Cultura Customer Centric: o que é e como implantar em sua empresa

Maria Vittorello | maio de 2020

Hoje sabemos que a boa experiência do cliente não é apenas um diferencial e, sim, um pré-requisito. Desse modo, todas as estratégias de sua marca devem ter foco no cliente. Confira o que é a cultura Customer Centric, quais os seus benefícios e como implantá-la em sua empresa.

O que é Customer Centric e qual sua importância?

cultura customer centric & foco no cliente

O termo Customer Centric pode ser traduzido para o português como “cliente no centro” ou “centrado no cliente”. Mas, isso vai muito além de uma simples definição.

Com a evolução tecnológica, o perfil do consumidor sofreu grandes alterações. E, como consequência, as marcas precisaram se ajustar às necessidades desse cliente e entregar serviços que realmente fizessem sentido a ele – antes, durante e depois da compra.

Dessa maneira, uma cultura Customer Centric é aquela que coloca o cliente como peça-chave de seu negócio. Assim, a ideia está em centralizar todo o planejamento estratégico da empresa na boa experiência do cliente

Não esqueça que o objetivo dessa estratégia é aumentar a taxa de fidelização do negócio. Logo, todas as etapas do relacionamento entre marca e consumidor devem ser muito bem pensadas. 

Não se prenda a estratégias iniciais

É estritamente necessário se desapegar de suas estratégias iniciais. Isso porque o cliente pode sentir dificuldades em determinados processos definidos em suas táticas, por exemplo. 

Então, é preciso se preparar para possíveis alterações. Não se esqueça de que seu foco deve estar no cliente e em ações para satisfazer suas demandas, certo?

Além disso, o Customer Centric é uma estratégia a longo prazo. E, para construir uma cultura que faça sentido com a sua empresa, é necessário que todas as áreas estejam alinhadas e preparadas. Aí sim sua marca estará pronta para criar práticas realmente focadas na boa experiência do cliente.

Os 3 pilares da cultura Customer Centric

Uma cultura Customer Centric possui 3 pilares:

  • Customer Experience (CX): é necessário entender toda a jornada de compra de seu consumidor para manter sua boa experiência do começo ao fim. Essa prática já significa um bom passo para sustentar o foco no cliente.
  • Customer Success (CS): o Sucesso do Cliente é uma área da empresa destinada aos que, de fato, se tornaram clientes. Assim, é possível envolver e informar esse consumidor sobre processos e resultados obtidos. Como consequência, sua empresa apostará em um ótimo relacionamento e conseguirá mantê-lo fiel em sua base.
  • Net Promoter Score (NPS): é uma métrica usada para avaliar o nível de satisfação do cliente. Pesquisas como essa são extremamente importantes para medir suas ações e ver se você está no caminho certo. Falaremos mais sobre ela a seguir.

Depois de descobrir quais os 3 pilares do Customer Centric, veremos agora quais as ações necessárias para que sua empresa possua uma cultura focada no cliente.

Principais práticas para Customer Centric

Para desenvolver, de fato, uma cultura Customer Centric em sua empresa, você deve:

  • Entender quem é o seu consumidor;
  • Treinar todas as equipes;
  • Entregar uma ótima experiência ao cliente;
  • Não deixar de acompanhar suas estratégias.

Confira agora o que cada uma delas significa:

1. Entender quem é o seu consumidor 

O primeiro passo antes de criar qualquer estratégia para sua empresa é conhecer o seu público. Caso contrário, é praticamente impossível apostar em ações que sejam relevantes a ele. E, como estamos falando sobre uma cultura Customer Centric, todas as suas práticas devem estar focadas, literalmente, no cliente.

Dessa maneira, descubra quem é o seu consumidor e analise todo o seu comportamento. Desde suas expectativas, exigências, objetivos e preferências, tudo deve estar mapeado para que sua marca tenha uma visão geral dele.

Uma ótima dica é usar ferramentas de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente), por exemplo. Assim, você poderá desempenhar essa tarefa com muito mais eficiência. Ao final, sua empresa conseguirá focar em estratégias e serviços certeiros e gerar um impacto positivo nesse consumidor.

2. Treinar todas as equipes

estratégia customer centric

Como falamos, para que uma estratégia Customer Centric seja eficaz é necessário que todas as áreas de sua empresa estejam alinhadas. E o modo como seu cliente é visto e tratado em seu negócio deve ser único. Com isso, seus colaboradores conseguirão enxergar com facilidade tudo o que deve ser oferecido ao cliente e entregar um serviço que atenda suas demandas.

Além disso, reforce com as lideranças o papel delas em disseminar a cultura do Customer Centric aos funcionários. Só assim sua empresa compartilhará do mesmo foco e poderá centralizar todas as estratégias na boa experiência do cliente.

Não esqueça de oferecer treinamentos recorrentes e dar autonomia aos colaboradores, certo? Tudo isso passará mais segurança e credibilidade ao cliente através de um bom atendimento. 

3. Entregar uma ótima experiência ao cliente

Para entregar serviços, realmente, focados no cliente, é fundamental que sua empresa gere boas experiências. Então, garanta que todas as interações que ele terá com sua marca sejam positivas e satisfatórias.

Como o cliente está muito mais exigente e conectado, é necessário que seus serviços também correspondam a suas expectativas. Assim, oferecer mais de uma opção de canal de atendimento e dispor de módulos de autoatendimento, como o chatbot, é essencial.

autoatendimento & chatbot

Outra ação importantíssima para a boa experiência do cliente é contar com uma plataforma de atendimento omnichannel. Através dela, seus operadores terão uma visão única de cada cliente e poderão oferecer um atendimento mais personalizado e eficaz. Além disso, a integração de todos os módulos de suporte garante que o consumidor não perca nenhum processo, mesmo se quiser mudar de canal durante um chamado. 

4. Não deixar de acompanhar suas estratégias

Não adianta nada apostar em boas práticas se você não acompanhar seus resultados. Isso pode ser considerado um verdadeiro tiro no escuro. É através do acompanhamento das estratégias que sua empresa conseguirá analisar o que está dando certo ou não. 

Como consequência, se torna muito mais fácil focar em ações eficazes e que realmente façam sentido ao cliente. Então, sempre estude os contextos e acompanhe seu progresso.

Além disso, colher feedbacks do cliente é outra prática fundamental para sua empresa. A partir deles você conseguirá enxergar o que é preciso fazer para melhorar seus serviços.

Tudo isso ajudará sua empresa a focar em serviços que sejam satisfatórios a quem realmente importa: seu cliente. Assim, a cultura de Customer Centric se tornará muito mais visível não apenas a sua empresa, mas também ao consumidor.

Quais as melhores métricas para mensurar esse desafio?

customer centric & métricas

Acabamos de falar sobre a importância de mensurar os resultados. Mas, quais as melhores maneiras de fazer isso?

Para saber se suas estratégias estão fazendo sentido, sua empresa deve medir:

  • Taxa de churn: O churn significa o cancelamento de um serviço ou contrato. Assim, ao medir essa métrica e descobrir qual a verdadeira causa desse problema, sua empresa tem a chance de mudar esse cenário. Como consequência, é possível melhorar seus serviços e focar na fidelização do cliente.
  • Lifetime Value (LTV): mede qual o lucro de seu negócio desde que determinado cliente chegou em sua base. A partir dessa métrica, você conseguirá segmentar seus consumidores e destinar esforços específicos a cada um deles.
  • Net Promoter Score (NPS): como falamos, é a métrica usada para medir a satisfação do cliente. Dessa maneira, você poderá descobrir quem são os promotores e até os detratores de sua marca. Tudo isso contribuirá para uma melhor percepção de sua base. 

Cultura Customer Centric: quais os seus benefícios?

Ao chegar até aqui, você certamente entendeu o que é a cultura Customer Centric e quais as suas principais práticas. Não se esqueça de que essa é uma estratégia totalmente focada no cliente, com resultados a médio e longo prazo. Acredite, esse método pode ser o que faltava para sua empresa disparar no mercado e bater, de vez, a concorrência.

Assim, uma boa estratégia Customer Centric pode gerar benefícios, como:

  • Serviços mais eficazes;
  • Melhor experiência do consumidor;
  • Aumento de sua receita com upsell e indicações de novos clientes;
  • Diminuição do churn;
  • Fidelização de clientes.

Portanto, ao apostar em uma cultura Customer Centric em sua empresa, você poderá melhorar consideravelmente seus resultados. Siga nossas dicas e aplique seus esforços na boa experiência do cliente.

Não se esqueça de alinhar suas equipes e deixar claro suas estratégias. Com um relacionamento transparente e focado nas necessidades do consumidor, sua empresa apostará em sua boa experiência. E, assim, você estará a pouquíssimos passos de conquistá-lo e fidelizá-lo.

Maria Vittorello