Koin & NeoAssist: compromisso total com o cliente

Juliana Sampaio | abril de 2020

Reduzir o TMA em mais de 50% e chegar em uma média de 3% de abandono (contra 25% antes) não é uma tarefa fácil. Além disso, a Koin conseguiu alcançar uma CSAT de 80% de satisfação e NPS acima de 8.5.

No entanto, mais impressionante que os números da operação da fintech, é o relacionamento e a confiança da empresa com seus clientes. Confira de que maneira a Koin aumentou seus resultados e chegou a números tão relevantes.

Mas, quem é a Koin?

Koin & NeoAssist

A Koin é a primeira fintech de pagamentos para compras parceladas sem cartão. Com tecnologia própria, permite analisar compra a compra, direto no momento da venda. Além disso, ela combina informações de forma única e diferente das instituições financeiras tradicionais para viabilizar pagamentos parcelados.

Cliente NeoAssist desde 2018, a Koin conta com os módulos de e-mail, chat, telefonia, atendimento inteligente (AI), além de registro manual e workflow para revolucionar o atendimento ao cliente.

Como era o cenário da Koin?

O modelo de negócios da Koin é desafiador. Na rotina da operação, a fintech lida tanto com as plataformas que a utilizam, como também com o cliente final desses sites.

Com esse desafio nas mãos, a Koin precisava de um sistema de atendimento ao cliente que não os deixasse na mão. A solução que eles usavam tinha problemas de instabilidade, de suporte e não era omnichannel.

“Precisávamos acabar com gargalos, dar autonomia para os clientes, medir a produtividade do time, satisfação do cliente e conseguir entregar um atendimento eficiente e encantador desenvolvendo uma relação sustentável com o cliente”, comenta a Head de Operações da Koin, Mirelle Hampel.

Depois de uma vasta busca no mercado, a Koin fechou parceria com a NeoAssist. Um dos pontos para fechar negócio? A consultoria oferecida e o acompanhamento da operação pelo time de Sucesso do Cliente.

operação de atendimento & Koin

Começa a parceria Koin & NeoAssist

A relação entre Koin e NeoAssist é exatamente esta: uma parceria. E isso foi fundamental para a operação da fintech ser a referência que é hoje.

“O sucesso na implantação da plataforma veio porque trabalhamos muito em parceria. Sabíamos do potencial da ferramenta, mas tínhamos muito a fazer internamente no nosso negócio para dar certo”, afirma a Head de Operações da Koin, Mirelle Hampel.

Nenhuma operação de atendimento ao cliente pode se dar o luxo de parar. Por isso, todas as mudanças que a Koin implantou foi como “trocar o pneu com o carro em movimento”.

“Para dar certo, o caminho é longo e exige dedicação. Precisamos revisitar processos, adequar/criar fluxos, testar continuamente novas hipóteses e trabalhar todos os dias com foco no sucesso do cliente. Este processo interno, plataforma nenhuma vai fazer por você e é este trabalho, associado a uma boa ferramenta, que vai ditar o sucesso da sua estratégia”, completa Mirelle.

E a Koin começa a colher os frutos

A Koin aumentou mais de 400% o volume de acessos ao suporte em menos de seis meses e evoluiu em todos os indicadores com o mesmo time. Além disso, a eficiência operacional aumentou em mais de 200%.

Outro ponto que merece destaque é autoatendimento. Atualmente, mais de 40% dos chamados já são atendidos pelo Atendimento Inteligente (AI) e cerca de 76% das solicitações são resolvidas na própria ferramenta, sem necessidade do contato com o time de suporte.

Confira os resultados

Os números da Koin mostram uma operação madura e focada no cliente. Para você ter ideia da grandiosidade dos efeitos, dividimos seus resultados em eficiência da operação, visão do colaborador e perspectiva dos clientes. Vamos a eles:

Koin

Sob a perspectiva da eficiência da operação:

  • Antes, a taxa de abandono estava acima de 25% e hoje esse número está na média de 3% e bem estável;
  • O tempo médio de espera (TME) está abaixo de 10 segundos (já foi mais de 1 minuto);
  • Já o tempo médio de resposta (TMR), está abaixo de 2 horas;
  • O índice de solução de chamado está acima dos 90% em menos de 2 horas.

Sob a perspectiva do colaborador:

  • Aumentaram a produtividade do time em mais de 30%;
  • Reduziram o tempo médio de atendimento (TMA) em mais de 50%; 
  • Melhoram muito a satisfação do time com a ferramenta no dia a dia;
  • Além disso, o time recebeu treinamentos constantes.

Sob a perspectiva dos nossos clientes:

São números impressionantes, mas a Koin sabe que isso é o resultado de um trabalho focado em relacionamento. 

“Óbvio que tudo isso é bacana, mas, mais do que estes números, temos o reconhecimento dos nossos clientes, sejam eles lojas ou consumidores. Somos elogiados constantemente pelos nossos parceiros e reconhecidos por nossa agilidade e foco na solução do problema”, comenta a Head de Operações, Mirelle Hampel.

Conclusão

O caso da Koin mostra que, quando há vontade real, é possível transformar uma operação de atendimento. Principalmente quando se possui o entendimento que a melhoria na operação reflete em ganho para o time e para a satisfação do cliente.


Quer conhecer mais sobre a Koin? Então, assista ao webinar Mapa de Atendimento nas Fintechs gravado com a Mirelle Hampel.

Juliana Sampaio