[Guest Post] Inteligência Artificial: como usá-la para melhorar a experiência do cliente?

Marketing | junho de 2020

Os avanços tecnológicos mudaram completamente as relações entre empresas e clientes. Por isso que hoje esses consumidores – muito mais exigentes e conectados – esperam serviços que satisfaçam todas as suas demandas. É assim que a Inteligência Artificial (IA) entra em ação. 

A Inteligência Artificial já se tornou a melhor amiga das marcas quando o assunto é boa experiência do cliente. Isso porque, através dela, as empresas se tornaram capazes de oferecer serviços muito mais personalizados e dinâmicos aos consumidores.

Além disso, a Inteligência Artificial permite uma visão muito mais detalhada e assertiva não só do cliente, mas de toda a sua jornada. Com base em seus hábitos, histórico de compra e interações, as empresas conseguem oferecer ações que realmente fazem sentido a ele. Um exemplo disso é a oferta de produtos semelhantes aos que esse consumidor procura ou até mesmo já comprou.

Com isso, a experiência do cliente se torna muito mais completa e efetiva. E além da satisfação do consumidor, sua empresa também alcançará resultados muito melhores.

O que é Inteligência Artificial?

inteligência artificial

A Inteligência Artificial diz respeito à criação de sistemas inteligentes, capazes de executar uma ou mais tarefas de forma eficaz. Como falamos, essa tecnologia permite que as empresas satisfaçam as necessidades do consumidor com mais facilidade.

Esse resultado é alcançado porque, através das máquinas inteligentes, é possível automatizar tarefas repetitivas relacionadas ao gerenciamento de clientes. Assim, sua empresa se torna capaz de reduzir custos sem afetar a qualidade dos serviços.

Confira a seguir como tudo isso contribui para a boa experiência do cliente.

Como a Inteligência Artificial pode melhorar a experiência do cliente?

Com o advento da IA, as empresas puderam melhorar consideravelmente a experiência do cliente. Tudo isso graças à possibilidade que essas marcas tiveram de aprender mais sobre seu público-alvo e, assim, antecipar suas necessidades.

Por isso, muitas empresas já usam estratégias tecnológicas de Inteligência Artificial para complementarem seus serviços e satisfazerem as demandas do consumidor. Então, através da IA, elas podem:

  1. Conhecer a fundo seus clientes;
  2. Aumentar a qualidade de seus serviços de atendimento;
  3. Direcionar os clientes de acordo com suas demandas;
  4. Gerenciar o consumidor com efetividade;
  5. Reorganizar as prioridades de sua operação.

Confira agora o que significa cada uma delas:

1. Conhecer a fundo seus clientes

Já sabemos que a Inteligência Artificial é entendida como um sistema capaz de reproduzir padrões de comportamento e raciocínio humano, certo? Desse modo, essa tecnologia pode ser uma ótima parceira das empresas quando pensamos em melhorar a experiência do cliente.

Isso porque, através da Inteligência Artificial, as marcas podem ter um conhecimento profundo de seus clientes. Com o processamento adequado das informações coletadas, se torna possível analisar evidências úteis para rastrear o perfil de cada usuário.

Esses dados coletados vão desde informações pessoais até as necessidades, gostos e expectativas dos consumidores. E a Inteligência Artificial é a responsável por guiar todo esse processo. Assim, ela automatiza a coleta de informações, análise e distribuição de insights, além de algumas atividades de engajamento.

Em resumo, graças à Inteligência Artificial, as empresas puderam não só ouvir o cliente, mas considerar todas as suas necessidades e exigências. E tudo isso é primordial quando pensamos em boa experiência do cliente.

2. Aumentar a qualidade de seus serviços de atendimento

inteligência artificial & atendimento ao cliente

Como sabemos, os clientes estão cada vez mais exigentes e já demandam tanto de serviços digitais quanto do autoatendimento. E, mais uma vez, a Inteligência Artificial representa uma ótima ajuda nesse contexto.

Assim, através da IA, é possível automatizar e otimizar todos os serviços de atendimento ao cliente de sua empresa. Tudo isso em decorrência da evolução das técnicas de aprendizado de máquina (machine learning) e processamento de linguagem natural.

Um exemplo disso são os canais de autoatendimento, como os chatbots. Através deles, os clientes poderão resolver questões mais simples de forma rápida e eficaz, sem precisar de nenhum atendimento humano. Com isso, os operadores não ficarão sobrecarregados e poderão dar atenção aos problemas mais complexos.

Dessa maneira, as soluções de autoatendimento já se tornaram pré-requisitos para as empresas. E se você não quiser ficar para trás da concorrência, é necessário acompanhar todas essas tecnologias e focar na boa experiência do cliente.

3. Direcionar os clientes de acordo com suas demandas

Cada operador tem suas próprias características e peculiaridades. Por exemplo, em uma agência de marketing, alguns podem ser bons em fazer com que os clientes comprem mais. Já outros, são melhores em executar serviços técnicos (como o linkbuilding). 

No entanto, independentemente das características da equipe, é importantíssimo associar as habilidades dos operadores às necessidades dos clientes. Como consequência, essa prática pode aumentar consideravelmente as chances de um problema ser resolvido no primeiro contato, com eficácia e rapidez.

E, de novo, vemos a Inteligência Artificial entrar em jogo. Ao analisar o comportamento do operador, junto à demanda do cliente, se torna possível prever qual modelo se encaixa melhor em cada caso. Com isso, sua central de atendimento poderá melhorar a experiência do cliente e, assim, seus resultados.

4. Gerenciar o consumidor com efetividade

Ninguém gosta de lidar com clientes irritados, né? Então, para que isso não aconteça, devemos seguir algumas práticas durante o atendimento, como:

  • Adequar o tipo de linguagem de sua central com a dos clientes;
  • Definir as expectativas e as necessidades do consumidor;
  • Oferecer uma experiência satisfatória ao comprador, do início ao fim;
  • Fazer de tudo para resolver os problemas do cliente.

Com a Inteligência Artificial, essas tarefas podem ser desempenhadas de maneira muito mais simples. Um bom exemplo é usar a análise de sentimentos – um campo de IA que usa algoritmos – em seus processos. Assim, sua empresa pode determinar se o tom de uma mensagem escrita é positivo, neutro ou mesmo negativo.

Desse modo, juntamente com o aprendizado de máquina, é possível atribuir os casos mais urgentes ao operador mais adequado em questão de segundos. Como consequência, a equipe poderá resolver problemas mais complexos de forma mais rápida. E, assim, não só satisfazer as demandas do cliente, como também melhorar sua experiência.

inteligência artificial & IA

5. Reorganizar as prioridades de sua operação

Sem dúvida, o suporte ao cliente não é um trabalho fácil. Principalmente, quando chegam diversos chamados de uma vez até uma central. É por isso que também se torna difícil manter os mesmos tempos de resposta e o nível de satisfação do cliente. 

A boa notícia é que as novas tecnologias e a Inteligência Artificial podem ajudar nos períodos de maior movimento. Ao antecipar a urgência das solicitações e, assim, estabelecer sua prioridade, é possível transformar um processo estressante em algo muito mais fluido.

Desse modo, essa urgência pode ser tratada como um problema de classificação automática. Tudo isso com base nos dados históricos do cliente, como transações recentes, e nas variáveis ​​específicas de cada empresa, como por exemplo, um produto fora de estoque.

Com isso, seus operadores de atendimento poderão lidar com mais de um problema por vez. Assim, eles conseguirão aumentar seus desempenhos e, consequentemente, diminuir as chances de não atender uma solicitação urgente.

Como resultado, todas essas práticas contribuirão – e muito – não só para aumentar a qualidade de seus serviços, mas também garantir uma boa experiência do cliente. Lembre-se de que esses fatores são essenciais quando pensamos em bons resultados e uma ótima posição entre a concorrência.

A inteligência artificial está ao alcance de todos!

Investir em IA significa alcançar objetivos de negócios específicos. Podemos citar como exemplo o aumento no valor médio das compras ou mesmo em sua frequência.

Certamente, ainda há um longo caminho a percorrer, especialmente em certos setores. Porém, também sabemos que, hoje, a Inteligência Artificial representa uma realidade e não apenas uma hipótese.

Assim, com as ferramentas de IA atuais, as organizações podem melhorar a experiência do cliente de forma muito mais rápida durante a administração da empresa. Além disso, ela oferece a oportunidade de transformar empresas em “personas” únicas – que lembram, entendem e respondem a todas as ações de seus clientes.

Portanto, o envolvimento do consumidor não deve mais ser considerado um custo. Muito pelo contrário, ele deve ser reconhecido como um investimento real nas relações entre empresa e cliente. 

Ao final, com as estratégias certas, a Inteligência Artificial se torna capaz de melhorar todos os aspectos e processos da jornada do consumidor. E isso, é claro, desde seus primeiros contatos com uma marca até o pós-compra.

Artigo escrito por Caio Nogueira, CMO da UpSites Digital.

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