Suspensão do tempo máximo de espera no SAC: o que você deve saber

Maria Vittorello | abril de 2020

Com a crise causada pela pandemia do Covid-19, muitas medidas deverão ser tomadas para garantir o melhor funcionamento das operações no país. Uma novidade é a suspensão do tempo máximo de espera no SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) por tempo determinado. 

Acompanhe agora os impactos disso para a sua operação de atendimento e como estreitar o relacionamento com seus clientes neste momento tão delicado.

Relembre a lei do SAC

lei do SAC

A lei do SAC engloba todo o serviço de atendimento telefônico das empresas e tem como finalidade resolver as demandas do consumidor. Desse modo, qualquer dúvida, informação, reclamação, suspensão ou cancelamento de serviços pode ser resolvido através desse meio. E todas as suas normas gerais estão regulamentadas na Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990.

Além disso, a lei diz que o operador deve estar capacitado e dispor de habilidades técnicas necessárias para realizar o atendimento adequado ao cliente. Por isso, é tão importante treinar o seu time de suporte e prepará-lo para resolver as demandas de seu público.

Assim, a Portaria nº 2.014, de 13 de outubro de 2008, Art. 1º delimita que o tempo máximo necessário para o contato direto com o atendente é de 60 segundos. Em relação às transferências de ligação, o tempo máximo de espera no SAC também é o mesmo (Decreto nº 6.523/2008, CAPÍTULO III, Art. 10, § 1o). 

Percebe a importância da alteração na lei no momento em que vivemos?

O que muda com a Portaria sobre a suspensão do tempo máximo de espera no SAC?

Com o aumento da demanda de atendimento, alguns pontos da lei precisaram ser alterados. É o caso da portaria nº 156, de 1º de abril de 2020, que suspende o tempo máximo de espera no SAC. Ela foi publicada no Diário Oficial da União no dia 02/04 e tem duração prevista de 60 dias.

Atenção às regras divulgadas nesta portaria:

  • A suspensão do tempo máximo de espera no SAC poderá ser revista a qualquer momento. Além disso, também foi determinado o prazo para sua normalização;
  • As empresas devem comunicar a todos os seus clientes a paralisação ou alteração de qualquer serviço ou canal de atendimento. Essa informação deverá ser mantida em destaque em suas páginas e as organizações deverão tomar todas as providências para minimizar seus impactos;
  • Durante esse período de suspensão, o atendimento ao cliente deverá ocorrer por outros canais. Porém, esses novos meios devem possibilitar a resolução de problemas sem expor os operadores aos riscos de contaminação. Por fim, os atendimentos de urgência e emergência devem ser priorizados.

Assim, vemos a importância de disponibilizar novos canais de atendimento e adotar práticas que garantam a proteção dos operadores. 

tempo máximo de espera no SAC & operadores de atendimento

Call Centers e a pandemia do Covid-19

A pandemia do Covid-19 foi capaz de alterar todo o cenário mundial. Desde a rotina das pessoas – agora, confinadas em suas casas – até as incertezas do futuro de inúmeras empresas. Além, é claro, de todo o drama humano dos doentes e dos que tragicamente perderam suas vidas. 

Ainda há várias empresas e operações de call center que continuam funcionando presencialmente. Então, cuidados redobrados de higiene e redução de operadores – para respeitar a distância de 1 metro entre uma pessoa e outra – são práticas importantes nessa época.

Porém, infelizmente, existem relatos de empresas que ainda não conseguiram respeitar as orientações do governo e dos órgãos de saúde. Inclusive, houve paralisações em grandes organizações em todo o país por conta disso.

Desse modo, a portaria nº 156 de 1º de abril de 2020 também fala sobre o trabalho presencial em call centers. Em situações onde o serviço presencial é exigido, todas as empresas devem ser cautelosas quanto à higiene e à saúde dos trabalhadores. 

Assim, elas devem oferecer os recursos necessários para a proteção de seus operadores, conforme as recomendações disponibilizadas pela Secretaria de Vigilância em Saúde do Ministério da Saúde e pela Secretaria Especial de Previdência e Trabalho do Ministério da Economia.

É possível encantar clientes nas adversidades!

Então, quer dizer que com a suspensão do tempo máximo de espera no SAC o atendimento ao cliente pode ser negligenciado? Claro que não!

“Por um período, o tempo de espera está suspenso, mas e a experiência do seu cliente? Ao contrário, o atendimento ao consumidor não será interrompido. É um momento difícil para esse cliente, onde o bom relacionamento e a empatia devem fazer parte dos serviços das empresas. Por isso, é essencial um bom planejamento para que eles sejam impactados da menor forma possível. Além disso, adotar o home office para a equipe é uma ótima opção. Assim, você garante o atendimento aos seus clientes e preza pela saúde de seus colaboradores.”, comenta a coordenadora de Suporte e Onboarding da NeoAssist, Monique Reis.

Como a própria portaria já indica, há outros canais de atendimento que podem ser adotados ou mesmo ter seu uso reforçado. Veja agora algumas opções:

WhatsApp

whatsapp & canal de atendimento ao cliente

Dê conveniência ao seu cliente ao atendê-lo pelo canal de comunicação favorito dos brasileiros. Com o WhatsApp, sua empresa poderá oferecer um suporte mais dinâmico e prático ao consumidor.

Além disso, a personalização no atendimento é outra característica indispensável neste canal. Através do envio de fotos, vídeos, áudios e figurinhas é possível oferecer ao consumidor uma ótima experiência.

Chat online

Um operador consegue atender facilmente quatro chats com clientes ao mesmo tempo. E isso traz um enorme ganho operacional.

Assim, o chat é capaz de auxiliar o consumidor em pontos-chave de sua jornada e resolver suas questões em tempo real. Por esse motivo, ele também se torna um poderoso aliado de sua operação.

Chatbot

Atenda seu cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana e sem ocupar seus operadores. Por meio do atendimento via chatbot, o consumidor poderá resolver seus problemas mais simples sem precisar de um atendimento humano. 

E isso é fundamental para aliviar os operadores e deixá-los responsáveis apenas pelos problemas mais complexos do cliente.

autoatendimento & chatbot

Mídias sociais

Aumente a conveniência para seus consumidores ao atender no Facebook e no Instagram. Através das mídias sociais, os operadores poderão visualizar e responder as menções do cliente em um único protocolo. 

Além disso, esse canal também possibilita um atendimento mais personalizado ao consumidor. E, com isso, sua empresa consegue melhorar o relacionamento com o público-alvo.

E-mail

Com um bom gerenciador de e-mail, sua empresa poderá automatizar respostas e direcionar os chamados do consumidor para cada operador. E isso dá a sua operação muito mais eficiência.

Ainda, é possível usar esse canal para responder dúvidas mais simples e como meio para pesquisas de satisfação. O que também é uma prática extremamente necessária para alcançar bons resultados.

tempo máximo de espera no SAC &gerenciador de e-mail

Autoatendimento

Através de uma boa FAQ (Perguntas Frequentes), sua empresa poderá responder as principais dúvidas dos clientes. Uma ótima dica é levantar questões recentes que podem ter surgido por conta da situação que atravessamos com o Covid-19.

Portanto, com o autoatendimento, o cliente poderá resolver sozinho problemas mais simples. Tudo isso alivia a demanda dos operadores e entrega uma maior satisfação ao consumidor, já que ele conseguirá resolver suas questões em poucos passos.

Crises podem ser oportunidades se você estiver preparado

Empresas que investiam em canais digitais e ferramentas de autoatendimento já se encontram na frente de muitas outras. Desse modo, àquelas que só operam com meios tradicionais, como a telefonia, enfrentarão muita dor de cabeça neste novo cenário. 

Através de uma boa plataforma de atendimento omnichannel na nuvem, é possível preparar toda a sua operação para qualquer momento, sem alterar a qualidade de seus serviços. Seja no escritório ou em home office, seus operadores terão todas as ferramentas para atender o cliente como ele merece.

Lembre-se também de que é possível oferecer um bom atendimento ao cliente sem comprometer a saúde de seus colaboradores. Veja nossas recomendações de canais de atendimento e estude como implantá-los em sua central. Ao final, você oferecerá boas práticas não só a seus colaboradores, mas também a seus clientes.


Maria Vittorello