ROI de atendimento ao cliente: como aumentar seus resultados?

Maria Vittorello | agosto de 2020

Não existe uma fórmula mágica para aumentar a satisfação do cliente e os resultados de sua empresa. Porém, há boas métricas e estratégias para isso. Confira o que é ROI e como podemos aplicá-lo no atendimento ao cliente.

O que é ROI e qual a sua importância para as empresas?

ROI & retorno sobre investimento

O termo ROI significa Return Over Investment (ou Retorno Sobre Investimento, em português). Mas, você sabe o que isso realmente quer dizer?

Bom, é simples! O retorno sobre investimento é uma métrica baseada no cálculo de seu lucro sobre cada investimento realizado. Desse modo, ele serve para analisar a performance de cada ação executada. Assim, é possível verificar o que teve um bom retorno ou não. 

Além disso, um dos principais aspectos do ROI é que seus cálculos se estendem a diversas áreas e processos. Portanto, a partir dele é possível descobrir:

  • Quais as suas maiores fontes de lucro;
  • Os canais de comunicação mais eficientes;
  • A performance de cada campanha de marketing;
  • O desempenho de seus serviços de atendimento ao cliente;
  • A eficácia dos processos de venda.
  • E muito mais!

Porém, há fatores que o ROI não considera, como:

  • Duração dos investimentos;
  • Flutuações de valor em decorrência da inflação;
  • Sazonalidades;
  • Origem dos números (nesse caso, é importante garantir que todos os cálculos utilizem o mesmo padrão, com a mesma origem);
  • Se os números observados na verdade são métricas de vaidade, ou seja, que não trazem resultado.

Como consequência, ao calcular o ROI de maneira correta, você conseguirá identificar quais investimentos valem a pena, quais os pontos de melhora de seu negócio e até que ações devem ser abandonadas.

E como calcular o ROI?

Calcular o retorno sobre investimento não é nenhum bicho de sete cabeças. Primeiro, você deve subtrair sua receita – ou seja, o ganho final – do custo necessário para o investimento. E, logo depois, dividir o valor por esse mesmo custo. Por fim, é só pegar esse número e multiplicar por 100.

Portanto, a fórmula do cálculo é essa: ROI = (receita – custo / custo) x 100. Não se esqueça de que o resultado final já sairá em porcentagem, certo? E ele representa o retorno, ou seja, o lucro de tudo aquilo que você investiu e gastou durante o processo.

Assim, o ROI pode ser tanto positivo quanto negativo. No primeiro caso, o resultado positivo significa que sua marca está ganhando mais do que investiu. Já no segundo, o valor do investimento ainda é maior do que o lucro. Mas, lembre-se: há várias formas de analisá-lo e diversos fatores e métricas no meio do caminho. 

ROI de atendimento: como aumentar a satisfação do cliente?

ROI & atendimento ao cliente

O retorno sobre investimento também pode ser usado para medir seus serviços de atendimento ao cliente. Desse modo, assim como é possível aplicá-lo em diferentes áreas, você pode calcular o ROI em cada investimento na sua central. Um bom exemplo nesse caso é a aquisição de novos canais de suporte.

Além disso, uma ótima dica é calcular o ROI da operação com a ajuda de seus KPIs (Indicadores-Chave de Desempenho). Através deles, é possível guiar os cálculos de cada estratégia e avaliar a performance de seus investimentos de forma mais eficaz. 

Portanto, busque KPIs adequados para os investimentos que você deseja fazer. Podemos citar como exemplo o Customer Satisfaction Score (CSAT), First Call Resolution (Resolução na Primeira Chamada), Tempo Médio de Resposta (TMR), retenção de clientes, entre outros. Ao longo do artigo, daremos mais exemplos e falaremos sobre algumas dessas métricas.

Dito isso, o próximo passo é analisar quais elementos devem ser incluídos no cálculo do retorno sobre investimento. É isso que veremos a seguir.

Quais custos você deve considerar para calcular seu ROI de atendimento?

Depois de definir quais os principais objetivos da área de atendimento, você deve considerar todos os gastos do processo. Suponhamos que uma das metas da empresa é aumentar os indicadores de satisfação do cliente

Alguns dos possíveis custos que você deve incluir nesse caso são, por exemplo: 

  • Folha de pagamento de seus funcionários;
  • Treinamento e capacitação dos operadores;
  • Custos para novas contratações de pessoal;
  • Aquisição de novos sistemas;
  • Custos para adoção de novos canais de atendimento;
  • Aquisição de novos equipamentos;
  • Aumento de gasto com infraestrutura do time;
  • Orçamento para ações especiais.

Como usar o ROI na gestão da central de atendimento?

Para criar boas estratégias e focar em um retorno sobre investimento positivo, é importante se atentar a algumas práticas. Lembre-se de que, nesse caso, estamos falando sobre seus serviços de atendimento. E um dos focos é aumentar a fidelização e satisfação do cliente.

Alguns fatores que poderão ajudar sua empresa durante o processo são:

  1. Canais de atendimento baseados em dados;
  2. Métricas de atendimento apontam o ROI de uma operação;
  3. Satisfação do cliente também significa retorno sobre investimento;
  4. Investir em processos automatizados aumenta seu ROI.

Veja agora o que significa cada uma delas:

1. Canais de atendimento baseados em dados

canais de atendimento & satisfação do cliente

Além de conhecer quais as necessidades e expectativas de seus consumidores, sua empresa deve compreender por quais canais eles preferem ser atendidos. Depois disso, chegamos na parte de analisar as estratégias e os investimentos.

Suponhamos que você possua um canal que tenha uma baixíssima taxa de acionamentos. Não faz sentido você continuar com ele, né? Afinal, você está investindo seu dinheiro no lugar errado.

Ainda, a partir dessa análise, você conseguirá detectar se os seus clientes demandam novos módulos de atendimento. Uma ótima dica é comparar o custo de aquisição desses novos canais e a capacitação dos operadores com o aumento da produtividade do time. Lembre-se de que você deve analisar tudo isso após um período de prática.

Mas, afinal, o que calcular? Identifique qual o aumento na receita após a implantação do novo canal. Além, é claro, da média de novos clientes que fecharam o negócio depois desse investimento.

2. Métricas de atendimento apontam o ROI de uma operação

Depois de disponibilizar os canais corretos, você deve pensar em suas métricas de atendimento. Afinal, são elas que vão indicar se os investimentos na central estão tendo o retorno esperado.

Dessa maneira, acompanhe métricas que medem a taxa de produtividade da sua operação de atendimento, por exemplo:

Mas afinal, o que calcular? Nesse caso, um bom exemplo é calcular o ROI baseado em: 

  • Lucro médio de um contrato;
  • Custos gerais da operação e treinamentos especiais;
  • Ações para gerar upsell e cross sell;
  • Taxa média de resoluções diárias da central.

3. Satisfação do cliente também significa retorno sobre investimento

Assim como as métricas de atendimento, sua empresa também deve analisar as taxas de fidelização e satisfação do cliente. Desse modo, uma ótima dica é disponibilizar as famosas pesquisas de satisfação, como o CSAT (Customer Satisfaction Score) e NPS (Net Promoter Score).

Através delas, você conseguirá encontrar gargalos na operação e investir em estratégias para corrigi-los. É aí que entra o ROI. Ao focar nos investimentos corretos, além de aumentar a satisfação do cliente, seus resultados serão lucrativos.

ROI & satisfação do cliente

4. Investir em processos automatizados aumenta seu ROI

A automação dos processos já é uma realidade nas empresas, ainda mais na área de atendimento ao cliente. 

Dessa maneira, é fundamental que você invista em ferramentas de autoatendimento para a sua central. Como por exemplo chatbots, FAQ’s e URA. Além disso, contar com funcionalidades que aumentam a comunicação e a padronização de ações do time, como o workflow (ou fluxos de trabalho), também ajuda bastante.

Tudo isso será essencial para aliviar as demandas dos operadores e resolver as questões mais simples do consumidor de maneira rápida e eficaz. Assim, ao investir em um bom software de atendimento ao cliente, você poderá comparar seu custo de aquisição e capacitação com o aumento da produtividade da central. 

Outro fator que influencia bastante o sucesso da troca de um sistema é optar por uma plataforma de atendimento omnichannel. Pois esse tipo de solução traz inúmeros benefícios, tanto para a rotina do operador quanto para o cliente.

Ao final, sua empresa conseguirá avaliar o nível de sucesso das novas ferramentas e da automação dos processos e melhorar consideravelmente suas métricas de atendimento. Como consequência, isso também resultará no aumento da satisfação do cliente e em seu ROI.

Conclusão

Como falamos, acompanhar suas métricas e resultados é importantíssimo para direcionar seus investimentos a estratégias assertivas. Sua central de atendimento só tem a ganhar quando possui uma gestão profissional, focada em excelência e em crescimento sustentável.

Desse modo, siga nossas dicas e se atente tanto ao mercado, quanto às expectativas e necessidades de seus clientes. E não se esqueça de acompanhar seu ROI, ok? 

Essa prática é essencial para conferir o que está performando bem, o que ainda precisa ser melhorado e as ações que devem ser deixadas de lado. 


Maria Vittorello