Encantamento de clientes: conheça o método usado pela Disney

Maria Vittorello | maio de 2020

Já sabemos que a boa experiência do cliente é um fator essencial para poder conquistá-lo. Porém, sem uma boa estratégia, as marcas não conseguirão alcançar esse objetivo. Confira agora qual o método de encantamento de clientes que a Disney, um dos maiores cases de sucesso de Customer Experience, utiliza em seu negócio.

Encantamento de clientes: qual a sua importância?

encantamento de clientes & boa experiência do cliente

O perfil do consumidor sofreu grandes alterações com o passar dos anos – principalmente, com o surgimento de novas tecnologias. Por isso, hoje, muito mais exigente e conectado, ele espera uma ótima experiência ao entrar em contato com as marcas.

Isso significa que todas as interações entre esse cliente e a empresa devem ser muito bem pensadas. Dessa maneira, seja qual for a situação do consumidor, as marcas devem estar preparadas para atendê-lo. Caso contrário, ele não pensará duas vezes em migrar para a concorrência.

Além disso, quando falamos em encantamento de clientes, logo pensamos na Disney. Isso acontece porque essa organização entrega uma experiência “mágica”, ou seja, incrivelmente satisfatória a todos. 

Mas, o que a Disney tem de tão especial?

disney & método HEARD
Foto de Tyler Nix em Unsplash

Você, com certeza, conhece alguém que já foi ou sonha em ir aos parques temáticos da Disney, certo? Esse “lugar mágico”, é um dos destinos mais visitados do planeta e hospeda milhões de pessoas a cada ano. Inclusive, a companhia possui diversos e parques em várias partes do mundo, como Estados Unidos, França e Japão. 

Além disso, você já deve ter assistido as animações da Disney, desenhos animados para TV ou filmes, enquanto crescia. Isso, sem contar nas aquisições de outros estúdios, o que fez a empresa ter controle sobre os universos icônicos da cultura pop, como os heróis da Marvel e Star Wars.

E, para acompanhar as mudanças trazidas pela tecnologia, a empresa também começou a apostar nos serviços de streaming. Desse modo, ela também está vindo com tudo para o cenário digital.

Você pode estar se perguntando qual é o segredo da Disney. É simples! A empresa foca na boa experiência de seus clientes. Por isso, quem já teve a oportunidade de conhecer seus parques, na maioria das vezes, quer voltar.

Assim, através de uma estratégia focada na experiência e no encantamento de clientes, a Disney se tornou essa incrível “terra dos sonhos”. E, mesmo depois de quase 100 anos de existência, seus parques ainda estão entre os locais mais visitados do mundo.

Método H.E.A.R.D. e o encantamento de clientes

Muitas empresas se espelham na famosa estratégia da Disney para obter sucesso com seus clientes. Estamos falando do método H.E.A.R.D.!

Antes de explicarmos o que ele significa, é importante entender que a peça-chave de seu negócio é o cliente. Sem esse pensamento, será praticamente impossível obter bons resultados, seja qual for sua tática.

encantamento de clientes & foco no cliente

O que significa H.E.A.R.D.?

Você sabe por que o método H.E.A.R.D. leva esse nome? Essa palavra é composta pelas iniciais – em inglês – das práticas que a Disney considera essenciais para o encantamento de clientes. 

Veja agora quais são elas:

  • Hear (ouvir): Escute seu consumidor. Seja qual for o seu problema, o cliente quer ser ouvido. E esse é o primeiro passo para que qualquer adversidade seja resolvida com eficácia.
  • Empathize (tenha empatia): Não apenas ouça o que o consumidor tem a dizer, mas também se coloque em seu lugar. Ao entender sua situação por completo, você criará uma conexão de confiança com o cliente e poderá oferecer uma resolução muito mais satisfatória a ele.
  • Apologize (peça desculpas): Mesmo que o erro não tenha vindo de você, é importante que o cliente se sinta acolhido e compreendido. Então, peça desculpas. Afinal, se ele está insatisfeito com algo, é provável que, em algum momento, sua empresa deixou a desejar, né?
  • Resolve (resolver): Resolva o problema do consumidor. Essa prática é essencial no encantamento de clientes. Não se esqueça de que a rapidez durante a resolução também é um fator essencial. Isso significa que a autonomia é uma habilidade totalmente necessária aos colaboradores. Então, seja capaz de resolver qualquer situação com assertividade e rapidez.
  • Diagnose (diagnosticar): Identifique os principais problemas do cliente e corrija-os antes mesmo que eles aconteçam. Assim, é imprescindível analisar cada etapa de sua jornada e focar em uma boa experiência. Ao final, sua empresa terá cada vez menos gargalos e, consequentemente, um relacionamento muito mais eficaz e satisfatório com o consumidor.

Método H.E.A.R.D: a mágica por trás do encantamento de clientes

Todas essas práticas são essenciais quando pensamos em encantamento de clientes. Como vimos, são estratégias que colocam a boa experiência do consumidor em primeiro plano. Por isso, todos os processos são pensados e adaptados de acordo com as exigências do público.

Desse modo, apesar de toda a mágica que a Disney carrega, suas estratégias são sólidas e reais. Logo, qualquer empresa pode seguir o método H.E.A.R.D. e aumentar a satisfação dos clientes. 

disney & encantamento de clientes
Foto de Roméo A. em Unsplash

5  práticas para encantar o cliente

Depois aprendermos o que é o  método H.E.A.R.D. e qual a “mágica” da Disney, falaremos agora sobre algumas práticas específicas.

Para construir uma estratégia que realmente faça sentido, é importante se atentar a alguns pontos. Veja quais são eles:

  1. Seja proativo;
  2. Coloque-se no lugar do cliente;
  3. Lide bem com as adversidades;
  4. Tenha foco em seu consumidor;
  5. Aposte na criatividade e personalização.

Lembre-se de que essas ações deverão acompanhar sua marca em todas as interações que ela possuir com o cliente, certo? Confira agora o que significa cada uma delas:

1. Seja proativo

A proatividade é um fator essencial em qualquer etapa da jornada do cliente. Seja durante seu primeiro contato com a marca ou até mesmo no pós-compra.

Por isso, antecipe os problemas do consumidor e facilite seus processos. Um bom exemplo disso é o sistema CHIP (Character Hotline and Information Program), adotado pela Disney. Após perceber que a maioria das pessoas que visitavam seus parques perguntavam a localização dos personagens, a empresa introduziu esse serviço. Assim, os visitantes puderam ter acesso a essas localizações a qualquer momento, de forma fácil e prática.

Desse modo, podemos dizer que a Disney foi proativa e adiantou uma solução a seus clientes. Porém, para tudo sair conforme o planejado, é necessário treinar seu time e se atentar às novas demandas do consumidor. Não se esqueça de que essa prática pode ser desenvolvida e aperfeiçoada ao longo do tempo. 

atendimento ao cliente & experiência do cliente

2. Coloque-se no lugar do cliente

Já falamos um pouco sobre essa prática quando explicamos o método H.E.A.R.D., utilizado pela Disney. Desse modo, se colocar no lugar do cliente significa criar empatia pelos seus problemas e situações.

Assim, ao enxergar a questão do consumidor com um olhar mais atento e compreensivo, você conseguirá oferecer soluções mais efetivas. E é exatamente isso que faz os serviços da Disney serem tão especiais. Ao perceber que as crianças se chateavam quando derrubavam seus sorvetes no chão, os funcionários da empresa passaram a andar com vales-sorvete no bolso.

Então, quando uma situação desse tipo volta a acontecer, os colaboradores já estão preparados para reverter esse sentimento negativo. E é assim que sua empresa também deve pensar. Por isso, é tão importante se atentar a cada problema que o cliente poderá ter e pensar em estratégias para oferecer uma experiência satisfatória.

3. Lide bem com as adversidades

Como já falamos, sua empresa deve estar pronta para resolver qualquer problema do consumidor. Então, paciência e resiliência são dois fatores cruciais nesse processo. Principalmente, durante a resolução de um problema.

Assim, além de sair satisfeito, o consumidor poderá criar um vínculo muito mais forte com sua empresa. E é dessa forma que problemas podem se transformar em incríveis cases de sucesso.

Portanto, mapeie toda a jornada do cliente, treine sua equipe e descubra quais os pontos fortes e fracos de seus serviços. Não se esqueça de acompanhar as demandas do consumidor e ser resiliente durante todo o processo.

Por fim, é importantíssimo que seus operadores possuam autonomia para lidar com todas essas adversidades, ok? Essa prática é essencial para diminuir o tempo de resolução de um problema. Ao final, além de aumentar a satisfação do cliente, sua empresa também poderá melhorar os resultados.

4. Tenha foco em seu consumidor

Se a sua estratégia de encantamento de clientes não tiver foco no consumidor, você não conseguirá obter resultados efetivos. Portanto, é essencial alinhar suas ações e objetivos com a boa experiência do cliente.

Outra importante prática é colher os feedbacks de seu público. Só dessa maneira sua empresa conseguirá identificar quais os pontos que precisam ser melhorados. Tudo isso é essencial para entender as expectativas, as dores e as necessidades do cliente. 

Como resultado, o consumidor se sentirá parte de seu negócio e poderá até se tornar um promotor da marca. E você não apenas manterá seus clientes fiéis como também conquistará novos. 

5. Aposte na criatividade e personalização

Assim como a Disney, sua empresa também deve apostar na criatividade para resolver as questões do cliente. 

Geralmente, quando um consumidor possui um problema, ele não está feliz, certo? Desse modo, ao tratá-lo como único e usar uma comunicação personalizada você conseguirá ganhar a sua confiança.

Portanto, nunca meça esforços para resolver as demandas do cliente. É através de situações complexas que você poderá mostrar o quanto se importa e se empenha para resolver seus problemas. Ao final, sua empresa será recompensada com sua fidelidade e, consequentemente, com ótimos resultados.

Encantamento de clientes: a prática necessária para alcançar bons resultados

Como vimos no decorrer deste artigo, não existe nenhuma mágica por trás das estratégias da Disney. Isso quer dizer que o encantamento de clientes pode ser desempenhado por qualquer empresa. Basta colocar o consumidor como peça principal de seu negócio e focar em satisfazer suas demandas.

Além disso, o método H.E.A.R.D. nos ajuda a entender qual a base para oferecer uma boa experiência ao cliente. Então, estude a tática da Disney e siga nossas dicas. 

Não se esqueça de dar o valor que seus colaboradores merecem, ok? Eles são os principais responsáveis por oferecer uma boa experiência ao cliente. Desse modo, um operador satisfeito terá muito mais chance de satisfazer o consumidor.


Maria Vittorello