Experiência do cliente: as principais práticas para conquistar o consumidor

Maria Vittorello | março de 2020

Já sabemos que os avanços tecnológicos mudaram significativamente as relações entre marca e consumidor. Como consequência, a boa experiência do cliente se tornou essencial em todos as etapas e processos mercadológicos. Confira o que é CX e quais as principais práticas para conquistar o consumidor.

O que é Experiência do Cliente (CX)?

experiência do cliente

Experiência do Cliente ou Customer Experience (CX) pode ser definido como um conjunto de ações focadas em melhorar a relação entre empresa e consumidor. Assim, todos os pontos de interação que sua marca possui com o cliente devem ser considerados. Não se esqueça de que esse processo de relacionamento vai desde a pré e se estende à pós-compra.

Mas, por que essas práticas de CX são tão importantes?

Você já deve ter ouvido que estamos na Era da Experiência, certo? Com todas as mudanças no perfil do consumidor, as empresas precisaram alinhar suas estratégias às novas exigências de seu público. 

Se antes a maioria dos clientes olhavam apenas para a qualidade dos produtos na hora de optar por uma marca, hoje a experiência se tornou um dos principais fatores de decisão. Por isso, os serviços oferecidos por sua empresa têm uma enorme influência na escolha final desse consumidor.

Requisitos para a boa experiência do cliente

Há 4 fatores essenciais que devemos analisar quando pensamos na boa experiência do cliente:

  • Processos: defina e documente todos os processos de sua operação;
  • Tecnologia: além de gerenciar a sua equipe e os canais de atendimento, analise todos os resultados da operação;
  • Conteúdo: alinhe os conteúdos produzidos com a identidade da experiência que sua empresa quer entregar ao consumidor;
  • Comportamento: um time motivado tem muito mais chances de promover uma boa experiência ao cliente. Então, motive sua equipe!

Depois de entender e analisar esses quatro fatores, você deve aplicá-los em suas estratégias. Mas, como fazer isso da melhor forma? Veja a seguir:

Como melhorar a experiência do cliente?

Você sabe o que precisa ser feito para melhorar a experiência do cliente? Confira as principais práticas:

  • A identidade da experiência e o perfil do cliente;
  • A jornada do consumidor;
  • Tecnologia como aliada;
  • Boa experiência do colaborador;
  • Métricas para o sucesso.

1. A identidade da experiência e o perfil do cliente

experiência do cliente e perfil do consumidor

Criar ações antes de saber quem é o seu consumidor pode significar uma grande perda de tempo. Desse modo, é fundamental entender e analisar o perfil de seu público-alvo para poder criar estratégias assertivas.

Assim, conquistar e fidelizar o cliente se torna uma missão muito mais simples. Ao alinhar os objetivos de sua empresa com a boa experiência oferecida ao consumidor, as duas partes saem no lucro.

Então, saiba quem é o seu público-alvo e o que é preciso para satisfazer as suas demandas. Clientes fiéis não nascem do dia para a noite. Logo, criar e manter uma ótima relação com sua base, desde a pré até a pós-compra, é essencial nesse processo. E nada disso fará sentido se você não souber como se comunicar e se relacionar com o cliente.

Uma boa dica para isso é conhecer o perfil do Consumidor 4.0.

2. A jornada do consumidor

Depois de analisar a fundo o perfil de seu cliente, é hora de desenhar e mapear toda a sua jornada. Para isso, sua empresa deve se atentar a alguns pontos importantíssimos:

  • Mídias consumidas pelo cliente;
  • Os canais de atendimento preferidos desse público;
  • Seus hábitos de compra;
  • Todas as etapas que o cliente passa quando entra em contato com sua empresa.

Depois de analisar esses fatores, você conseguirá visualizar quais os pontos mais sensíveis em cada etapa dessa jornada. Com isso, sua marca saberá exatamente o que fazer para aperfeiçoar os processos. E o resultado será uma melhor interação e relacionamento desses consumidores com a sua empresa.

No entanto, bons resultados dependem de um planejamento adequado. Assim, para facilitar a jornada do cliente, por exemplo, você pode oferecer conteúdos úteis em determinados estágios. Essa prática é importantíssima para dar mais segurança ao consumidor e fazê-lo prosseguir com a compra.

Portanto, estude a jornada de seu cliente e mapeie todos os pontos de contato entre ele e sua empresa. Ao definir qual é a experiência que o comprador deve ter ao entrar em contato com sua marca, todas as ações poderão ser desenhadas com mais assertividade.

Como consequência, seu time poderá oferecer um serviço de atendimento mais personalizado e à altura do cliente. Não se esqueça de que ao causar experiências positivas, sua marca também será lembrada de forma positiva nas próximas ocasiões.

3. Tecnologia como aliada

Uma boa experiência do cliente depende de processos fáceis e eficazes ao longo de toda a sua jornada em uma empresa. Desse modo, é extremamente importante que todas as etapas consigam satisfazer suas principais demandas. E como já fazemos parte de uma Era Digital, é impossível analisar esse percurso afastado da tecnologia. 

Além de dispor de conteúdos relevantes, é estritamente necessário disponibilizar uma ótima estrutura digital. Assim, pensar na boa experiência do cliente ao acessar seu blog, site e redes sociais é fundamental.

Outro fator essencial que deve ser analisado é o seu serviço de atendimento ao cliente. Com o avanço da tecnologia, as demandas dos consumidores mudaram. E, hoje, os serviços digitais já são vistos como pré-requisitos.

Por isso, automatize os seus processos e disponibilize serviços de autoatendimento. Pensar também nos canais que mais agradam o cliente é uma ótima prática. 

Ainda, ao investir em chatbots e FAQ`s, as questões mais simples poderão ser resolvidas por esses meios. Já os problemas mais complexos, serão destinados aos operadores. 

Tudo isso evitará a sobrecarga do seu time e diminuirá as filas de espera dos consumidores. Ao final, os processos serão mais rápidos e eficazes e contribuirão para uma ótima experiência do cliente.

Oferecer uma experiência omnichannel é fundamental

plataforma de atendimento omnichannel

Assim como falamos acima, o cliente atual demanda de serviços rápidos e eficazes ao entrar em contato com uma marca. Além de querer resolver seus problemas com eficiência, ele também espera uma experiência fluida em todos os canais de atendimento.

Uma ótima solução é dispor de uma plataforma de atendimento omnichannel. Com ela, os operadores poderão contar com o histórico único e os passos de cada cliente dentro de sua empresa. Ainda, os canais de suporte são integrados à ferramenta. Então, é possível oferecer uma ótima experiência ao cliente no canal que ele mesmo escolher.

Tudo isso facilita os processos não só do cliente, mas também de seu time de suporte. Como resultado, sua empresa poderá oferecer serviços mais personalizados a cada cliente, obter um ganho operacional e reduzir consideravelmente seus custos. 

4. Boa experiência do colaborador

Não é novidade que a boa experiência do cliente depende – em grande parte – do engajamento e dedicação dos colaboradores. Portanto, é preciso que todos estejam alinhados e aptos a satisfazer as exigências do público-alvo e impactar positivamente o consumidor. 

Assim, manter operadores motivados e felizes refletirá diretamente na boa experiência do cliente dentro de seu negócio. 

Logo, ofereça treinamentos regulares e capacite seu time a aumentar a qualidade e a produtividade de seus serviços. Outra prática importantíssima é realizar ações para motivar a equipe e ampliar seu senso de pertencimento. E, mais uma vez, o autoatendimento é essencial para diminuir as demandas do cliente e evitar procedimentos ineficazes.

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5. Métricas para o sucesso

Medir a experiência do cliente e colher feedbacks são duas práticas fundamentais. Através delas, sua empresa conseguirá medir o grau de satisfação e esforço do consumidor, além de visualizar quais processos precisam ser melhorados. Ainda, é possível acompanhar o número de detratores e defensores da marca. 

Portanto, disponibilize pesquisas de satisfação e ouça sempre os feedbacks do consumidor. Ao dar voz a esse cliente, sua empresa poderá criar estratégias que realmente satisfaçam suas exigências.

Outra ótima consequência é manter uma relação transparente com o consumidor. Isso o fará se sentir parte de seu negócio e aumentará consideravelmente sua segurança e confiança em seus serviços. 

Experiência do cliente: impactos e benefícios para as empresas

Como vimos no decorrer deste artigo, a boa experiência do cliente é uma prática essencial para as empresas. Porém, para criar estratégias assertivas, é necessário estudar não só o consumidor, mas também seus passos dentro da jornada.

Tudo isso possibilitará a sua marca ter precisão nos processos e não perder o cliente em alguma das etapas em que ele passar. Portanto, siga nossas dicas e opte sempre pela boa experiência do cliente.

Lembre-se de que manter os consumidores na base sai muito mais barato do que conquistar novos. Então, nunca esqueça do cliente após uma compra. Manter um bom relacionamento com ele é essencial!


Maria Vittorello