Reserva e NeoAssist: uma parceria eficiente

Marketing | janeiro de 2020

Um dos grandes desafios de um e-commerce é oferecer um bom atendimento ao cliente. Na loja online da Reserva não foi diferente.

Quem é a Reserva? 

“Be yourself but not always the same”. Essa foi a frase estampada na primeira peça da Reserva (https://www.usereserva.com/). A marca de moda brasileira nasceu em 2006, quando os amigos de infância Rony Meisler e Fernando Sigal se viram em um ambiente onde vários homens usavam o mesmo modelo de bermuda. Eles tiveram um estalo e foi aí que resolveram criar sua própria bermuda estampada com a frase ali de cima, em português: “Seja você mesmo, mas nem sempre o mesmo”. 

Com 13 anos de história, o Grupo Reserva abriga, além da marca masculina Reserva, a infantil Reserva Mini, a feminina Eva, a democrática AHLMA e a clássica Oficina. Hoje são 100 lojas, 1400 multimarcas espalhadas pelo país, e 1500 colaboradores que fazem acontecer todos os dias.

Desafio: relacionamento sem barreiras com o cliente

O propósito da Reserva sempre foi proporcionar excelentes experiências de pessoas para pessoas. Nas lojas, já era praticado um atendimento diferenciado. No e-commerce, precisávamos, da mesma forma, entregar ao cliente um atendimento encantador. A marca começou com comunicação via e-mail. E junto com as vendas, foram crescendo as necessidades do cliente. 

Estava na hora de evoluir: acabar com pequenos gargalos e medir a satisfação para conseguir um desenvolvimento sustentável da relação com o cliente e atingir um NPS (Net Promoter Score) de qualidade. Uma ferramenta de atendimento omnichannel foi essencial para o controle do SLA (Service Level Agreement): “Ter todos os canais em uma única plataforma facilita muito o nosso time de atendimento.” conta Ulisses Toledo, Gerente de Operações na Reserva.

NeoAssist: plataforma que facilita processos e entrega qualidade

Para chegar até ao NeoAssist, o Grupo Reserva avaliou outras plataformas. Nossa plataforma omnichannel e nosso serviço completo, com consultoria, implantação e finalização, foram definitivos para a parceria. 

Cliente NeoAssist desde 2015, hoje a Reserva atende seus clientes por E-mail, Telefonia, Autoatendimento, Registro Manual e Workflow. Essa transformação drástica mudou o relacionamento com o consumidor, o dia a dia dos operadores, e tornou possível o registro de históricos dos consumidores e relatórios de dados. “Meu time consegue visualizar tudo do cliente, o que deixa nossa rotina mais simplificada.” comenta Ulisses. 

Com a chegada do NeoAssist na operação da Reserva outra coisa mudou: o apoio. Além de termos um Customer Success para o consumidor, temos a equipe de Suporte. O Gerente de Operações da Reserva ressalta: “Eles são eficientes e nos dão suporte sempre quando precisamos”. 

Clientes para a Reserva são como amigos, e é assim que a ela deseja tratá-los e está explicado o porquê

Após estruturar o e-commerce e alinhar a operação, a Reserva ressignificou seu relacionamento com o consumidor:

  • O SLA do primeiro contato via e-mail com o cliente é de 90% em 4 horas. Eles conseguiram chegar a 92% em 4 horas. Antes, a média para resposta era de dois dias. 
  • Telefonia: o tempo de espera nas ligações está abaixo da meta, que é de 20 segundos.

A performance do Grupo Reserva tomou novos rumos quando a empresa passou a trabalhar sua área de atendimento a partir de uma visão 360º. Com insumos e dados, os times responsáveis puderam performar ainda mais, atingindo metas desafiadoras e buscando novas diariamente. “Ter o NeoAssist é um grande ganho para a companhia. Com ele, temos uma visão macro das oportunidades que nossa operação pode gerar. Sem contar que, a partir dos relatórios, conseguimos melhorar o nosso desempenho constantemente”, explica Ulisses.

Se um dos propósitos da NeoAssist é transformar para melhor o atendimento ao cliente no Brasil, a Reserva é um case de sucesso. A companhia transformou seu relacionamento com o consumidor ao estruturar uma área nova dentro do e-commerce. O resultado foi não só o encantamento dos clientes, mas também uma mudança na rotina dos operadores. Mais uma prova de que a satisfação do cliente começa, acima de tudo, com quem faz o atendimento.

Marketing