Net Suprimentos & NeoAssist: infraestrutura para vencer!

Juliana Sampaio | fevereiro de 2020

Estruturar uma Central de Atendimento é sempre um desafio. Descubra o ganho que a operação da Net Suprimentos teve com a implantação de uma central.

Afinal, quem é a Net Suprimentos?

A Net Suprimentos (https://www.netsuprimentos.com.br/) é o primeiro marketplace especializado em produtos profissionais, reunindo em um único lugar de compras milhares de produtos para empresas de todos os tamanhos e profissionais autônomos.

Home Net Suprimentos

Fundada em 2015, a Net Suprimentos tem como slogan “o seu portal de produtos profissionais”. A área de atendimento ao cliente é dividida em pré e pós-vendas. Além disso, eles concentram o SAC da Net, ou seja, recebem dúvidas, reclamações, sugestões etc.

Cliente NeoAssist desde 2017, o atendimento da Net conta com Telefonia, Chat, E-mail, Workflow, Registro Manual e Atendimento Inteligente (FAQ Inteligente).

Pulverizado e difícil de acompanhar: o cenário da Net Suprimentos

O cenário na Net Suprimentos era desafiador. A empresa, por ser um e-commerce e um marketplace, atende a públicos bem peculiares. Muitos, têm pouca intimidade com serviços digitais e vendas pela internet.

Antes, não existia uma central de comunicação com o consumidor final. Assim, as ligações eram recebidas em ramais fixos, sem registros e alinhamentos. Além disso, o número de abandonos girava em torno de 85% a 95%.

Com isso, era difícil acompanhar resultados e as finalizações dos chamados junto aos clientes.

Net Suprimentos e Neo: uma parceria pelo atendimento ao cliente

Com todos esses desafios na mão, a Net Suprimentos foi em busca de uma solução que foca no consumidor final, trazendo o verdadeiro relacionamento com o cliente. Assim, começou a parceria com a NeoAssist.

“Começamos entendendo o que a ferramenta da NeoAssist trazia para nós. Depois montamos um fluxo dentro do canal de atendimento em conjunto com a equipe da Neo. Estruturamos os processos fazendo o mapeando do atendimento na prática, analisando o perfil dos nossos clientes, as necessidades dos nossos parceiros e envolvemos o padrão e-commerce”, comenta a coordenadora de atendimento e SAC na Net Suprimentos, Camila Correa.

Para garantir o sucesso da operação, a Net Suprimentos adotou medidas como troca dos notebooks usados pelos operadores e dedicar uma rede de internet exclusiva para a equipe de atendimento ao cliente. Tudo para garantir uma maior estabilidade para o atendimento.

Segundo a coordenadora de atendimento e SAC na Net Suprimentos, Camila Correa, “Hoje é raríssimo ter um problema de conexão. Tanto que nada aconteceu na Black Friday, o que foi muito bom. E a gente já sabe, se há alguma queda, que é a nossa internet. É muito raro a gente acionar a NeoAssist”.

Central de atendimento digital: gestão e qualidade no atendimento

Com a implantação da central de atendimento digital, a Net conseguiu:

  • Centralizar as ligações na URA;
  • Oferecer opções de autoatendimento no site; 
  • Indicar o chat para os clientes no telefone. 

Isso trouxe um enorme ganho operacional, já que é possível atender até quatro clientes no chat ao mesmo tempo e as opções de autoatendimento atuam na redução do número de chamados abertos e no tempo de finalização de atendimento.

E a Net Suprimentos colhe bons resultados…

Com a adoção da central de atendimento digital, a operação da Net Suprimentos ganhou muito em produtividade e controle. Lembra da taxa de abandono de 95%? Pois agora o cenário é outro:

  • Em 2019 eles tiveram 66% de chamados atendidos em telefonia; 
  • Já os números de atendimentos em chat chegaram a 74%;
  • Em janeiro de 2020, tiveram 45 abandonos, em uma média de 300 atendidos em chat.

Boa usabilidade para operadores e gestores

A plataforma NeoAssist oferece recursos para facilitar o dia a dia de toda a operação, de operadores aos gestores.

“A interface do Neo é boa porque ela é dividida. Assim, você consegue usar uma parte e na outra estão as informações. Por exemplo, enquanto a gente liga para o cliente, já consegue ler o histórico, ver o que precisa ser conversado, se tem alguma coisa que precisa se preocupar. Dá até mesmo para abrir o workflow enquanto conversa com o cliente”, comenta o agente de atendimento ao cliente da Net Suprimentos, Felipe Pinto.

Já para os gestores, os recursos da NeoAssist trazem controle e eficiência para a rotina.

“Hoje eu respiro NeoAssist. Eu uso a ferramenta para tudo, criação de relatório, acompanhamento da operação, acompanhamento dos atendimentos. Inclusive, se tem algum problema, eu posso entrar e me comunicar direto com o operador por ali”, afirma Camila Correa.

O cliente em primeiro lugar

O caso da Net Suprimentos mostra que quando há a preocupação com infraestrutura e eficiência no dia a dia é possível conquistar ótimos resultados. Além disso, notamos o ganho que uma plataforma de atendimento omnichannel pode trazer para a produtividade da equipe, desde a integração dos canais de atendimento às ferramentas de controle, como workflow e relatórios.

Todos esses investimentos mostram que a Net Suprimentos coloca o consumidor em primeiro lugar, pois é assim que se garante uma boa experiência do cliente.

Juliana Sampaio