Suporte ao cliente: qual a sua importância para as empresas?

Maria Vittorello | janeiro de 2020

Oferecer serviços de qualidade aos clientes é uma obrigação das empresas, independente de seu porte ou segmento de mercado. Mas, infelizmente, é muito comum que o foco esteja na marca ou na produção de seus produtos. E isso acaba por negligenciar um fator crucial: o suporte ao cliente.

Confira nesse artigo o que é suporte ao cliente e quais as boas práticas para reter e fidelizar seus consumidores. 

Por que o suporte ao cliente é tão importante?

suporte ao cliente

Quando optamos por uma marca, dificilmente a escolhemos apenas em razão da qualidade do produto oferecido. Isso porque o consumidor atual, mais exigente e conectado, demanda ótimos serviços, da pré a pós-compra. Assim, podemos dizer que a experiência proporcionada ao cliente se torna um fator decisivo na hora dessa escolha. 

Portanto, cabe às empresas oferecerem um ótimo serviço se quiserem uma boa posição no mercado. Mas, o que suporte ao cliente significa exatamente?

Simples. Suporte ao cliente é todo o serviço que as empresas realizam para satisfazer as demandas e os problemas de compradores e consumidores. Geralmente, as pessoas utilizam esse serviço para tirarem dúvidas, fazerem reclamações ou sugestões de melhoria.

Dessa maneira, um bom serviço de suporte ao cliente pode aumentar, expressivamente, a satisfação deste consumidor. E é exatamente isso que fará sua empresa se destacar no meio da grande concorrência.

Como entregar um bom serviço de suporte ao cliente?

Agora que você já sabe o que é suporte ao cliente e sua importância chegou a hora de falar sobre suas principais práticas.

Sabemos que uma ótima experiência é sinônimo de serviços rápidos e eficazes. Então, não satisfazer as demandas do cliente pode ser classificado como um “tiro no pé”. 

Por isso, confira nossas dicas para sua equipe de atendimento entregar ao consumidor o serviço que ele merece. Vamos a elas: 

  1. Conheça seu cliente e sua jornada de compra;
  2. Prepare sua equipe de suporte ao cliente;
  3. Ouça o cliente e trate-o com empatia;
  4. Colha feedbacks;
  5. Disponha de uma plataforma de atendimento omnichannel.

1. Conheça seu cliente

suporte ao cliente

O primeiro passo para prestar um bom suporte ao cliente é conhecê-lo. Desse modo, é essencial entender sua jornada e seus passos na hora da compra. Quanto mais informações o operador tiver, maior será a eficácia na hora de resolver um problema.

Assim, obter informações de maneira mais simples também significa maior facilidade, tanto para os operadores quanto para os clientes. Como resultado, os consumidores terão uma experiência com mais qualidade, o que impactará diretamente em bons resultados.

2. Prepare sua equipe de suporte ao cliente

Uma boa equipe de suporte ao cliente deve ser proativa e saber atender de maneira fluida e prática seu consumidor. Porém, para tudo sair conforme o planejado é necessário oferecer diversos treinamentos para o time.

Ao saber como agir em diferentes situações e canais de atendimento, o operador estará capacitado para lidar com qualquer problema que apareça. Isso diminuirá as transferências entre operadores e poderá impactar indicadores importantes, como o tempo médio de atendimento, por exemplo. 

3. Ouça o cliente e trate-o com empatia

Atender às expectativas dos clientes é fundamental para garantir a satisfação deles. Por isso, permita que sua equipe de suporte atue nos canais de atendimento de preferência do público. Dica: telefonia ainda é um dos principais meios de contato, mas opções de autoatendimento têm ganho popularidade com o novo consumidor. 

Desse modo, ouvir o cliente e tratá-lo com empatia é uma prática essencial. Ao se sentir acolhido, o consumidor tende a ser fiel à marca e a comprar mais vezes. Além disso, pense na situação de uma primeira compra e lembre-se de que a primeira impressão é a que fica.

4. Colha feedbacks

Colher feedbacks é extremamente importante para o cliente se sentir ouvido. Assim, através de pesquisas de satisfação, sugestões e reclamações, os operadores podem orientar sua atenção às principais demandas do consumidor.

Dessa maneira, sua empresa poderá aperfeiçoar suas práticas de atendimento e reparar o que ainda está abaixo das expectativas do cliente.

5. Disponha de uma plataforma de atendimento omnichannel

plataforma de atendimento omnichannel

Como vimos, a capacitação dos operadores é apenas uma das boas práticas de suporte ao cliente. Então, lembre-se de que nem tudo depende só deles. 

Um ótimo caminho é investir em uma boa e eficaz ferramenta de atendimento, como é o caso de uma plataforma omnichannel. Além do histórico do cliente, os canais integrados na ferramenta darão aos operadores maior eficácia e agilidade para lidarem com as questões que surgirem.

Como consequência, o número de etapas pelas quais um cliente passa quando precisa resolver um problema diminuirá. Assim, menos barreiras e repetições causarão um atendimento muito mais rápido e estratégico. E tudo isso aumentará exponencialmente a satisfação de seus clientes.

Quais os benefícios de um bom suporte ao cliente?

Após conferir nossas dicas de atendimento, falaremos agora sobre suas vantagens. Um suporte ao cliente de qualidade pode oferecer às empresas:

  1. Processos estruturados e mensuração de resultados;
  2. Melhor desempenho de toda a equipe;
  3. Boa reputação.

1. Processos estruturados e mensuração de resultados

É praticamente impossível chegar a qualquer resultado desejado sem metas e indicadores. Sem eles, você nunca saberá se suas estratégias estão no caminho certo. Portanto, não se esqueça de pensar nos objetivos e mensurar os resultados.

Para saber se estão oferecendo um bom suporte ao cliente, as empresas devem ter acesso ao número de solicitações abertas, tempo médio de resposta, taxa de resolução do problema no primeiro contato, satisfação do cliente, entre outros fatores. 

Tudo isso é fundamental para criar ações táticas em sua equipe de suporte e melhorar cada vez mais seus resultados.

2. Melhor desempenho de toda a equipe

atendimento ao cliente

Uma ótima consequência de estruturar processos e medir resultados é potencializar o desempenho de sua equipe de atendimento. Dessa maneira, se a performance dos procedimentos começar a desmoronar, os operadores saberão exatamente o que fazer para “consertá-la”.

Como resultado, o cliente resolverá suas questões com mais praticidade e eficiência. E essa é mais uma maneira de potencializar os frutos do bom suporte ao cliente.

3. Boa reputação

Uma relação de confiança entre marca e cliente não se constrói do dia para a noite. Por isso, é primordial atender às expectativas do consumidor para alcançar esse objetivo.

Sabemos que um cliente satisfeito pode ser o grande responsável por levar o nome de sua marca a outro patamar. Porém, do mesmo modo, uma pessoa insatisfeita também é capaz de fazer sua reputação ir por água abaixo.

Então, trabalhe para manter uma boa reputação no mercado. Seus bons serviços o levarão não só a preservar seus clientes, como atrair novos compradores. E, mais uma vez, isso aumentará – e muito – seus lucros.

Conclusão

Como vimos no decorrer deste artigo, oferecer um bom suporte ao cliente é fundamental para qualquer empresa. Além de mensurar processos e resultados, sua marca poderá aumentar significativamente o desempenho de sua equipe, se souber o que fazer.

No entanto, é necessário dispor de uma plataforma de atendimento que satisfaça não só as demandas do cliente, mas também as dos operadores. Por isso, uma ferramenta omnichannel é o mais recomendado.

Então, siga nossas dicas e dê o valor necessário ao seu cliente e à sua equipe!


Maria Vittorello