Instagram e o atendimento ao cliente pelas mídias sociais

Maria Vittorello | março de 2020

O atendimento ao cliente sofreu grandes alterações com o passar dos anos. E, hoje – por vivermos em uma Era Digital – as mídias sociais atuam como um poderoso canal de comunicação entre empresa e consumidor. Confira como oferecer um ótimo suporte ao cliente pelo Instagram e quais os seus principais benefícios.

O atendimento ao cliente nas mídias sociais

Instagram e mídias sociais

Como sabemos, o perfil do consumidor mudou. E as inovações tecnológicas foram peças-chave na construção desse novo cenário. 

Assim, para se adaptar às novas demandas do cliente, as empresas precisaram “atualizar” seus serviços. Um exemplo disso é a união das marcas às mídias sociais – categoria na qual se encaixa o Instagram. Você o conhece, certo? 

Podemos dizer que ele é um aplicativo que permite a edição e o compartilhamento de fotos e vídeos entre os usuários. Criada por Kevin Systrom e Mike Krieger, a rede social foi lançada em outubro de 2010 e seus serviços estão disponíveis para iOS, Android e Windows Phone.

Em pouco tempo, o Instagram já havia conquistado milhões de usuários. E isso explica o porquê de o Facebook ter comprado o aplicativo em abril de 2012.

Desse modo, por englobar mais de 1 bilhão de pessoas ativas, o Instagram se tornou fundamental no cenário mercadológico. Além de ser usado como vitrine virtual, ele é um importante objeto de comunicação e posicionamento de marca.

A “anatomia” do Instagram

Você sabe como “funciona” o Instagram?

Antes de falarmos sobre o atendimento ao cliente oferecido por esta rede social, devemos compreender quais as suas principais configurações. Acompanhe:

1. Feed

Você pode conferir tudo – ou quase tudo – que os usuários postam em seus feeds. Isso porque, no Instagram, há contas abertas e fechadas.

No caso dos perfis públicos, qualquer usuário – seguidor ou não – poderá ver e reagir às publicações contidas nessas contas. Já naqueles que possuem o famoso “cadeadinho”, só quem for aceito como seguidor poderá participar da “vida online” da pessoa.

Então, se você possui um e-commerce, atenção! Confira se a sua conta é pública e seu perfil, comercial. Isso permitirá ao seu cliente ver, reagir e interagir com as suas publicações – o que aumentará substancialmente o alcance de seus conteúdos.

No entanto, a fim de diminuir o ambiente de competição entre os seguidores, o Instagram retirou a contagem de likes nas postagens. Dessa maneira, o próprio usuário é o único que consegue ver o número de curtidas em seu perfil.

Além disso, o feed do aplicativo aposta na relevância de fotos e vídeos para cada pessoa. Isso quer dizer que a ordem das publicações pode ser completamente diferente entre dois perfis que seguem as mesmas contas. Assim, a ferramenta leva em consideração três fatores:

  • Interesse: com base em interações passadas;
  • Novidade: posts mais recentes “ganham” de publicações mais antigas;
  • Relacionamento: proximidade e interações (como curtidas e marcações) com o autor das postagens.
Instagram

O tempo dos vídeos no feed

Além das fotos, o feed do Instagram permite vídeos curtos, de 1 minuto. Então, para contornar esse “obstáculo”, o aplicativo lançou o IGTV.

Essa ferramenta permitiu aos usuários compartilharem seus vídeos em um canal dentro da própria plataforma do Instagram. Assim, as contas verificadas – com um grande número de seguidores – tornaram-se capazes de carregar publicações de até 60 minutos. Enquanto isso, para os demais perfis, foi liberado subir vídeos de até 10 minutos.

2. Stories

Sabe aquelas publicações que estão disponíveis no perfil do usuário por apenas 24 horas? Então… Esses são os stories!

Eles estão localizados na parte superior do aplicativo e são representados pela foto de perfil do usuário envolta de um círculo colorido. Através deles, você pode compartilhar fotos, vídeos e variadas publicações, com opções diversas de efeitos e filtros.

Ainda, se sua conta for verificada ou tiver mais de 10 mil seguidores, você também pode usufruir dos links em seus stories. Dessa maneira, sua empresa poderá direcionar o público para páginas que aumentem o alcance de sua marca e seu tráfego em outras redes. Para isso, basta o usuário deslizar seu story para cima e pronto: outra “aba” se abre.

Também há a opção dos links na bio, ou seja, em seu perfil. Diferentemente dos stories, o Instagram permite que qualquer pessoa altere sua biografia – com links ou não. Logo, como o aplicativo não nos dá a possibilidade de links clicáveis em publicações do feed, a solução é utilizar a bio para conduzir seu público a outros conteúdos de seu interesse.

3. Destaques

Mas, e se você quiser que seus stories fiquem por mais tempo em seu perfil? Há essa possibilidade? A resposta é sim!

No Instagram, isso é possível através dos destaques. Com essa opção, informações importantes podem ser fixadas em seu perfil, por exemplo.

4. Mensagens diretas

Assim como em outras mídias sociais, o Instagram possui um campo destinado às trocas de mensagens privadas, individuais ou não. 

Essa área permite a comunicação entre os usuários, tanto de perfis comerciais quanto os de pessoais.

Como oferecer um bom serviço de atendimento ao cliente pelo Instagram?

Não é novidade que bons serviços trazem bons resultados. Pensando nisso, as mídias sociais podem se tornar grandes parceiras das empresas.

Confira agora como proporcionar um bom atendimento ao cliente pelo Instagram:

  • Conheça seu público-alvo;
  • Não deixe seu cliente com dúvidas;
  • Aposte em um atendimento personalizado e humanizado;
  • Seja sempre proativo;
  • Mantenha uma boa relação com a sua base.

1. Conheça seu público-alvo

instagram e público-alvo

Todas as ações de sua empresa devem ser focadas em seu cliente ideal. Desse modo, você poderá criar estratégias que realmente façam sentido e atraiam seu público-alvo.

Mas, para isso, é necessário realizar algumas pesquisas. Estude quais os locais mais frequentados pelo seu consumidor e quais os perfis de seu interesse no Instagram. Não se esqueça de analisar as hashtags que ele costuma usar ou pesquisar.

Ao final, sua marca poderá aumentar o engajamento do cliente e, assim, todos os seus resultados.

2. Não deixe seu cliente com dúvidas

É normal que antes de finalizar uma compra, os consumidores possuam dúvidas. Por isso, sua operação deve estar preparada para responder e resolver qualquer pergunta ou problema. 

Uma ótima prática é inserir FAQ’s em seus destaques do Instagram. Talvez o que esteja impedindo o consumidor de finalizar a compra seja uma simples dúvida ainda não respondida.

Assim, além de facilitar o percurso desse comprador, a ação dará muito mais segurança a ele. Ao final, os chamados destinados aos atendentes diminuirão e você terá a chance de aumentar a qualidade de seus serviços.

Mas, isso só fará sentido se você também capacitar seus operadores. Então, entenda as demandas de seu consumidor e treine seu time de atendimento a entregar um serviço a sua altura. Lembre-se de não deixar acumular mensagens diretas ou comentários. Clientes felizes e satisfeitos são reflexo de uma equipe eficiente e motivada.

3. Aposte em um atendimento personalizado e humanizado

Você já ouviu a frase “estamos na Era da Experiência”? Sabe o que isso quer dizer?

Hoje, não é apenas a qualidade dos produtos que influenciam o cliente na hora da compra. Muitas empresas já entenderam que a experiência oferecida a ele, muitas vezes, é o fator decisivo na hora de optar por uma marca.

experiência do cliente

Dessa maneira, é fundamental investir em um atendimento humanizado e personalizado. Ao tratar o consumidor como único e colocá-lo em primeiro lugar, ele se sentirá não só especial, mas também parte da empresa.

Então, interaja com seu cliente e nunca deixe-o sem respostas! Por que não disponibilizar descontos em seu aniversário ou enviar alguns cupons ou entregas grátis? Como consequência, ele também lembrará de sua empresa – de uma forma especial – em futuras compras.

4. Seja sempre proativo

Já sabemos que boas experiências contribuem para a decisão de compra, certo? Desse modo, é importantíssimo que o consumidor consiga visualizar seus serviços logo “de primeira”. Por isso, esteja preparado para ajudá-lo em qualquer situação, antes mesmo que ele solicite. 

Uma prática importantíssima é monitorar cada passo e problema do consumidor. Então, cheque sempre se há marcações em seus posts ou stories. Lembre-se de que pequenos desabafos podem virar verdadeiros cases de sucesso, se a sua empresa souber como agir.

E a Arezzo&Co, um de nossos clientes, sabe muito bem disso! Por meio da humanização de seu atendimento e a qualidade de seus serviços de suporte, a empresa já coleciona diversos prêmios.

5. Mantenha uma boa relação com a sua base no Instagram

Manter um bom relacionamento com seus clientes é fundamental para fazê-los lembrar de sua empresa em compras futuras. Portanto, nunca se esqueça de mantê-los sempre próximos de suas ações. 

Um exemplo disso é avisar seus seguidores das novidades. Além de divulgar novos produtos em seu feed, por que não compartilhá-los em seus stories? Essa simples ação poderá tornar o alcance de seus conteúdos muito maior. 

Outra função importantíssima é repostar as publicações de seus clientes. Para isso, é necessário apenas que eles marquem o “arroba” de sua empresa em suas fotos ou vídeos. Assim, ao fazer o consumidor se sentir importante, você o motivará a continuar divulgando o seu negócio. 

Lembre-se de que uma das melhores formas de aumentar sua base é através de indicações de outros clientes. Então, motive os compradores a divulgarem suas novas “aquisições” e se prepare para ótimos resultados!

Instagram: os resultados do bom atendimento ao cliente

Como vimos, o Instagram se tornou uma importante ferramenta de atendimento ao cliente nos últimos tempos. E sabemos que acompanhar tanto as mudanças tecnológicas, quanto as demandas do consumidor é essencial para as empresas.

Por isso, siga nossas dicas e entenda como seu cliente se comporta nesse meio online. Ao oferecer uma ótima experiência a ele, sua marca poderá alcançar ótimos resultados.

E se você quiser facilitar ainda mais esse processo, nós, da NeoAssist, podemos te ajudar. Com nosso serviço de Instagram, sua operação pode lidar com as tarefas de maneira mais prática e eficaz. Como consequência, sua empresa conseguirá aumentar não só a qualidade de seu atendimento, como também a satisfação de seu cliente.


Maria Vittorello