6 características de um bom profissional de atendimento

Maria Vittorello | maio de 2020

Disponibilizar bons serviços de suporte ao cliente é uma prática essencial para qualquer empresa se manter firme no mercado. Assim, além de valorizar cada operador, é preciso oferecer a estrutura necessária para que ele consiga realizar suas funções de forma assertiva. Confira quais as principais características de um bom profissional de atendimento e porque ele é tão importante para o sucesso de seu negócio.

A importância das características de um bom profissional no atendimento ao cliente

características de um bom profissional & atendimento ao cliente

Sabemos que as inovações tecnológicas mudaram – e muito – o perfil do consumidor. Isso quer dizer que as empresas precisaram moldar seus serviços para conseguirem acompanhar cada transformação.

E nada mais justo do que relacionar a boa experiência do cliente aos serviços oferecidos pelo profissional de atendimento. Esses colaboradores são a ponte entre o consumidor e a empresa e precisam estar preparados para qualquer tipo de situação.

Além disso, por mais que as tecnologias tenham mudado as formas de atendimento, os operadores ainda são a peça-chave desse serviço. Então, apesar de terem surgido grandes demandas para o autoatendimento – como o chatbot  -, os canais com interação humana ainda são muito usados pelos clientes.

Mas, lembre-se: com a ascensão dos serviços digitais, os consumidores já conseguem resolver questões mais simples sozinhos. Desse modo, os operadores puderam aliviar suas demandas e focar apenas nos problemas mais complexos. E isso quer dizer que as exigências e habilidades desse profissional também tiveram que aumentar.

Preparado para conhecer as principais características de um bom profissional de atendimento? Então, veja tudo isso a seguir.

Quais as principais características de um bom profissional de atendimento?

Assim como acompanhar as novas demandas do cliente, estar preparado para atendê-lo é tarefa essencial. Mas, você sabe o que, realmente, é preciso para conseguir entregar uma ótima experiência ao cliente?

As principais características de um bom profissional de atendimento são:

  1. Proatividade;
  2. Empatia;
  3. Paciência e Resiliência;
  4. Agilidade;
  5. Organização;
  6. Boa comunicação.

Confira as práticas específicas de cada uma delas.

1. Proatividade

Essa é, com certeza, uma das principais características de um bom profissional de atendimento.

Lembre-se de que nenhum consumidor espera ter problemas durante ou depois de uma compra. Portanto, os operadores devem facilitar processos, mapear possíveis riscos e adiantar o máximo as soluções para o problema do cliente.

Assim, treinar os colaboradores também é outra tarefa fundamental durante esse processo. Isso porque a proatividade é uma soft skill que pode, sim, ser desenvolvida. Com uma equipe preparada, você poderá evitar filas de espera e resolver as exigências do consumidor com mais rapidez. 

Ao final, além de entregar uma boa experiência ao cliente, sua empresa terá a chance de melhorar seus resultados.

2. Empatia

Ser empático significa compreender a situação do outro e se colocar em seu lugar. E essa é uma das principais características de um bom profissional de atendimento. 

Ao sentir na pele o problema do cliente, o colaborador tem a chance de enxergar suas dificuldades por outros ângulos. Como consequência, ele poderá oferecer caminhos mais confortáveis e assertivos ao consumidor.

Além disso, o momento de resolução de um problema costuma ser estressante e desagradável para o cliente. Porém, ao agir com empatia, o operador tem a chance de mudar o sentimento do consumidor e até transformar reclamações em cases de sucesso.

Afinal, quem já não teve uma experiência ruim com atendimento ao cliente, não é mesmo? Vamos mudar isso!

Não se esqueça de que a prática de empatia também é capaz de humanizar e personalizar o suporte ao cliente. Por isso, ela é um dos fatores mais importantes para quem deseja se tornar um bom profissional de atendimento.

3. Paciência e resiliência

características de um bom profissional de atendimento

Ter problemas ou dúvidas que poderiam ser evitadas não é nada legal, né? É por isso que os clientes, geralmente, não estão felizes em momentos como esses. E isso muitas vezes leva o consumidor a ser mal educado ou grosseiro com o operador.

Porém, como falamos, uma das maiores características de um bom profissional de atendimento é estar preparado para enfrentar qualquer situação. Mesmo que isso envolva atender clientes indelicados. E, para isso, paciência e resiliência são fatores cruciais. 

Então, é importante nunca alterar o tom de voz ou se mostrar despreocupado com o problema do consumidor. Os operadores devem ser pacientes e se mostrarem dispostos a resolver qualquer adversidade.

Desse modo, até o consumidor mais “difícil de agradar” poderá se tornar um cliente fiel. 

4. Agilidade

Outra característica essencial de um bom profissional de atendimento é ser ágil. Isso significa que ele precisa conhecer a jornada e as exigências do cliente e estar alinhado ao resto do time. Só assim, esse colaborador estará realmente apto a conduzir qualquer situação.

Também é importante lembrar que o cliente não quer esperar longos períodos para ser atendido. Hoje, ele espera que os operadores resolvam de forma rápida e eficaz todos os seus problemas, de preferência no primeiro contato.

Dessa maneira, podemos dizer que a autonomia é um dos pré-requisitos para que o operador realize suas funções de forma ágil e eficaz. Assim, sua central evita as transferências de ligações e é capaz de resolver as questões do consumidor com mais assertividade.

Como resultado, o cliente não precisará lidar com as filas de espera e nem aguardar períodos absurdos para ser atendido. E o reflexo de tudo isso é uma experiência completa e muito mais satisfatória a esse consumidor.

5. Organização

Entre as características de um bom profissional de atendimento, também encontramos a organização. Muitas vezes, o cliente pode ter mais dificuldade na hora de resolver sua questão, do que – de fato – o problema em si.

E a causa disso pode ser uma central de atendimento desorganizada. Desse modo, os operadores precisam ser organizados, ter disciplina para seguir os fluxos de trabalho e conhecer todas as novidades do produto ou serviço oferecido. 

Caso contrário, uma “casa” desarrumada é sinônimo de insatisfação e uma péssima experiência do cliente. 

6. Boa comunicação

É fundamental saber desenvolver e avançar uma conversa com o cliente. Por isso, entre as principais características de um bom profissional de atendimento, também destacamos a boa comunicação. 

Isso quer dizer que o operador precisa não só entender a situação, mas também ser claro ao se comunicar e instruir o cliente. Como consequência, tudo isso passará mais segurança a esse consumidor. Além, é claro, de resolver seu problema com muito mais agilidade e eficácia.

Tudo isso é essencial para proporcionar uma boa experiência ao cliente e cultivar um ótimo relacionamento entre ele e a empresa.

A importância de uma plataforma de atendimento omnichannel

É extremamente importante lembrar que a boa experiência do cliente não depende exclusivamente da qualificação dos operadores. Para tudo sair conforme o planejado, é fundamental que sua central conte com uma estratégia de atendimento omnichannel.

plataforma de atendimento omnichannel

Com ela, seus operadores terão acesso ao histórico unificado de cada cliente e poderão enxergar seus problemas de uma maneira muito mais efetiva. Além disso, todos os canais de atendimento são integrados na mesma ferramenta. Isso possibilita ao consumidor escolher por onde deseja se comunicar e o permite mudar de canal quando quiser. Sem que haja qualquer perda de processo.

Ao final, sua empresa poderá proporcionar um ótimo serviço de atendimento e, assim, oferecer uma experiência completa ao cliente.

As dificuldades do começo de carreira

Sabemos que o começo do caminho, muitas vezes, não é fácil. E isso também vale para os operadores de suporte ao cliente.

Desse modo, pontuamos algumas dificuldades que um profissional de atendimento pode enfrentar no começo de sua carreira. Confira:

  • Pouca experiência: Muitas vezes, o serviço de atendimento ao cliente acaba sendo o primeiro emprego para muitos. São pessoas jovens, que não tem muito conhecimento de um ambiente corporativo e – talvez – ainda nem saibam o que querem. No entanto, para se tornar um bom profissional é preciso adquirir mais experiências, saber guiar os objetivos e medir as consequências de suas decisões.
  • Dificuldades técnicas: Geralmente, quem começa no atendimento ao cliente não possui muitos conhecimentos, principalmente técnicos. E isso pode levar o operador a ter algumas dificuldades. Porém, nada que alguns cursos e uma boa qualificação técnica não resolva. É importante lembrar que o sucesso do profissional de atendimento também significa o de sua empresa. Então, invista em cursos e não se esqueça de oferecer treinamentos recorrentes a sua equipe, ok?
  • Gerenciamento das expectativas: Saber quais são os objetivos de um operador é essencial para trilhar seus planos e estratégias. Portanto, eles devem entender onde querem estar daqui a algum tempo e criar ações para tornarem isso possível. Assim, ao saber gerenciar suas expectativas, qualquer colaborador poderá se tornar um grande profissional de atendimento.

Acompanhe as dicas para ser um bom profissional de atendimento ao cliente com a especialista, Cris Cajado:

Características de um bom profissional: a importância para o bom atendimento

Não é segredo para ninguém a enorme importância dos operadores de atendimento no dia a dia das empresas. Como falamos, eles são a ponte entre marca e cliente e dão a cara a tapa, todos os dias, para satisfazer as demandas do consumidor.

Desse modo, esses colaboradores devem estar preparados para todo tipo de situação ou problema que surgir na central. Por isso, pontuamos quais as principais características de um bom profissional de atendimento e como desenvolvê-las.

Então, acompanhe nossas dicas e dê o valor necessário aos seus operadores. Além disso, não se esqueça de oferecer cursos e treinamentos. Fatores como esses são extremamente importantes para desenvolver seus colaboradores e torná-los aptos a atender – com satisfação – o cliente.

E lembre-se: para oferecer um bom atendimento, o profissional também tem que estar satisfeito com o seu trabalho. Portanto, reconheça seu desempenho e se importe com suas questões. Como consequência, não só o consumidor terá uma ótima experiência com a marca, como também seus resultados serão melhores.

Maria Vittorello