Posição de Atendimento: tudo o que você precisa saber

Maria Vittorello | janeiro de 2020

No universo do atendimento ao cliente, muitos termos e expressões são usados. Portanto, é provável que você já tenha ouvido falar sobre PA ou Posição de Atendimento. Mas, você sabe o que esse termo quer dizer? Acompanhe o artigo de hoje e descubra tudo sobre o tema.

O que é Posição de Atendimento (PA’s)?

posição de atendimento

Posições de Atendimento ou PA’s são termos muito comuns, tanto em empresas de call center, quanto entre equipes de atendimento ao cliente. Mas, você sabe o que significa? 

É simples! Podemos chamar de PA a unidade composta por três fatores: computador, telefone e agente de atendimento. Desse modo, é possível afirmar que uma posição de atendimento reúne os requisitos mínimos e necessários para atender um cliente.

Assim, ao “dividir” um setor de atendimento em PA’s, é possível fazer o controle de toda a sua operação. E isso permite dimensionar não só a necessidade de novos operadores, mas também de outros equipamentos.

No entanto, além das posições de atendimento, outro termo bastante conhecido no mundo do call center e do suporte ao cliente é a Posição de Supervisão. Sua função é monitorar a operação e exercer certas tarefas, como, por exemplo:

  • Dimensionar a equipe;
  • Acompanhar as principais métricas de atendimento ao cliente;
  • Zelar pela produtividade do setor de atendimento;
  • Apoiar os operadores de atendimento; 
  • Acompanhar a qualidade dos atendimentos prestados.

Qual a diferença entre Posição de Atendimento e Agente de Atendimento?

Já explicamos que uma posição de atendimento é a união entre o agente e os equipamentos necessários para que ele exerça sua função. Mas, então, por que muitos ainda usam PA como sinônimo para operadores?

Em uma operação de call center, é muito comum que o trabalho seja contínuo, marcado pelo revezamento dos operadores em turnos de 6 ou 8 horas. Porém, em empresas que atendem clientes em horário comercial, ou um horário brevemente estendido, o conceito de PA muitas vezes se confunde com o de agente.

Inclusive, há várias métricas de suporte ao cliente que são fundamentais para entender se uma posição de atendimento está sendo produtiva ou não. Assim, é possível trabalhar com os resultados do TME (Tempo Médio de Espera) de sua central, por exemplo. Ao analisar cada turno e entender o motivo da demora no atendimento, você pode identificar diversas falhas.

Um exemplo disso é a relação de um alto TME com a taxa de abandono. Isso acontece quando os consumidores desligam a ligação antes mesmo de serem atendidos pelo operador. Tudo em razão da demora. Assim, através da taxa de abandono, é possível acompanhar:

  • Eficiência da URA na distribuição de chamadas;
  • Produtividade da equipe de atendimento;
  • Configuração de discadores preditivos nas operações ativas.

Portanto, é fundamental conhecer e analisar todos os processos de sua central. Ótimos resultados não nascem por acaso. E, caso os frutos não sejam como o esperado, você deve estar preparado para contornar a situação e não ter grandes prejuízos.

Mais do que PA’s, um time 

posição de atendimento & atendimento ao cliente

Muito se fala em redução de custos e até mesmo cortes de posições de atendimento. Porém, é importante ressaltar que uma central de suporte ao cliente não é formada por PA’s. E, sim, por pessoas.

Na maioria das vezes, o dia a dia de um operador de atendimento é extremamente estressante e exaustivo. Portanto, é fundamental que sua empresa proporcione, além de ferramentas, um cenário que torne a rotina desse profissional melhor. Não se esqueça de que um atendimento eficaz é reflexo do bom suporte oferecido pelo operador. E, no final, tudo isso terá uma enorme influência na satisfação do cliente.

Por isso, também é necessário pensar na quantidade de atendentes necessários para atuar em determinados períodos. Com isso, sua empresa pode montar uma escala de atendimento que condiz com as reais necessidades da central. Mas, lembre-se sempre de respeitar os direitos desses profissionais e seguir a lei na risca para não ser surpreendido com problemas futuros.

Então, antes de organizar sua central e criar estratégias efetivas, você deve pensar em alguns elementos primordiais. Tudo dependerá do volume de chamados recebidos, esforços utilizados no atendimento, ritmo de trabalho, quantidade de operadores, necessidade de novas contratações, entre outros fatores.

Nesse sentido, há diversas formas de otimizar as práticas de um bom serviço de atendimento ao cliente, como:

  • Autoatendimento;
  • Capacitação e treinamento da equipe;
  • Investimento em equipamentos;
  • Bons softwares.

1. Autoatendimento

O autoatendimento pode ajudar – e muito – as centrais de suporte ao cliente. Isso porque canais como chatbot, FAQ (Perguntas Frequentes) e URA, por exemplo, diminuem significativamente os chamados destinados aos operadores.

Assim, as questões mais simples poderão ser resolvidas antes mesmo de chegar até um atendente humano. Enquanto isso, esses profissionais poderão ficar responsáveis apenas pelos problemas mais complexos. Como consequência, tanto a produtividade de sua empresa, quanto a satisfação de seus clientes aumentarão.

autoatendimento & chatbot

2. Capacitação e treinamento da equipe

Uma equipe bem treinada e capacitada poderá aumentar, exponencialmente, a eficácia dos serviços oferecidos aos clientes. Ao possuir a base necessária para resolver as demandas que chegam até a central, o operador poderá resolvê-la com mais rapidez e eficiência.

Além disso, há a possibilidade de contar com PA’s multi skill. Como o próprio nome já diz, essa posição de atendimento é responsável por atender diversos assuntos ou até mesmo agir em vários canais de atendimento, como chat, e-mail, telefonia, entre outros.

Desse modo, inúmeras ligações poderão ser resolvidas no primeiro contato, sem ter que transferi-las a outros setores. Assim, além de diminuir o tempo de resolução dos problemas, a capacitação dos operadores influenciará, diretamente, na boa experiência do cliente.

3. Investimento em equipamentos

De nada adianta possuir operadores capacitados e prontos para resolverem as questões dos clientes, se seus equipamentos não são viáveis. Portanto, é extremamente necessário disponibilizar ferramentas que satisfaçam as verdadeiras demandas, tanto do consumidor quanto da sua equipe. Tudo isso impactará, prontamente, no desempenho de sua posição de atendimento. 

Outro ponto importantíssimo é acompanhar, além das exigências do cliente, as novas tecnologias. Caso contrário, o consumidor terá uma péssima experiência em sua empresa e, muito provavelmente, abandonará seus serviços.

4. Bons softwares

Para que as ações e os objetivos de sua operação sejam bem estruturados é fundamental analisar todos os seus processos. Com isso, é possível reparar as falhas e otimizar procedimentos.

Porém, sem bons softwares nada disso faz sentido. Nesse caso, uma ótima opção fica por conta do sistema de call center omnichannel. Além de integrar todos os canais de atendimento em uma mesma plataforma, essa ferramenta possibilita à empresa o histórico de cada cliente. Ao permitir que os processos não se repitam, a operação terá um desempenho maior e resolverá os problemas do cliente com eficácia e rapidez.

Conclusão

Desse modo, dispor de boas PA’s pode alavancar, exponencialmente, o desempenho de sua operação. Por isso, é importantíssimo que você tenha compreendido o que é uma posição de atendimento e o quais os seus impactos no serviço de suporte ao cliente.

Então, confira nossas dicas e transfira todo o conteúdo adquirido para dentro de sua central. Só assim será possível aumentar a satisfação de seus clientes e, assim, potencializar seus resultados.

Maria Vittorello