3 dicas de atendimento em época de pandemia

Maria Vittorello | abril de 2020

pandemia & atendimento ao cliente

A pandemia do coronavírus trouxe inúmeras mudanças para o mundo, principalmente nas relações pessoais. Como consequência, tudo isso também afetou o modo como empresas e clientes se relacionam. 

Pensando nisso, a nossa Coordenadora de Suporte e Onboarding, Monique Reis, preparou um material cheio de dicas para quem deseja entregar um bom atendimento nesta época tão difícil. 

A mudança no atendimento ao cliente em tempos de pandemia

Como dissemos, a pandemia do coronavírus mudou completamente as relações entre empresas e clientes. Com a quarentena, as lojas físicas precisaram fechar suas portas e quem ainda não se encontrava em um ambiente digital, teve que repensar essa questão.

Além disso, a demanda por atendimento via telefone aumentou muito durante esse período. Por isso, há pouco tempo, foi aprovada uma lei que garantiu a suspensão do tempo máximo de espera no SAC por tempo determinado. Mas, sabemos que não existe só essa maneira de atender o cliente, certo?

As mudanças no perfil do consumidor revelam que eles já esperam por serviços digitais e atendimento online. Porém, muitos ainda não confiam na tecnologia e temem passar por experiências ruins quando são atendidos por esses meios.

No entanto, como o cenário mudou, a melhor alternativa é oferecer serviços que atendam não só as restrições do período, mas também às exigências de seu cliente. Tempos difíceis – como esse da pandemia do coronavírus – não se tornam pretextos para oferecer um atendimento ruim.

O que é mais importante para esse momento?

Com todas essas alterações no contexto mundial, as empresas precisaram ficar mais atentas. Confira agora quais as ações mais importantes que esse período exige:

  1. Definir planos de ação: É importantíssimo iniciar as mudanças de forma organizada. Então, entenda quais alterações precisam ser feitas e crie estratégias a partir delas. Só assim seus clientes serão impactados da menor forma possível e seus resultados poderão ser mais positivos.
  2. Ser mais empático: A pandemia do coronavírus trouxe para o mundo um grande estresse geral. E seus clientes – internos e finais – não escaparam disso. Portanto, a época pede empatia redobrada.
  3. Ser proativo: Proatividade é necessário em todos os processos e momentos, se você quiser conquistar o cliente. E, agora, com toda essa crise causada pela pandemia, todo pequeno problema pode se tornar uma grande questão. Desse modo, antecipe as adversidades de seu consumidor e ofereça uma ótima experiência.
  4. Trabalho em equipe: Todo o seu time precisa estar unido e apoiado nas principais estratégias que sua empresa irá seguir. Portanto, alinhe toda a sua equipe e torne seus colaboradores aptos a realizar cada função exigida. Não se esqueça de que, para isso, disponibilizar treinamentos recorrentes aos funcionários é uma prática essencial.
pandemia & atendimento ao cliente

Ao se atentar a todos esses fatores, sua empresa estará cada vez mais próxima de oferecer ótimas experiências ao cliente. Em tempos difíceis como esse, saber como atender o consumidor pode ser um verdadeiro motivo para conquistá-lo e fidelizá-lo.

3 dicas de ouro para o atendimento na pandemia

Depois de discutirmos as práticas mais importantes durante a pandemia do coronavírus, veremos agora as 3 dicas essenciais para oferecer um bom atendimento ao cliente:

  1. Transparência;
  2. Autoatendimento;
  3. Dimensionamento da equipe.

Confira como executar cada uma delas:

1. Transparência

Como falamos, a pandemia trouxe inúmeras mudanças para o mundo. As pessoas estão vivendo uma onda de medo e se tornaram muito mais desconfiadas do que antes.

Por isso, neste momento, a transparência pode ser definida como um fator essencial para conquistar a confiança de seus clientes. Desse modo, eles precisam se sentir seguros e confortáveis em todos os momentos em que interagirem com sua marca.

Um bom exemplo disso é informar o cliente sobre o aumento do tempo de espera do atendimento. Caso você esconda essa informação, esse consumidor poderá abandonar sua posição antes de ter seu problema resolvido. E tudo isso o fará ter uma péssima experiência.

Então, seja transparente em todos os momentos e não pegue o seu cliente de surpresa.

2. Autoatendimento

autoatendimento

Como sabemos, o volume de atendimento das empresas aumentou significativamente nesse período da quarentena. Mas, como conter a grande demanda sem que o cliente tenha que aguardar muito tempo na fila de espera, por exemplo?

Através do autoatendimento! Ao automatizar sua operação e oferecer serviços online, os consumidores poderão se autoatender de forma rápida e eficaz. Então, ofereça serviços de chatbot, mensagens na URA e até uma página destinada às FAQ’s.

Tudo isso ajudará – e muito – sua empresa a conter o aumento da demanda e oferecer uma boa experiência ao seu cliente.

3. Dimensionamento da equipe

Outra dica importantíssima é dimensionar corretamente a sua equipe de atendimento. Como consequência, você garante que o cliente será atendido e que seu time terá uma boa performance.

Desse modo, o alto volume de atendimento não precisa significar estresse para nenhum dos lados – operadores e clientes. Com o autoatendimento e o dimensionamento correto da equipe, seus colaboradores terão uma maior qualidade de trabalho e não ficarão sobrecarregados com a grande demanda de atendimento.

Por fim, para as empresas que não conseguem oferecer a opção do home office para seus funcionários, é necessário seguir as recomendações do Ministério da Saúde. É o caso do distanciamento de um metro entre os operadores. 

Isso significa que é necessário intercalar seus colaboradores entre uma Posição de Atendimento (PA) e outra. Por isso, é tão importante dispor de serviços online. Assim, você conseguirá não só conter a demanda, como também manter alta a qualidade de seu atendimento.

Afinal, é possível entregar um bom atendimento durante a pandemia?

A resposta para essa pergunta, com certeza, é sim! Como dissemos, a pandemia do coronavírus mudou completamente as relações atuais – pelo menos neste momento da quarentena. Por isso, é essencial que sua empresa saiba como se portar durante o período e pense tanto em seus funcionários quanto em seus clientes.

Então, siga nossas dicas e aplique as mudanças em seu negócio. Não se esqueça de que o momento já está difícil para o cliente e ele não quer passar por outros problemas quando entra em contato com alguma marca. Portanto, cabe a você facilitar o atendimento e oferecer uma boa experiência a esse consumidor.

Para quem quiser conferir o vídeo de nossa Coordenadora de Suporte e Onboarding, Monique Reis, na íntegra, é só clicar aqui. Aproveite!


Maria Vittorello