A importância da Inteligência Emocional no atendimento ao cliente

Virginia Delfino | junho de 2020

A cada dia que passa se torna mais importante ter atenção para a experiência do cliente. Além dos processos e sistemas, também é preciso pensar nas pessoas que vão interagir com os consumidores. Por isso, possuir Inteligência Emocional é um fator decisivo para que os atendentes consigam fazer um bom atendimento ao cliente. 

Neste artigo vamos te contar o que é essa soft skill e como ter Inteligência Emocional no trabalho é importante. Além disso, listamos seis dicas para ajudar você e sua equipe de atendimento a transformar desafios em oportunidades.

Quando desenvolvemos a habilidade de ler as emoções e sentimentos das pessoas com as quais interagimos, somos capazes de exercitar a empatia e oferecer soluções para suas necessidades. É por esse motivo que as empresas passaram a valorizar e a buscar desenvolver a Inteligência Emocional de seus colaboradores.

Ao focarmos a Inteligência Emocional no atendimento ao cliente, é fato que saber reconhecer o estado emocional influencia todos os aspectos de uma conversa entre operador e consumidor. Com essa soft skill, o atendente é capaz de manter a calma mesmo quando as pessoas do outro lado estão insatisfeitas ou aflitas.

Então, vamos te contar o que é Inteligência Emocional.

Afinal, o que é Inteligência Emocional?

inteligência emocional

Chamamos de Inteligência Emocional a capacidade que uma pessoa tem de lidar e administrar as próprias emoções e conseguir usá-las a seu favor. Essa soft skill também contempla a habilidade de compreender as emoções de outras pessoas. Dessa forma somos capazes de fazer escolhas conscientes e construir interações saudáveis.

Foi o psicólogo, escritor e PhD da Universidade de Harvard, Daniel Goleman, quem popularizou o conceito de Inteligência Emocional quando lançou o livro com o mesmo nome em 1995. Na publicação, o autor define a Inteligência Emocional como a habilidade que uma pessoa tem de gerenciar seus sentimentos. Ele ainda ressalta que saber controlar suas emoções é essencial para se desenvolver pessoal e profissionalmente.

Os 5 pilares da Inteligência Emocional

Agora que você já sabe o que é Inteligência Emocional, saiba que ela tem cinco pilares:

  1. Autorresponsabilidade: capacidade de assumir a responsabilidade por todas as coisas que acontecem em sua vida, sejam erros ou acertos;
  2. Percepção das Emoções: reconhecer as próprias emoções e as das outras pessoas;
  3. Gerenciamento das Emoções: conscientização da sua reação diante de cada emoção e identificar e melhor forma de agir;
  4. Foco: capacidade de enxergar os aspectos positivos das pessoas e situações;
  5. Ação: ao agir enfrentamos nossos medos e geramos resultados positivos.

Agora que você já sabe o que é Inteligência Emocional e os cinco pilares que a estruturam, vamos te contar a importância disso em sua atuação profissional.

Qual a importância de ter Inteligência Emocional no trabalho?

Ter Inteligência Emocional no trabalho ajuda as pessoas a pensarem, sentirem e agirem de forma consciente. Dessa forma, não deixam que as emoções controlem suas ações e decisões, as deixando mais racionais e funcionais. Essa capacidade é extremamente importante quando o profissional em questão é aquele que está entre empresa e a expectativa do cliente. 

6 dicas de como aplicar a Inteligência Emocional no trabalho

Como é de extrema importância que os profissionais de atendimento exercitem essa habilidade, listamos seis dicas para usar a Inteligência Emocional no trabalho e transformar desafios em oportunidades.

1. Aprenda a ouvir descobertas

O terapeuta M.Scott Peck (autor de livro The Road Less Traveled) disse que a verdadeira escuta significa o afastamento de si mesmo. Em outras palavras, ouvimos até identificar algo que nos soe familiar, que já conhecemos. Dessa forma, quando ouvimos confirmações perdemos um aspecto essencial da conversação no atendimento ao cliente: a descoberta.

Ao iniciar um atendimento, procure sintonizar no que há de novo na fala do consumidor. O que é que você pode descobrir? Talvez seja a centésima vez que você ouve um problema de atraso de envio, por exemplo. Mas o que isso significa no ponto de vista do cliente? Quais as opções para fazê-lo compreender a situação? Para alguns pode ser simplesmente saber qual a previsão da nova data de entrega. Já outros precisarão de uma contrapartida da empresa para voltarem a se sentir satisfeitos.

Não pare com o que você já conhece se quiser encontrar novas soluções. Foque no que vocês podem descobrir juntos.

2. Sentimentos vêm primeiro

inteligência emocional

É uma verdade universal que todos queremos ser ouvidos e entendidos. Hoje, “ser ouvido” significa “encontrar empatia”. Então, procure descobrir que palavras você usa para reconhecer não só o que o cliente está dizendo, mas como eles estão se sentindo. Além das palavras também devemos considerar o volume e o tom da voz para facilitar a compreensão do sentimento geral que ele está transmitindo. 

Com Inteligência Emocional no trabalho também é possível identificar estados de emoção e, à partir deles, criar caminhos para se chegar a resultados positivos. Sem usar a sua Inteligência Emocional, falas e fatos podem te levar pela rota errada, evitando que a solução proposta atenda ao que o cliente busca.

Procure o ponto de vista de seus clientes. Como a entrega do serviço afetou sua vida, sua família ou seus negócios? Descubra como eles se sentem sobre esse impacto, sem julgamentos, para conseguir uma resolução bem-sucedida da questão. 

Muitas vezes, as situações são simples e não envolvem uma disputa. Por exemplo, o produto não funcionou como o esperado. Assim, a inteligência artificial entra em jogo quando nos concentramos no impacto para o cliente e não apenas nos fatos.

3. “Eu entendo” não significa “eu concordo”

Uma das coisas mais importantes que faltam nas pessoas é a capacidade de reconhecer um ponto de vista diferente. Ao ouvir uma opinião contrária ao que você já acredita, existe a possibilidade de um conflito.

A Inteligência Emocional no trabalho lhe permite ver a forma como os clientes enxergam o mundo e como reconhecem o seu ponto de vista. Você não precisa concordar com o que eles querem ou alegam, porque expectativas são individuais. E está tudo bem. 

Encontrar uma resolução positiva começa com o reconhecimento do ponto de vista, mesmo que você não consiga concordar com o resultado proposto pelo cliente.

Embora o cliente nem sempre esteja certo, a satisfação dele deve ser o objetivo da sua marca. A contrapartida em relação ao problema ou expectativa que ele tem é a única coisa que importa.

4. Seu objetivo é gerar satisfação

Como vimos em o que é Inteligência Emocional, saber controlar suas emoções e, portanto, suas reações é o ponto-chave dessa habilidade. No entanto, como operador, você não pode transformar o sentimento do cliente. A única solução real que pode ser conquistada é a satisfação, porque as pessoas podem nunca estar felizes, mesmo quando tem suas expectativas atendidas.

Fazer um bom atendimento consiste em fornecer soluções que satisfaçam o consumidor. Essa é a chave para o seu sucesso. Canalize esforços para surpreender, mas entenda que o que ele procura é a resolução real da sua demanda.

Certifique-se de que sua conversa ganhe essa confirmação do cliente antes de fechar a chamada. Na percepção do cliente, a satisfação é um serviço.

inteligência emocional & atendimento ao cliente

5. Esteja no controle

Para conseguir controlar um atendimento é essencial que o operador não se deixe contaminar pelo estado emocional do cliente. Como um médico que atende um paciente, você não pode ser útil se absorver sua doença.

Não deixe a raiva ou a frustração se tornar contagiosa. Conseguir ser objetivo é uma grande habilidade presente na Inteligência Emocional. Portanto, se quiser influenciar o consumidor positivamente, gerencie e controle seu estado emocional primeiro.

6. Busque respostas

O melhor serviço de atendimento ao cliente envolve compartilhamento de etapas e possíveis resultados. Portanto, se pergunte: eu costumo oferecer opções em minhas conversas com os clientes?

A fonte da insatisfação do cliente pode ser resultado de uma escolha. Não foi a escolha que eles imaginavam que seria, e é por isso que seu telefone tocou ou seu chat apitou. Por isso, perguntar preferências e pedir referências ao cliente permite controlar a situação e a solução.

Quando um cliente possui uma solução, você pode passar da dor para o acordo. Um acordo que ele vê, identifica e, finalmente, cria com a sua ajuda.

Faça perguntas poderosas e reconheça a autoridade do cliente dentro da situação. Embora você não consiga conceder todos o desejos dele, pode ser mais inteligente sobre as emoções em jogo em cada conversa.

Como desenvolver a Inteligência Emocional no trabalho?

Agora que já te contamos o que é Inteligência Emocional e qual a sua importância para o trabalho, vamos te ensinar a desenvolvê-la:

1) Conhecendo suas próprias emoções

O autoconhecimento é o primeiro passo para conquistar a Inteligência Emocional. Ao se conhecer, é possível entender suas emoções e saber como elas impactam o seu cotidiano e o seu o trabalho.

Então, comece a prestar atenção às suas reações e aos seus sentimentos em diversas situações. Quando sentir raiva, tristeza ou alegria, procure entender o que precedeu a sensação, o que a causou e quais os pensamentos que ocuparam sua mente neste momento. 

Dessa forma, é possível identificar os estados emocionais pelos quais você passou com facilidade e, até mesmo, perceber quando eles irão acontecer. Assim, você consegue antecipar suas reações e evitar que elas prejudiquem sua trajetória profissional.

2) Desenvolvendo a empatia

inteligência emocional & empatia

Desenvolver a empatia é essencial para conseguir ter bons relacionamentos e interações.

Ter empatia é ser capaz de se colocar no lugar do outro, sentir como a outra pessoa e entender seus pontos de vista. Quando desenvolver essa capacidade, você conseguirá fazer a gestão dos conflitos e reduzir a insatisfação dos seus clientes, como te falamos em o que é Inteligência Emocional.

3) Aprendendo a ter resiliência

Por mais que você seja competente no seu trabalho, a pressão sempre estará presente no seu dia a dia, principalmente na área de atendimento ao cliente. 

Porém, a pressão não precisa ser vista necessariamente de forma negativa. Enxergar a pressão como novas oportunidades, desafios e formas de aprendizado faz com que você passe por ela de forma mais racional, sem colocar tanta emoção em jogo.

Se você quiser saber mais sobre resiliência assista aqui o vídeo da analista de recrutamento e seleção da NeoAssist, Giovanna Roim. Ele traz 4 dicas para desenvolver essa importante soft skill.

4) Treinando a autoconfiança

Adotar uma postura autoconfiante é um dos fundamentos da Inteligência Emocional no trabalho. Assim, você consegue destacar suas potencialidades e utiliza os feedbacks de colegas e superiores para aprimorar seu desempenho. 

Ter consciência de toda sua trajetória e conquistas faz com que você aprenda que feedbacks negativos servem de aprendizado para te levar a um nível de excelência maior. 

Desenvolver a Inteligência Emocional no trabalho requer buscar o aprimoramento constantemente. Mas, ao fazer do autoconhecimento somado ao autodesenvolvimento um hábito, sua história profissional seguirá em uma curva ascendente para a consolidação da sua carreira.

5) Exercitando o olhar otimista

O otimismo no ambiente de trabalho faz com que você encare os desafios como oportunidades de se empenhar ainda mais e até inovar. Dessa maneira, você tem a capacidade de assumir uma postura de liderança mesmo em situações desfavoráveis. E vai além, ainda consegue motivar e inspirar seus colegas de equipe.

Como te contamos em o que é Inteligência Emocional, é com essa soft skill que conseguiremos pensar antes de agir e assim tomar ações racionais que sejam capazes de contagiar as pessoas com as quais interagimos.

6) Se comunicando de forma não violenta

Ter uma boa comunicação com outras pessoas, começa com o exercício da empatia. E é só com ela que conseguimos praticar a comunicação não-violenta (CNV), um conceito muito importante para a Inteligência Emocional no trabalho. 

A comunicação não-violenta se baseia em quatro tópicos:

1. Observe ao invés de julgar;
2. Sinta ao invés de avaliar;
3. Foque nas necessidades ao invés das estratégias;
4. Pedir ao invés de mandar.

Esses pontos ajudam bastante para ouvir o outro e também ao nos expressarmos. Eles são essenciais para que você conquiste a capacidade de gerenciar seus sentimentos e reações como te contamos em o que é Inteligência Emocional.

A Inteligência Emocional no atendimento ao cliente

Já te contamos o que é a Inteligência Emocional e também te falamos sobre a Inteligência Emocional no trabalho para guiar sua carreira. Mas, quando falamos de atendimento ao cliente, ter Inteligência Emocional é crucial. Isso porque o operador está entre a empresa e o cliente e precisa chegar a um acordo entre partes.

Desenvolver a Inteligência Emocional no trabalho pode melhorar a relação que você tem com seus clientes. Saber como eles se sentem interfere na percepção do serviço e do valor da sua empresa. 

Quando você, que já sabe o que é Inteligência Emocional, está atendendo, é capaz de manter a calma e ter o controle da situação. Assim, conquistar a satisfação do cliente é praticamente uma meta cumprida!

Virginia Delfino