CSAT: a importância de medir a satisfação do cliente

Maria Vittorello | agosto de 2020

Antes de colher bons resultados, as empresas precisam pensar em boas métricas e estratégias para o seu negócio poder crescer. Entre elas, podemos citar o CSAT. Confira agora quais os benefícios dessa pesquisa de satisfação e como você pode aplicá-la para melhorar os resultados de sua empresa!

Você sabe o que é CSAT e por que ele é tão importante?

CSAT & Customer Satisfaction Score

CSAT ou Customer Satisfaction Score (Escala de Satisfação do Cliente) é uma métrica usada para medir o nível de satisfação dos consumidores em determinados processos e interações com as empresas. Assim, através dela, é possível compreender e analisar quais estratégias estão obtendo bons resultados e quais ainda precisam ser melhoradas. Tudo isso relacionado diretamente à percepção e à experiência dos clientes.

Desse modo, é importante ressaltar que o CSAT mede a satisfação do cliente apenas em interações específicas. Podemos citar como exemplo as experiências do consumidor durante um atendimento, uma solicitação de suporte ou um processo de compra

Além disso, o Customer Satisfaction Score pode ser usado em diferentes momentos da jornada do cliente. Porém, para que os resultados sejam assertivos, é preciso que as perguntas também sejam feitas no momento certo. Veremos mais sobre isso a seguir!

E como podemos medir o Customer Satisfaction Score?

Por ser uma métrica a curto prazo, o CSAT também é uma pesquisa breve, simples e direta. Suponhamos que o seu objetivo é avaliar a satisfação do cliente sobre seus serviços de atendimento pelo WhatsApp, por exemplo. A pergunta correta a se fazer é: “O quão satisfeito ou satisfeita você está com nosso atendimento via WhatsApp?”

Além disso, a escala utilizada para medir o CSAT pode ser numérica ou de percepção. No primeiro caso, as empresas, geralmente, utilizam números de 1 a 5 ou 0 a 10. Já no segundo, costuma-se usar a escala de: muito insatisfeito, insatisfeito, neutro, satisfeito e muito satisfeito.

Logo depois de aplicar o Customer Satisfaction Score, você precisa contabilizar o real nível de satisfação dos clientes. Para isso, basta somar as respostas de satisfeito e muito satisfeito (no caso da escala numérica, os números 4 e 5). Depois, é só dividir pelo total de respostas e multiplicar por 100. Ao final, você terá seu CSAT já em porcentagem.

Desse modo, a representação do cálculo é essa: CSAT = (satisfeitos + muito satisfeitos) / número total de respondentes x 100.

Lembre-se de que essa métrica pode ser aplicada tanto online, quanto por telefone ou até mesmo presencialmente.

As diferenças entre CSAT e NPS

Além do CSAT, outra métrica muito conhecida de satisfação do cliente é o NPS. Porém, não confunda os dois, já que eles têm objetivos diferentes.

Como vimos, o CSAT mede a satisfação do cliente em pontos específicos e é uma métrica a curto prazo. Já o NPS (Net Promoter Score), mede a fidelidade do consumidor e possui uma visão mais ampla da satisfação do cliente. Além, é claro, de ser uma métrica a médio e longo prazo.

Desse modo, a pergunta característica do NPS é: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você indica a empresa para um amigo ou familiar?”. Ao final, você poderá analisar qual o nível de lealdade do cliente e quantos deles são promotores de sua marca.

Lembre-se de que as duas métricas podem ser trabalhadas juntas, ok?

Quais os benefícios do Customer Satisfaction Score?

Entre os benefícios do CSAT, podemos citar, por exemplo:

  • Feedback do cliente em tempo real (importante para realizar mudanças rápidas);
  • Flexibilidade de aplicar o CSAT ao longo da jornada do cliente;
  • Facilidade de implementação da pesquisa;
  • Melhorar suas estratégias e torná-las mais efetivas;
  • Identificar possíveis pontos de melhoria em seus serviços ou produtos;
  • Prevenir e diminuir taxas de churns;
  • Melhorar as taxas de retenção e fidelização de clientes;
  • Foco no Customer Experience;
  • Maior conhecimento do cliente e de suas reais necessidades e expectativas;
  • E muito mais!

De forma geral, através do CSAT você consegue explorar quais momentos e serviços estão a desejar e criar estratégias direcionadas a melhorá-los.

Não se esqueça de que o Customer Satisfaction Score deve ser aplicado de forma recorrente, ok? O ideal é aplicá-lo ao final de cada atendimento. Você também pode comparar seus resultados com os da concorrência para saber se seus índices estão acima ou abaixo do mercado. Lembre-se de que resultados acima de 70%, no geral, significam um bom desempenho.

Como o CSAT pode ajudar a melhorar seus serviços de atendimento?

CSAT & atendimento ao cliente

Depois de conferirmos o que é CSAT e quais seus benefícios, falaremos agora sobre como ele pode ajudar sua empresa a melhorar os serviços de atendimento. Então, faremos um passo a passo das principais práticas na hora de aplicá-lo. Vamos a elas:

  1. Definir o objetivo da pesquisa;
  2. Determinar em quais momentos o CSAT será aplicado;
  3. Relacionar o CSAT com outras métricas de atendimento;
  4. Criar alertas para evitar churns.

Veja agora o que significa cada uma delas:

1. Definir o objetivo da pesquisa

Antes de tudo, é necessário definir o objetivo de sua pesquisa. Como estamos falando de uma pesquisa que mede interações específicas, sua pergunta deve ser direcionada. Então, se você deseja medir o nível de satisfação do cliente sobre seus serviços de atendimento ou o desempenho de um canal, em particular, dirija sua pergunta a isso.

Ao final, você poderá melhorar consideravelmente as etapas da jornada do cliente e sua boa experiência em cada interação. Lembre-se de que todos os dados coletados durante a pesquisa devem ser utilizados para criar estratégias assertivas.

2. Determinar em quais momentos o CSAT será aplicado

O mais recomendável é enviar a pesquisa de CSAT após a finalização da interação ou processo que você deseja avaliar. Mas, para te ajudar, seremos um pouco mais específicos!

Sua empresa pode aplicar o Customer Satisfaction Score após o cliente solicitar um suporte, por exemplo. Com isso, você consegue avaliar se há um problema com a experiência oferecida e pensar em estratégias para melhorá-la. Nesse caso, uma ótima prática é usar os índices negativos do CSAT para direcionar melhorias em outras métricas de atendimento. Veremos essa questão no próximo tópico!

Por fim, outra ótima dica é aplicar o CSAT antes da renovação de um contrato ou no final de uma compra. Todos esses insights serão importantíssimos para avaliar se o seu produto ou serviço precisa de ajustes.

3. Relacionar o CSAT com outras métricas de atendimento

métricas de atendimento ao cliente

Como falamos, uma ótima prática é relacionar o CSAT com outras métricas de atendimento e satisfação do cliente. Entre elas, podemos citar:

Todas essas métricas poderão ajudar sua empresa a entender como seus serviços estão performando. Por exemplo, se o TMA é alto, possivelmente seu Customer Satisfaction Score será mais baixo. E isso quer dizer que você precisa de novas estratégias para melhorar cada gargalo que existe na operação.

Outro bom exemplo é aumentar o desempenho e a autonomia dos operadores através de treinamentos específicos. Como resultado, sua empresa poderá aumentar tanto a taxa de FCR, como seus índices de CSAT.

4. Criar alertas para evitar churns

Outra ótima prática é criar alertas para evitar possíveis churns (cancelamentos de clientes). Caso os índices mostrados pelo CSAT sejam negativos, sua equipe de atendimento poderá entrar em contato com o consumidor para tentar reverter a situação. Tudo isso antes que ele decline de sua base.

Além disso, não se esqueça de mapear novas tendências dos clientes e identificar quais etapas podem ajudar sua empresa a prever churns, upsells ou até mesmo downsells

Tecnologia na aplicação do CSAT

CSAT & plataforma de atendimento omnichannel

O CSAT precisa fazer parte da rotina da sua operação de atendimento ao cliente. Por isso, opte por ferramentas de atendimento que já possuam a pesquisa de satisfação nas configurações. 

Além disso, uma outra dica é investir em uma plataforma de atendimento omnichannel. Através dela, sua operação poderá contar com o histórico único de cada consumidor e integrar todos os canais de atendimento (e suas pesquisas) na mesma ferramenta. Tudo isso entregará uma experiência muito mais fluida e completa ao cliente – aumentando sua satisfação.

Quer conhecer outros termos importantes de Customer Experience? Então assista ao vídeo a seguir:

Conclusão

Ao chegar até aqui, você com certeza compreendeu o que é CSAT e quais seus benefícios. Então, siga nossas dicas e acompanhe com recorrência as pesquisas de satisfação do cliente.

Ao final, seus serviços poderão performar de maneira muito mais harmônica e aumentar ainda mais a experiência do consumidor e sua satisfação. E é exatamente isso que o fará permanecer fiel a sua base.


Maria Vittorello