[Guest Post] Marketing de relacionamento com o cliente: como aumentar a aquisição e retenção de clientes

Marketing | janeiro de 2020

O marketing de relacionamento com o cliente não deve ser confundido com o gerenciamento de relacionamento com o cliente. Ele é uma estratégia para conquistar novos clientes, reter clientes existentes e criar lealdade à marca.

O marketing de relacionamento com o cliente depende da construção de conexões profundas e significativas com clientes em potencial e clientes ao longo do tempo, favorecendo o valor da vida útil do cliente sobre os ganhos de aquisição de curto prazo.

Ela decorre do desejo de fornecer soluções reais para os pontos problemáticos dos clientes até que eles atinjam o “cliente principal” e se tornem embaixadores da marca.

Segundo a Webtrends, uma Agência de Marketing Digital, um bom marketing de relacionamento pode melhorar em até 33% a retenção de clientes com aplicação de simples estratégias.

Do ponto de vista da receita, essa abordagem de marketing é uma resposta direta à estatística em constante mudança de que custa de cinco a 25 vezes mais para adquirir versus reter um cliente.

Do ponto de vista das pessoas, é uma abordagem com alta ênfase em integridade, empatia e em fornecer valor genuíno ao usuário final.

O gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), por outro lado, é uma estratégia para entender as necessidades dos clientes, a fim de otimizar as comunicações, geralmente aproveitando a tecnologia na forma de um sistema de CRM.

Em outras palavras, o CRM é o que capacita as equipes de vendas e marketing a oferecer marketing de relacionamento com clientes de alto impacto em grande escala.

Benefícios mensuráveis ​​do marketing de relacionamento com o cliente

O desenvolvimento de relacionamentos profundos com clientes em potencial e clientes resulta em benefícios mensuráveis ​​além da receita de vendas inicial, como:

  • Alocação de recursos mais eficiente. Ao implementar o marketing de relacionamento com o cliente, as empresas usam dados para identificar clientes em potencial de alto valor e clientes existentes.
    Eles concentram seus esforços de marketing naqueles que serão menos dispendiosos em termos de gerenciamento de relacionamentos, bem como naqueles que têm potencial inexplorado em termos de expansão de receita.
  • Rotação reduzida. Desenvolver relacionamentos de alto contato com seus clientes e continuamente fornecê-los com os melhores recursos e oportunidades para expandir seus negócios ou melhorar suas vidas os encantará pela sua marca, tornando menos provável que eles se agitem.
  • Produto / serviço aprimorado ao longo do tempo. Incentivar a comunicação bidirecional por meio do marketing de relacionamento com o cliente fornece uma visão sobre os pontos problemáticos de seus clientes e como os produtos ou serviços futuros podem resolvê-los.
    Além disso, você também obterá um feedback valioso sobre suas ofertas atuais e sobre como melhorá-las para melhor atender às necessidades do seu mercado-alvo.

As empresas precisarão desenvolver o marketing de relacionamento com o cliente de três maneiras principais:

À medida que os consumidores se tornam mais experientes, mais céticos e têm acesso a mais opções, as marcas precisam dominar o marketing e o gerenciamento de relacionamento com o cliente para sobreviver, e muito menos prosperar.

Isso significa hiper personalização, melhor alinhamento de vendas e marketing e centralidade organizacional no cliente.

Hiper personalização

De acordo com o relatório The State of Sales 2018 do LinkedIn, “os tomadores de decisão têm mais probabilidade de considerar os produtos ou serviços de uma marca quando a experiência é personalizada”.

Isso inclui um entendimento claro das necessidades e funções de negócios do cliente, comunicações personalizadas e direcionamento à pessoa certa na empresa para discussão inicial.

Essa mesma abordagem individualizada, combinada com aprendizado de máquina e ferramentas para melhorar a colaboração, a produtividade e a eficiência geral, é o que podemos esperar ver mais no futuro.

Empresas como Spotify e Starbucks já estão usando a personalização preditiva com a ajuda do aprendizado de máquina, mas a maioria das marcas ainda tem um longo caminho a percorrer.

Isso é ecoado pelo CEO da Evergage, Karl Wirth , que diz que o próximo passo evolutivo na personalização é “usar algoritmos baseados em aprendizado de máquina e análises preditivas para apresentar a experiência mais relevante para todo e qualquer visitante”.

Melhor alinhamento de vendas e marketing

O marketing de relacionamento com o cliente abrange vários departamentos, incluindo marketing, vendas e sucesso do cliente.

Muitas vezes, no entanto, existem silos entre marketing e vendas, resultando em baixa qualidade e inconsistência nas mensagens.

O mesmo relatório do LinkedIn mencionado acima afirma que “apenas 20% dos profissionais de vendas afirmam ter um alinhamento significativo nos dados usados ​​pelo marketing e pelas vendas para atingir clientes em potencial”.

Essa falta de alinhamento explica por que apenas 22% dos profissionais de vendas dizem que os leads de marketing são ‘excelentes’ e 42% dizem que são ‘bons’.

As empresas que diminuem a diferença – em particular, a diferença de dados – entre marketing e vendas sairão por cima.

Centralidade organizacional no cliente

No coração da sua empresa está o seu cliente – é a razão pela qual ela existe. E, no entanto, muitas empresas hoje em dia não estão operando como se estivessem.

De acordo com uma pesquisa do CMO Council , “apenas 14% dos profissionais de marketing dizem que a centralização no cliente é uma marca registrada de suas empresas, e apenas 11% acreditam que seus clientes concordariam com essa caracterização”.

Com uma porcentagem tão pequena de empresas já fazendo isso, há uma enorme oportunidade de se diferenciar dos seus concorrentes.

Além disso, ao mudar a cultura da sua empresa para se concentrar no cliente, você sempre estará conectado aos desejos e necessidades de seus clientes – uma maneira infalível de permanecer vivo em uma economia competitiva.

6 dicas para construir relacionamentos mais fortes com os clientes

1. Seja consistente em suas mensagens.

Como o marketing e as vendas geralmente são isolados, não é incomum que as mensagens sejam inconsistentes entre os dois.

De fato, dos 1.009 participantes da pesquisa , quase metade (48%) relatou com frequência ou sempre passando por mensagens diferentes das equipes de vendas e marketing.

Esse desalinhamento afeta a percepção da marca, que é outro grande fator de tomada de decisão para os compradores.

Para que uma marca tenha sucesso, “toda interação que os clientes mantêm com sua marca deve incorporar as promessas e os valores da marca de maneira confiável e compreensível”.

Para garantir consistência:

  • Crie diretrizes de marca, que descrevam o uso do logotipo, fontes, cores e muito mais.
  • Comunique os valores da marca cedo e frequentemente internamente – isso significa no material de integração de seus funcionários, em reuniões da empresa e até em ganhos da empresa.
  • Crie ativos compartilhados, aos quais os funcionários possam acessar facilmente, como logotipos, banners de mídia social e deck de slides e outros modelos de documentos. Você pode até mesmo hospedar estes materiais em um servidor externo e compartilhar com pessoas fora da empresa.
  • Crie a documentação principal de mensagens sobre a empresa em geral, bem como os principais produtos, recursos e serviços que sua equipe geralmente menciona em chamadas de vendas ou em material de marketing. Isso deve ser feito com quaisquer versões futuras também.
  • Defina a personalidade da sua marca em um guia de estilo e aplique-a a todos os canais, incluindo e-mails enviados, atualizações de mídia social e postagens no blog.
  • Encontre-se regularmente com equipes periféricas e mantenha a comunicação fluindo.

2. Crie confiança

Quer se trate de casamento ou relacionamento comercial, a mesma coisa pode ser dita: um relacionamento saudável e frutífero está enraizado na confiança.

Isso é suportado no relatório do LinkedIn de 2018, que cita que 51% dos tomadores de decisão classificam a confiança como o fator mais importante que desejam em um vendedor.

Para criar confiança com seus clientes em potencial e clientes:

  • Seja transparente sobre preços, políticas de cancelamento e devolução, taxas adicionais e qualquer outra coisa que possa fazer com que um cliente em potencial se sinta traído se mantido em segredo.
  • Forneça prova social na forma de depoimentos e estudos de caso detalhados.
  • Cumpra as promessas e, sempre que possível, exceda-as.

3. Compartilhe seu conhecimento livremente

É fácil esquecer que você é especialista no que diz respeito às ofertas da sua empresa; portanto, não subestime o valor do seu conhecimento.

Agrupe seus conhecimentos na forma de seminários on-line, white papers, ebooks, cursos, postagens em blogs e muito mais – e compartilhe-os com seus contatos.

Mas lembre-se: compartilhe seu conhecimento apenas se e quando for relevante.

4. Facilite a comunicação

Há poucas coisas mais frustrantes do que a falta de comunicação com o cliente – ficar em espera por 10, 20, 30 minutos; ser tratado como ouro por um vendedor apenas para se tornar um fígado picado quando você se tornar oficialmente um cliente; nunca tendo notícias do ticket de suporte que você enviou na semana passada.

Ofereça aos clientes várias maneiras de se comunicar com você, incluindo telefone, email, mídia social e bate-papo ao vivo.

E esteja disponível para seus contatos, não importa em que estágio do funil eles estejam.

5. Empatia com seus clientes e prospects

Compreender verdadeiramente as vontades e necessidades de seus clientes, pontos problemáticos e problemas fornece uma base sólida para todos os seus esforços de marketing – desde o topo do funil até a retenção de clientes.

Para simpatizar melhor com seus clientes, colete comentários sempre que possível – isso pode ser na forma de pesquisas no local, programas beta de produtos, NPS de suporte ao cliente, e-mails e muito mais.

Nomeie alguém para ser a ” voz do cliente ” e assuma a responsabilidade de tornar o feedback facilmente acessível e digerível para os outros membros da sua equipe.

6. Incentivar visitas e recompras, referências e engajamento

Com as muitas opções disponíveis para eles, os clientes não têm, por natureza, motivos para voltar, se referir ou se envolver com a sua marca… então você precisa fornecer algumas.

Ofereça descontos para novas vendas aos clientes, desenvolva um programa de fidelidade, realize concursos de mídia social – essas são apenas algumas ideias sobre como atrair mais clientes antigos ou até atrair novos clientes. ( Mais dicas de fidelidade do cliente aqui. )

Lembre-se: construir relacionamentos com os clientes não é uma corrida.

Construir relacionamentos sólidos com os clientes, como qualquer outro relacionamento, não é um processo simples de quatro etapas. É preciso empatia, consistência e muitas vezes muito tempo. Você pode aprender mais sobre como fazer isso aqui.

Um sistema de CRM robusto pode ajudar a reduzir o esforço associado à construção de relacionamentos de longo prazo, enviando lembretes de acompanhamento e dando uma melhor visibilidade de onde cada cliente está no pipeline.

Os benefícios de longo prazo de se dedicar a um cliente em potencial ou cliente são mensuráveis ​​e incomensuráveis.

Diminuição da rotatividade e – quem sabe – você pode até fazer um amigo.

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