FAQ: entenda a estratégia por trás das Perguntas Frequentes

Maria Vittorello | janeiro de 2020

Uma FAQ pode atuar como ferramenta estratégica tanto para o relacionamento com clientes quanto para a produtividade de um negócio. Preparado para saber o que é FAQ e como essa ferramenta simples pode ser crucial para um negócio? Então, acompanhe nosso novo artigo.

Afinal, o que é FAQ (Perguntas Frequentes)?

FAQ & Perguntas Frequentes

FAQ é a sigla para o termo em inglês Frequently Asked Questions que, em português, significa Perguntas Mais Frequentes. Nesse sentido, independente do segmento de uma empresa, os clientes terão dúvidas mais recorrentes sobre algo. E cabe às marcas respondê-los.

Assim, ao identificar quais são essas perguntas, sua empresa será capaz de oferecer as respostas de forma proativa. Como consequência, ótimos resultados farão parte de seu negócio. Confira quais são eles:

  • Redução da quantidade de chamados abertos nos canais de atendimento;
  • Apoio ao onboarding de novos clientes;
  • Aumento da satisfação dos clientes;
  • Melhoria contínua.

Os benefícios da FAQ

Depois de explicarmos o que é FAQ, discutiremos, agora, sobre os ótimos resultados que falamos acima. Confira, de maneira aprofundada, cada um dos benefícios que ela pode trazer para uma operação de atendimento:

1. Redução da quantidade de chamados abertos nos canais de atendimento

Uma boa área de Perguntas Frequentes pode ser a melhor amiga das operações de atendimento ao cliente de uma empresa. Isso porque ao oferecer opções de autoatendimento, é possível reduzir bastante a quantidade de chamados abertos. 

Essa redução de acionamentos é excelente para melhorar importantes métricas de call center, como por exemplo, SLA, tempo médio de atendimento e muitas outras.

2. Apoio ao onboarding de novos clientes

FAQ

Um excelente local para enumerar os primeiros passos que um novo cliente deve seguir é a área de Perguntas Frequentes. Por isso, uma central de atendimento bem estruturada se torna uma boa aliada nos casos de onboarding.

Além disso, é extremamente importante que os clientes conheçam os principais procedimentos e regras de seu negócio. E, mais uma vez, a FAQ se torna essencial nesse processo. Ao utilizá-la para listar tudo aquilo que o cliente deve conhecer, sua equipe de atendimento pode focar em outras atividades.

Como consequência, a produtividade de seu time de suporte aumentará. E tudo isso refletirá, direta e positivamente, na satisfação e no sucesso de sua cartela de clientes.

3. Aumento da satisfação dos clientes

Clientes que conseguem encontrar, com facilidade, as respostas para suas dúvidas ficam mais satisfeitos. Por isso, oferecer uma boa FAQ é fundamental para manter alta a satisfação e, desse modo, o engajamento dos consumidores.

Além disso, podemos dizer que uma boa central de atendimento empodera os clientes. Isso porque eles aprendem mais sobre o produto ou serviço adquirido de forma proativa. No final, suas possíveis dúvidas já terão sido respondidas sem que eles precisem acionar um operador. E essa é outra prática que aumenta, significativamente, a satisfação dos clientes.

satisfação do cliente

4. Melhoria contínua

Outra ótima vantagem das FAQ’s é a possibilidade de que a operação de atendimento ao cliente trabalhe com base em melhorias contínuas. Por exemplo, ao identificar que muitos clientes estão abrindo chamados com uma determinada dúvida, é possível criar uma pergunta na FAQ. 

Assim, também há grandes chances de reduzir os acionamentos e aumentar a satisfação dos consumidores. 

Perguntas Frequentes: ferramenta estratégica para toda operação

Oferecer opções de autoatendimento para seus clientes é uma atitude que pode ajudar toda a operação do seu negócio. E isso não se restringe apenas à área de atendimento. 

Desse modo, a FAQ pode:

  • Ajudar no onboarding de novos funcionários;
  • Atuar como fonte de informação para a operação comercial;
  • Aumentar a produtividade de outros times estratégicos.

Preparado para entender mais como esses tópicos apoiam uma operação de atendimento ao cliente? Então, acompanhe:

1. Ajudar no onboarding de novos funcionários

É normal que, quando um novo funcionário entra em uma empresa, ele passe por uma série de treinamentos. Assim, ter uma FAQ bem completa pode ajudar no onboarding tanto dos funcionários de atendimento quanto daqueles de outras áreas.

Dessa forma, analisar as perguntas frequentes se torna a melhor maneira de conhecer a solução oferecida e os clientes atendidos. E tudo isso contribui para o bom funcionamento e a eficácia de sua central.

2. Atuar como fonte de informação para a operação comercial

Uma boa FAQ pode ajudar muito a operação do time comercial. O principal motivo é por representar uma ótima fonte de informação, tanto para assistentes comerciais, quanto para vendedores. 

Além disso, é possível, ainda, enviar a FAQ para prospecções. Assim, a equipe pode aumentar sua base de conhecimento sobre o produto ou serviço adquirido.

3. Aumentar a produtividade de outros times estratégicos

Nem todo chamado aberto é tratado pela equipe de atendimento ou pelos operadores de nível um. Por isso, é fundamental mapear bem a jornada do cliente e desenvolver maneiras da FAQ ser estratégica para todos.

Há situações onde o time financeiro ficará responsável pelo chamado, por exemplo. Assim, muito se ganha quando as perguntas frequentes estiverem na área da FAQ. Isso vale tanto para os procedimentos de pagamentos quanto para links importantes, como envio de segunda via.

4. Visão de consumidores e empresas sobre FAQ e autoatendimento

Aqui na NeoAssist, nós lançamos três pesquisas sobre atendimento ao cliente durante o ano. Uma com a opinião dos clientes, outra na visão das empresas e a terceira comparando os dois materiais anteriores. 

Confira agora alguns dos dados coletados em 2019 sobre a importância de uma boa FAQ para a operação:

  • 11% dos consumidores avaliaram que o aspecto mais frustrante durante o atendimento é não conseguir encontrar a resposta que deseja online.
  • 16% dos consumidores afirmaram preferir usar uma FAQ do que falar com um chatbot ou assistente virtual para procurar informações ou tirar dúvidas.
  • 28% dos consumidores afirmaram que, na maioria das vezes, não conseguiram encontrar respostas corretas ou completas sobre as dúvidas que tiveram em FAQ’s, assistentes virtuais ou chatbots.

Quer conferir mais dados sobre o assunto? Então, baixe nosso material “Experience Insights 2019: Como empresas e consumidores se relacionam”.

FAQ: Não negligencie essa importante fonte de informação

Certamente, ao chegar até aqui, você compreendeu o que é FAQ e sua grande importância para uma operação de atendimento ao cliente. Sua função de autoatendimento é capaz de trazer inúmeros benefícios, tanto para o consumidor, quanto para sua empresa.

Além disso, sabemos que as marcas que buscam empoderar seus clientes têm grandes chances de retê-los e, assim, fidelizá-los. Por isso, além das FAQs, outros canais de autoatendimento, como chatbots, podem ser muito úteis.

Conheça todos os recursos das FAQ com Inteligência Artificial da plataforma NeoAssist.

Portanto, seja qual for o canal que você deseja oferecer ao seu cliente, saiba que pode contar com a gente. Entre em contato com nosso time comercial e descubra como podemos aumentar a eficiência do seu atendimento.


Maria Vittorello