Dicas de atendimento ao cliente e a boa experiência pelo Facebook

Maria Vittorello | julho de 2020

Não é novidade que as mídias sociais já se tornaram um importante meio para a comunicação entre empresas e consumidores. Confira nesse artigo quais as melhores dicas de atendimento ao cliente pelo Facebook e como a plataforma NeoAssist pode ajudar.

Dicas de atendimento ao cliente e a importância das mídias sociais

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Como sabemos, as novas tecnologias alteraram consideravelmente os hábitos do consumidor. Hoje, muito mais conectados e exigentes, eles esperam que as marcas acompanhem suas necessidades e estejam presentes em suas rotinas. 

Assim chegamos às mídias sociais e ao atendimento online via Facebook. Por ser uma das plataformas mais usadas no mundo e possuir mais de 2 bilhões de usuários, é bem provável que você encontre seu cliente por lá. E estar onde ele está é fundamental para mantê-lo em sua base.

Desse modo, uma página no Facebook dá às empresas maior credibilidade e confiança diante do mercado. Em contrapartida, a sua “não existência” pode representar um grande risco, tanto para sua reputação quanto para o relacionamento com o cliente. Afinal, quanto mais informações o consumidor encontra, maiores são as chances de ele fechar negócio com você.

Portanto, o atendimento online via Facebook já é uma realidade. E se a sua empresa ainda não oferece esse recurso, deve repensar sobre o assunto. Ou você prefere correr o risco de comprometer a experiência do cliente por isso? Lembre-se de que essa prática está totalmente relacionada com os resultados de seu negócio, ok?

Continue a leitura para conferir quais as principais dicas de atendimento ao cliente pelo Facebook e porque elas são tão importantes!

Dicas de atendimento: você conhece os principais recursos do Facebook?

Como vimos, o Facebook é uma das redes sociais mais usadas no mundo. Por isso, além de permitir a conexão e a comunicação entre os usuários, ele também oferece ótimos recursos às empresas. 

É o caso das fanpages, por exemplo. Enquanto os perfis (ou seja, as “contas pessoais”) são usados por pessoas físicas, as “páginas de fãs” são destinadas às marcas. E se você ainda não possui uma fanpage para o seu negócio, essa é a sua tarefa número um! Isso porque essas páginas não possuem limites de seguidores e oferecem alguns recursos essenciais quando falamos sobre o relacionamento entre empresas e clientes. 

Através de uma fanpage, você consegue:

  • Conferir o número de curtidas e seguidores na página;
  • Medir o alcance e o engajamento de suas publicações;
  • Agendar postagens;
  • Criar enquetes;
  • Acompanhar as páginas concorrentes;
  • Visualizar os dados dos clientes e seguidores;
  • Criar um grupo no Facebook para seus fãs e vincular a sua página;
  • Compreender e monitorar o comportamento dos usuários (por meio de suas ações);
  • E muito mais!

Para relatórios e algumas outras configurações, há uma ferramenta chamada Facebook Insights. Com ela, você é capaz de ter uma visão completa do cenário de sua empresa e analisar quais estratégias estão dando certo ou não. Portanto, ele deve ser um de seus melhores amigos quando falamos sobre dicas de atendimento ao cliente via Facebook.

Assim, você poderá analisar o real panorama comportamental dos usuários – de forma muito mais detalhada e precisa. Como consequência, sua empresa conseguirá entender quais as verdadeiras necessidades e expectativas do cliente e oferecer serviços que o satisfaçam

Módulo de Facebook da NeoAssist e a boa experiência do cliente

Como sabemos, a boa experiência do cliente tem total relação com a qualidade de seu relacionamento com as marcas e suas interações ao longo da jornada. E o atendimento online via Facebook já atua como um pré-requisito quando pensamos em bons serviços.

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Assim entra o módulo de Facebook da NeoAssist! Através dele, sua empresa poderá melhorar consideravelmente a performance de seu suporte de atendimento. Além, é claro, de manter uma relação muito mais próxima e assertiva com sua base.

Dessa maneira, além do Facebook Insights, quando se oferece atendimento ao cliente via Facebook é normal contar com outros relatórios. Com nossa plataforma, você poderá ter uma visão completa do cliente e de todos os seus passos. Desde suas mensagens até cada menção e interação feita com a marca. Tudo no mesmo lugar.

Por fim, lembre-se de que a NeoAssist é uma ferramenta de atendimento omnichannel. Logo, todos os canais de suporte estão integrados na mesma plataforma. Portanto, seus colaboradores também poderão visualizar os chamados e resolvê-los com muito mais facilidade. E o melhor: sem barreiras. 

Tudo isso é essencial para entregar a experiência que sua base realmente merece. Como consequência, você poderá aumentar não apenas a satisfação dos clientes, mas também os resultados de sua empresa.

Dicas de atendimento ao cliente e a comunicação entre empresas e consumidores pelo Facebook

Além de compreender o cenário de suas atividades e seguidores, sua empresa também deve pensar na comunicação com os clientes. Dessa maneira, os outros recursos oferecidos pelo Facebook são:

  1. Habilitar o envio de mensagens dos usuários;
  2. Respostas automáticas e instantâneas;
  3. Mensagens salvas;
  4. Cartão de informação do cliente;
  5. Selo de respostas rápidas;
  6. Fique atento as avaliações que sua página recebe.

Confira o que significa cada uma delas:

1. Habilitar o envio de mensagens dos usuários

Primeiramente, permita sempre que os usuários possam se comunicar com sua marca através da fanpage. Imagine que um consumidor precise apenas de algumas informações para fechar negócio com você. No meio do processo, é normal que ele tenha algumas dúvidas, certo?

Por isso, estar apenas ativo no Facebook não é o suficiente. É fundamental que você ofereça um canal para se comunicar com os clientes. Caso contrário, qualquer dificuldade poderá fazê-lo desistir da compra e até migrar para a concorrência.

Mas, lembre-se: ao ativar esse recurso, sua central deve estar pronta para responder todas as mensagens dos clientes, ok?

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2. Respostas automáticas e instantâneas

Com o recurso de respostas automáticas e instantâneas, você consegue personalizar mensagens para cada etapa da jornada do cliente. Um exemplo disso são as mensagens de saudação – quando um usuário começa a seguir sua página. Ou até mesmo as mensagens de ausência, para quando sua empresa estiver fora do horário de trabalho. 

Dessa forma, sua marca consegue alinhar todos os processos com sua base e evitar algum mal entendido. Ao final, essa “ausência” também não afetará sua taxa de resposta.

3. Mensagens salvas

Através das mensagens salvas, sua operação poderá salvar respostas específicas e recorrentes e usá-las de forma automática. Portanto, essa também é uma das dicas de atendimento ao cliente importantíssimas para ser usada em seu serviço online via Facebook.

Como resultado, sua operação não terá necessidade de reescrever determinadas mensagens toda vez que o cliente fizer uma pergunta frequente. E, com isso, você conseguirá diminuir consideravelmente seu tempo de resposta.

4. Cartão de informação do cliente

Outro ótimo recurso do Facebook é o cartão de informações do cliente. Ele fica ao lado de suas conversas com os usuários e exibe variados dados sobre ele.

Dessa forma, você também pode usá-lo a seu favor. Isso porque essas informações são relevantes e podem direcionar sua operação sobre o perfil de cada consumidor. 

Assim, quanto mais informações sua empresa tem do cliente, mais você poderá personalizar seu serviço de atendimento via Facebook. Lembre-se de que o consumidor atual busca uma marca que entenda suas necessidades e o trate como único, ok? Por isso, conhecer esses dados é importantíssimo.

Um bom exemplo é a plataforma NeoAssist. Além de gerar protocolos unificados sobre cada interação do cliente, ela mantém todo seu histórico registrado na ferramenta. Portanto, os operadores conseguem ver quando e quais foram os últimos chamados do consumidor e porquê. Tudo no mesmo lugar!

Desse modo, é possível ter uma visão 360º de cada cliente e analisar quais as suas maiores dificuldades ao longo da jornada. Como resultado, você poderá oferecer um atendimento via Facebook muito mais personalizado a seus consumidores. E, então, fortalecer ainda mais esse relacionamento.

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5. Selo de respostas rápidas

Responder rapidamente às mensagens dos clientes não é um benefício apenas a eles. Já sabemos que o consumidor atual espera por serviços cada vez mais rápidos e eficazes, certo? Portanto, ao respondê-los rapidamente, você não só proporcionará uma boa experiência a eles, como também poderá ganhar o selo de respostas rápidas em sua página. 

Mas, como você pode conseguir? É simples. Durante 7 dias, a taxa de resposta de sua operação deve ser de no mínimo 90%. Além disso, o tempo médio para responder às questões do cliente deve estar abaixo de 15 minutos.

Como consequência, além de entregar uma ótima experiência a sua base, você ainda conquistará o selo de respostas rápidas. Lembre-se de que estamos falando de uma rede social. E, por isso, os consumidores esperam respostas quase que instantâneas das marcas. 

Então, esse selo também será importantíssimo para aumentar a credibilidade de sua empresa e disparar na frente da concorrência. Porém, para conservá-lo, sua operação também deve manter a qualidade de seu atendimento online via Facebook.

Por fim, outro ótimo efeito do selo são as altas avaliações que sua página receberá. Dicas de atendimento ao cliente como essas também são extremamente importantes para aumentar suas vendas e melhorar a reputação. E o selo de respostas rápidas é como uma prova social de que sua empresa realmente oferece um serviço rápido e eficiente.

Fique atento as avaliações que sua página recebe

A avaliação é um recurso muito interessante que as páginas no Facebook possuem. Com ele, os usuários dão notas de 1 a 5 para avaliar a empresa. Além disso, é possível deixar comentários.

As empresas que sofrem em oferecer um bom atendimento aos seus clientes acabam recebendo notas baixas, além de ter problemas de sua operação expostos nestes comentários. O que acaba afastando outros possíveis consumidores. 

Quais as melhores dicas de atendimento ao cliente pelo Facebook?

Depois de conferir os principais recursos do Facebook, veja agora algumas de nossas dicas de atendimento ao cliente focadas nessa plataforma:

  • Sempre monitore as menções de sua marca no Facebook;
  • Defina sua linguagem e tom de voz;
  • Tenha uma boa frequência de postagens;
  • Ofereça conteúdos relevantes a sua base;
  • Colha feedbacks.

Além de monitorar e responder as mensagens privadas do cliente, é importantíssimo que sua empresa se atente aos comentários gerais. Por isso, nunca deixe de responder e curtir os comentários dos usuários que interagem com sua marca. Lembre-se de que essas interações ocorrem em um “espaço público”. E sua reputação também depende disso.

Mais uma vez, a ferramenta omnichannel da NeoAssist pode ser uma ótima opção nesse caso. Isso porque ela mostra todas as menções e mensagens de cada cliente separadas por protocolo. Tudo em tempo real.

Assim, além de manter a atenção em cada passo do cliente, você também consegue analisar o que os usuários estão comentando sobre sua empresa. E quanto maior o controle que sua operação tiver dos movimentos de sua base, maiores serão as chances de mudar as opiniões negativas de alguns clientes.

Ainda mais quando lidamos com interações em “espaços públicos”. Onde qualquer comentário negativo pode virar um problema bem maior. Então, ao apostar em nossa ferramenta, sua empresa poderá ter uma visão muito mais ampla de sua base e gerenciá-la com mais assertividade e rapidez.

Linguagem adequada e conteúdos relevantes

Ainda, definir a linguagem usada por sua empresa também está entre as dicas de atendimento ao cliente no Facebook. Isso porque além de estar onde o seu consumidor está, é primordial que vocês estejam em “sintonia”. E, para isso, você deve utilizar a mesma linguagem de sua base.

Por fim, ofereça conteúdos relevantes e frequentes aos usuários. Não se esqueça de que eles não querem apenas ver seus produtos e serviços. Então, pesquise temas que sejam úteis e disponibilize-os em sua página. O dia a dia da empresa também pode ser uma boa pauta.

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Uma dica: caso você tenha um blog, o Facebook é um ótimo meio para aumentar seu tráfego e engajamento. Além, é claro, de ser um excelente espaço para colher feedbacks. Sejam eles relacionados aos seus serviços ou até mesmo a conteúdos que eles desejam receber.

Então, siga nossas dicas e mantenha um ótimo relacionamento com os clientes pelo Facebook. Ao final, você conseguirá não só conquistá-los, mas também torná-los defensores de sua marca. E sabemos que tudo isso é importantíssimo para construir uma boa reputação no mercado e atrair novos compradores.

Facebook e NeoAssist: como alcançar os melhores resultados?

Como falamos no decorrer deste artigo, o atendimento online via Facebook já se tornou um pré-requisito para as empresas. E, por isso, esse módulo é uma das opções oferecidas pela plataforma da NeoAssist.

Através da nossa ferramenta, sua empresa poderá criar uma central realmente focada no relacionamento com seus consumidores pelo Facebook. Isso porque todas as interações com o cliente podem ser feitas por meio de sua fanpage. Assim, você poderá concentrar todas as demandas em um único lugar. E, com isso, tornar seus serviços muito mais rápidos e assertivos. Tudo de forma escalável!

Além disso, sua operação também poderá gerar protocolos para cada tipo de contato do cliente. Sejam eles por meio do inbox ou de comentários em suas publicações. Portanto, além de todas as interações serem unificadas, é possível analisar quais os maiores motivos de acionamento. 

Como resultado, sua empresa poderá disponibilizar até uma página de FAQ’s para essas perguntas frequentes. Não se esqueça de que o autoatendimento é uma ótima parceira quando pensamos na resolução das questões mais simples do cliente.

Ao final, você conseguirá fortalecer o relacionamento com sua base e entregar um serviço muito mais ágil e assertivo. E lembre-se de que somos uma plataforma omnichannel, ok? Então, além do histórico único de cada consumidor, a Neo também integra todos os canais na mesma ferramenta.

Por isso, não perca mais tempo e disponibilize agora mesmo o atendimento online via Facebook! Faça como a NeoAssist e ofereça uma experiência completa aos seus clientes. Ou você vai correr o risco de perdê-los para a concorrência?


Maria Vittorello