Tendências de atendimento: o que devemos esperar para 2020?

Maria Vittorello | dezembro de 2019

Assim como as inovações tecnológicas mudaram todo o contexto do mercado, elas também transformaram o comportamento do consumidor. Mas, será que as empresas estão preparadas para as tendências de atendimento do próximo ano?

Pensando nisso, nós, da NeoAssist, organizamos uma roda de conversa com quem, realmente, entende do assunto. Acompanhe quais são essas tendências para 2020 e quais os seus maiores impactos no mundo dos negócios. Para conferir a conversa, basta clicar aqui.

Quais as tendências de atendimento que devemos esperar para 2020?

tendências de atendimento & atendimento ao cliente

Não só acompanhar as novidades do mercado, mas também pensar no planejamento e na estruturação de processos são fatores essenciais para quem deseja alcançar bons resultados. No entanto, nada disso faz sentido se não soubermos qual direção seguir. E é por isso que se alinhar às pautas do próximo ano é essencial para produzir ações assertivas.

Desse modo, para fechar nossa série Insights, lançamos agora um vídeo sobre as principais tendências de atendimento e experiência do cliente para 2020. Nele, nosso CEO, Albert Deweik, e nosso CTO, Roy Nasser, receberam alguns dos maiores nomes desse cenário. E o resultado foi um debate envolvendo temas como:

  • O crescimento dos canais digitais: mobile e apps;
  • Inteligência artificial para atendimento ao cliente;
  • Serviço de suporte ao consumidor nas redes sociais;
  • Atendimento ao cliente via WhatsApp;
  • Capacitação e personalização.

O crescimento dos canais digitais: mobile e apps

Já sabemos que as novas tecnologias e a internet mudaram completamente o perfil do consumidor. Desse modo, muito mais conectado e exigente, ele espera não só um atendimento de qualidade, mas, também, uma ótima experiência. E isso significa que as empresas devem acompanhar suas demandas e estar, exatamente, onde seu cliente está. Caso contrário, a chance de ele migrar para a concorrência, em um curto período de tempo, é enorme.

Nesse sentido, uma atenção mais do que especial deve ser dada aos canais digitais, principalmente aos mobiles. Segundo o CEO e fundador da Honey Be, Eliedson Jardim, os acessos via mobile, em seu negócio, já são maiores do que os via desktop. Por isso, esse canal é uma tendência extremamente forte para o próximo ano.

Quem também concorda com isso é Cristiane Cajado, líder de prevenção à fraude do Mercado Livre: “Se o consumidor quer, se ele gosta e isso é menos custoso para a empresa, por quê não aliar essas duas coisas? Eu acredito que não há outro caminho e quem ainda não priorizou vai precisar, de fato, priorizar.” 

Mas, não se esqueça de que a qualidade do atendimento ao cliente não está apenas em oferecer esses canais. Também é necessário entregar uma ótima experiência a ele, se quiser, de fato, conquistá-lo. E é exatamente isso que fará sua empresa alcançar ótimos resultados no final. 

Inteligência artificial para atendimento ao cliente

autoatendimento & experiência do cliente

Assim como ter que repetir seus dados, outro grande problema enfrentado pelos consumidores são as filas de espera. Quando falamos que o atendimento rápido e eficaz já se tornou um pré-requisito, questões como essas se tornam totalmente incoerentes. Logo, a Inteligência Artificial se torna uma ajuda indispensável para as empresas.

Com a implantação de chatbots em uma operação de atendimento, por exemplo, as dúvidas mais simples poderão ser resolvidas. Isso fará o número de chamados destinados aos operadores diminuir significativamente. Assim, além de reduzir as filas de espera, esses consumidores poderão resolver seus pequenos problemas de maneira muito mais simples, sem precisar falar com um atendente.

Com isso, a Inteligência Artificial representa uma importante aliada das operações de atendimento. Porém, antes de tudo, é fundamental definir e configurar os processos de acordo com as demandas do consumidor. Caso contrário, nada fará sentido e sua empresa, além de perder clientes, perderá dinheiro.

Serviço de suporte ao consumidor nas redes sociais

Outra das grandes tendências de atendimento para 2020 é o serviço de suporte ao cliente nas redes sociais. Do mesmo modo que o autoatendimento se tornou uma importante demanda, atender os consumidores pelas mídias sociais também representa uma importante tarefa.

Por exigir mais rapidez e eficácia durante o atendimento, o cliente também espera que a empresa o responda onde quer que ele esteja. Assim, as redes sociais se apresentam como um poderoso canal de relacionamento.

No entanto, é preciso que as marcas entendam como devem se portar e qual deve ser a linguagem usada. Assim como falamos em nosso material, as redes sociais podem gerar inúmeros benefícios para as empresas. Por isso, cabe a elas saberem como falar com seus clientes e, então, colherem os resultados no final.

tendências de atendimento & experiência do cliente

Atendimento ao cliente via WhatsApp

O WhastApp é um dos aplicativos de comunicação mais usados do mundo. Então, por que não usá-lo para atender o cliente? E é exatamente isso que as empresas estão fazendo.

Para garantir a boa experiência do cliente, é fundamental que as marcas ofereçam um atendimento a sua altura. Por isso, uma ótima saída é tornar a vida desse consumidor mais fácil e eliminar as possíveis complexidades que ele enfrenta ao ser atendido. Logo, disponibilizar um serviço de atendimento através de um aplicativo de mensagens instantâneas acaba se tornando uma excelente opção.

No entanto, isso não quer dizer que a implementação desse canal diminua o volume de outros, como o telefone. Portanto, é preciso não só conhecer o seu cliente, como entender do que ele, realmente, precisa. E, assim como disse Rodrigo Tavares, diretor de atendimento ao cliente da PagSeguro: “O cliente não tem paixão por canal, ele tem paixão por não ter problemas, e quando têm, resolvê-los.” Ao entender esse ponto, sua empresa poderá entregar uma ótima experiência ao consumidor e ficará muito mais próxima de obter bons resultados.

Capacitação e personalização

Apesar da grande demanda por autoatendimento, os serviços que dependem de um operador não morreram. Porém, com o aumento da exigência do cliente, não é qualquer atendente que conseguirá proporcioná-lo boas experiências.

Assim, Monise Tonoli, especialista em experiência do cliente, acredita que a humanização do atendimento é um dos caminhos necessários. “Acho que se a gente não faz, a gente fica para trás e morre na praia.”

Portanto, é necessário que os operadores estejam melhores capacitados e aptos a resolverem os problemas do cliente. Desse modo, é preciso de treinamento para poderem chegar a um nível de atendimento elevado, onde os consumidores se sintam, realmente, satisfeitos. Só dessa maneira sua empresa poderá desenvolver boas métricas de suporte e alcançar bons resultados.

Quer saber mais sobre as tendências de atendimento para 2020?

Como falamos no começo deste artigo, alinhar as estratégias de sua empresa com as tendências de atendimento do próximo ano é indispensável. Caso contrário, seus procedimentos não serão nem um pouco assertivos e você colherá resultados péssimos no final.

Por isso, é extremamente importante acompanhar não só as novidades tecnológicas, mas, também, as novas exigências dos clientes. É através delas que você poderá se preparar e começar o ano com ações muito mais efetivas.

Então, confira nosso vídeo na íntegra para saber de todos os pontos que tocamos e dados que foram mostrados. Nunca se esqueça de que o cliente é a parte mais importante de qualquer negócio. E é por meio de um bom serviço de suporte que sua marca poderá, além de fidelizá-lo, alcançar ótimos resultados.


Maria Vittorello