Acessibilidade no atendimento ao cliente: confira nossas dicas

Maria Vittorello | julho de 2020

Como sabemos, a boa experiência do cliente é um dos principais fatores para o bom relacionamento entre marcas e consumidores. Mas, será que as empresas realmente pensam em todos os tipos de clientes? Confira nesse artigo qual a importância da acessibilidade no atendimento e como oferecer serviços mais inclusivos para sua base.

Por que a acessibilidade no atendimento ao cliente é tão importante?

acessibilidade & atendimento ao cliente

Muito se fala sobre a importância de entregar uma boa experiência ao consumidor em cada etapa de sua jornada. Mas, antes de tudo, é preciso conhecer quais as necessidades e expectativas de sua base. E isso também vale para os clientes que possuem algum tipo de necessidade especial.

De acordo com o último Censo Demográfico realizado pelo IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), mais de 45 milhões de pessoas – 24% da população brasileira – possuem algum tipo de deficiência. Portanto, as empresas também devem estar preparadas para atender o consumidor que faz parte desse número. E é por isso que a acessibilidade no atendimento ao cliente é tão importante.

Mas, o que realmente significa isso? É simples! O termo acessibilidade se refere aquilo que é acessível, ou seja, de fácil acesso e aquisição. E isso também se encaixa no contexto do atendimento ao cliente.

Dessa maneira, a acessibilidade no atendimento torna os serviços de suporte muito mais inclusivos e diversos. Como consequência, isso aumenta as chances de sua empresa conquistar um público maior e manter uma ótima reputação diante do mercado. 

Não se esqueça de que os consumidores estão cada vez mais exigentes e atentos ao posicionamento social das marcas. E um atendimento mais acessível, com certeza, também acrescentará um valor maior a sua empresa.

Acessibilidade no atendimento: como tornar seus serviços mais inclusivos?

Depois de entendermos o que é acessibilidade, focaremos em como tornar os serviços de atendimento ao cliente mais inclusivos. Você sabe por onde começar?

Para oferecer um relacionamento mais inclusivo e personalizado ao cliente, sua marca deve seguir alguns passos. Vamos a eles:

  1. Entender quem é seu cliente;
  2. Adaptar sua linguagem;
  3. Praticar a empatia;
  4. Apostar em uma equipe de atendimento diversa e inclusiva;
  5. Contar com a tecnologia.

Confira agora o que cada um deles significa:

1. Entender quem é seu cliente

Antes de criar estratégias para satisfazer seus consumidores, é necessário saber exatamente quem são eles. E isso significa conhecer todas as suas necessidades, dores e expectativas. Caso contrário, será praticamente impossível oferecer aquilo que eles realmente esperam, ok?

Então, crie ações para compreender as diversas realidades de seus clientes. Uma ótima dica é mapear toda a sua jornada, do início ao fim. Lembre-se de que apesar de fazerem parte de sua base, esses consumidores não são todos iguais. E saber, por exemplo, por quais canais de suporte cada um deles prefere ser atendido já é visto como uma tarefa fundamental.

Por fim, aposte nas pesquisas de satisfação e use os feedbacks do cliente para melhorar seus serviços e deixá-los mais acessíveis. Essa prática é essencial para medir suas estratégias e saber o que está – ou não – dando certo. 

2. Adaptar sua linguagem

Outro ótimo recurso para aumentar a acessibilidade de seu atendimento ao cliente é adaptar sua linguagem a dele. E isso vale tanto para a comunicação verbal, quanto para a não verbal (como o uso de imagens e a linguagem de sinais – libras).

Desse modo, utilizar uma linguagem mais inclusiva, como a linguagem neutra de gênero, é uma boa ação. Principalmente, quando pensamos nos chatbots e no autoatendimento. Ao final, seus canais poderão ser muito mais inclusivos diante das necessidades e expectativas de cada cliente de sua base. Além, é claro, de eliminar certos estereótipos e dar lugar a formas mais representativas para lidar com o novo consumidor.

Ainda, lembre-se de evitar o uso de caracteres como “x” e “@” para neutralizar a linguagem. Nos casos dos consumidores com deficiências visuais, os leitores de tela podem ser uma boa ajuda. Porém, eles não conseguem reconhecer e nem pronunciar as palavras que contém esses caracteres especiais.

Nesse caso, podemos citar o atendimento via WhatsApp como uma ótima opção. Além dele fazer parte da rotina dos consumidores atuais, esse módulo é capaz de oferecer personalização e acessibilidade durante o atendimento ao cliente. Isso porque, através dele, sua operação poderá adaptar a linguagem da empresa com a de cada consumidor. E tudo isso com a possibilidade de integrar um bot para os casos mais simples.

3. Praticar a empatia

acessibilidade & diversidade e inclusão

Oferecer um bom atendimento ao cliente é um dos pilares mais importantes da boa relação entre empresas e consumidores. Mesmo porque se um comprador tem uma péssima experiência ao entrar em contato com uma marca, raramente ele voltará a comprar com ela.

Desse modo, há algumas técnicas essenciais para sua operação entregar aquilo que o cliente merece. E uma delas é a empatia, principalmente quando falamos em acessibilidade e inclusão.

Então, treine sua operação para ir além da proatividade e rapidez. É necessário, antes de tudo, compreender o problema do cliente e se colocar em sua situação. Só assim sua marca conseguirá encontrar a solução mais assertiva e ideal para ele.

Portanto, ofereça mais de um canal em sua central de atendimento ao cliente. É fundamental deixar sua base escolher como e quando quer se comunicar com você. 

Vamos supor que um de seus operadores atenda um consumidor que tenha uma perda auditiva, mesmo em baixo grau. Ele, com certeza, não vai escolher o telefone como canal de atendimento, certo? Agora pense que seu problema seja um pouco maior: então, o chatbot talvez não dê conta dessa demanda e ele precise falar com um operador.

Dessa maneira, oferecer atendimento ao cliente via chat ou até mesmo em redes sociais, como Facebook e Instagram, é uma ótima solução. Portanto, fique atento e não perca o consumidor por falta de acessibilidade em seus canais!

4. Apostar em uma equipe de atendimento diversa e inclusiva

Para manter sua operação de atendimento ao cliente acessível, é necessário contar com um time diverso e inclusivo. Assim como falamos sobre a importância da empatia, contratar operadores que conheçam e vivam a mesma realidade dos clientes é fundamental.

Desse modo, um time diverso pode trazer não só experiências distintas, como também resultados inovadores para a empresa. Isso porque ele entenderá realmente quais as maiores dificuldades do consumidor e o que ele espera de sua marca. E, consequentemente, isso aumentará a qualidade de seus serviços e, assim, a satisfação de sua base.

Pense agora em um cliente que seja deficiente auditivo e se comunica pela linguagem de sinais. O canal de vídeo chat pode se tornar uma ótima opção para resolver os casos mais complexos. Por isso, seus operadores precisam estar aptos a atender esse cliente e oferecer a melhor experiência a ele. 

Além disso, a videoconferência também pode ser um ótimo canal para os consumidores daltônicos, ou seja, aqueles que têm dificuldades em enxergar algumas cores e distingui-las. Isso porque sua operação poderá mostrar determinados produtos durante o atendimento e esclarecer todas as suas dúvidas quanto suas cores e outras características. Tudo isso dará mais credibilidade a sua empresa e fará o cliente se sentir muito mais seguro para prosseguir com a compra.

5. Contar com a tecnologia

acessibilidade & tecnologia

Como sabemos, as inovações tecnológicas mudaram completamente os hábitos do cliente. Então, esse é um ponto que sua empresa deve estar muito atenta. Ainda mais porque a tecnologia está em constante avanço e busca sempre facilitar e melhorar a experiência dos consumidores. Inclusive daqueles que possuem necessidades especiais.

Um bom exemplo disso são os aplicativos de tradução para libras e os leitores de tela, que já citamos. Vamos imaginar um cliente que seja deficiente visual ou não esteja apto para ler mensagens. Nesses casos, os leitores de tela representam uma ótima solução. 

Mas, lembre-se: casos mais complexos exigem outros tipos de recursos. Por isso, é tão importante entregar canais que tenham acessibilidade. Além disso, treinar a operação é primordial para lidar com essas situações. Afinal, poucas pessoas são fluentes em libras, a linguagem de sinais brasileira, não é mesmo?

Por fim, contar com uma plataforma omnichannel de atendimento ao cliente ajudará consideravelmente sua empresa. Com ela, sua operação contará com o histórico único de cada consumidor e poderá integrar todos os canais de suporte na mesma plataforma. Ao final, será muito mais fácil lidar com possíveis imprevistos, sem barreiras. E, então, oferecer ao cliente uma experiência muito mais completa com foco total em sua satisfação.

Acessibilidade no atendimento: o que falta para oferecer um serviço mais inclusivo?

Ao chegar até aqui, você com certeza entendeu a importância da acessibilidade e da inclusão no atendimento ao cliente. Desse modo, lembre-se de que seus consumidores não são todos iguais e oferecer um serviço diverso e que atenda a todos os tipos de cliente poderá abrir muito mais o leque de sua base. Além, é claro, de gerar muito mais valor a sua marca.

Ainda, lembre-se de contar com um time também diverso e que esteja apto a entregar um serviço acessível aos clientes. Como falamos, isso refletirá não só na satisfação do consumidor, mas também em seus resultados, ok?

Por fim, não se esqueça de acompanhar a tecnologia e oferecer uma boa plataforma omnichannel de atendimento ao cliente. Assim, é possível deixar mapeado as preferências de canais dos clientes caso sua equipe precise contactá-lo e ainda entender sua jornada com o apoio do histórico unificado das interações.

Ao focar na boa experiência do consumidor, sua empresa poderá não só conquistá-lo, como também chamar a atenção de novos compradores. E tudo isso é essencial para você ganhar credibilidade no mercado e disparar na frente da concorrência.

Maria Vittorello