as soluções e respostas mais assertivas sobre cada processo.

2. Organize os assuntos

O segundo passo para criar uma boa base de conhecimento é definir e organizar seus conteúdos. Portanto, determine uma linha de pensamento que faça sentido aos leitores.

Ainda, você pode separar os conteúdos por áreas ou categorias. Lembre-se de que a linguagem utilizada deve ser entendida por todos os usuários. E caso algum assunto seja mais complexo, você pode linkar outros conteúdos em sua base de conhecimento.

3. Comece a escrever

base de conhecimento

Como falamos, os conteúdos de sua base de conhecimento podem ser disponibilizadas em variados formatos. Porém, cabe a você optar por qual deles mais se encaixa no perfil de sua empresa e dos clientes.

Além disso, é importante que você explique de forma detalhada tudo o que seus leitores devem saber para utilizarem seus produtos e serviços. Não se esqueça de sempre ir direto ao ponto e escrever conteúdos objetivos e assertivos. Já que tanto os clientes quanto os colaboradores esperam resolver suas dúvidas de forma eficaz.

4. Não se esqueça de revisar e atualizar

Se você deseja ter uma base de conhecimento confiável, é necessário revisar os conteúdos. Desse modo, confira se as informações disponibilizadas estão corretas ou se não estão ultrapassadas.

Caso haja alguma atualização em seus conteúdos, lembre-se de que é essencial incluí-la em sua base de conhecimento!

5. Conte com a tecnologia

Por fim, investir em tecnologia é uma etapa essencial para montar sua base de conhecimento. Isso porque uma boa ferramenta permitirá que os leitores tenham uma ótima experiência na busca por informações.

Como consequência, sua empresa conseguirá ter um controle maior da gestão de sua base de conhecimento. Assim, você pode organizá-la de acordo com cada processo ou etapa.

Nesse caso, podemos citar como exemplo a limitação de certos conteúdos aos operadores. Ao final, será muito mais fácil organizar e, assim, fazer a gestão de sua base de conhecimento.

Conclusão

Depois de vermos o que é base de conhecimento e quais seus benefícios, você certamente entendeu o porquê ela é tão importante ao seu negócio. Porém, não a confunda com as páginas de FAQ, ok? Apesar de possuírem objetivos semelhantes, seus conteúdos, abordagens e tamanhos são diferentes.

Então, se você ainda não possui uma base de conhecimento, repense sobre isso! Ela é importantíssima para alinhar e oferecer informações relevantes sobre seu negócio, seja de forma interna, quanto externa. Ao final, todos os esforços serão recompensados no aumento da qualidade de seus serviços e em seus resultados.

Gostou do nosso conteúdo? Siga nossas dicas e lembre-se de que quanto mais informações você fornecer, maiores serão as chances de manter um bom relacionamento tanto com seus clientes quanto com seus colaboradores.

Este artigo foi escrito pela equipe da UpSites.

Maria Vittorello