Tempo Médio de Atendimento: como otimizar as práticas de seu call center

Maria Vittorello | dezembro de 2019

Apostar na qualidade e na eficácia de serviços de suporte se apresentam como práticas indispensáveis para qualquer empresa. Por isso, medir o desempenho dos operadores também se torna essencial nesse processo. Confira agora o que é Tempo Médio de Atendimento e porquê ele é tão importante para as operações de call center.

O que é Tempo Médio de Atendimento (TMA)?

call center & tempo médio de atendimento

Além de moldarem um novo cenário mercadológico, as novas tecnologias também alteraram – e muito – o perfil do cliente. Bem mais conectado e informado, esse novo consumidor não espera nada menos do que uma ótima experiência ao entrar em contato com uma marca. Logo, é dever de toda empresa oferecer um suporte que, realmente, atenda às suas necessidades.

Assim chegamos às centrais de atendimento. Já sabemos que quanto mais eficientes forem os serviços oferecidos pelas empresas, maior será a satisfação do cliente. Então, se torna fundamental ter domínio sobre o tempo, nesse caso. Mas, é claro, sem esquecer da qualidade. E essa é a principal função do Tempo Médio de Atendimento, também conhecido como TMA.

Com esse indicador, é possível medir o tempo médio que os operadores gastam para solucionar os problemas dos clientes. E essa contagem vai desde o momento em que o operador atende o chamado, até a hora em que ele termina seus registros e anotações, ao final do atendimento. Desse modo, podemos dizer que o TMA possui três indicativos:

Tempo de conversa:

Como o próprio nome já diz, é o período de tempo em que o operador troca mensagens e informações com o cliente. Em outras palavras, é o tempo de conversa entre os dois.

Tempo de espera:

Acontece quando o operador não possui os dados ou o conhecimento necessário para atender às demandas do consumidor em uma primeira ação. Então, até que o atendente reúna as informações necessárias ou consulte outros setores, esse cliente fica em espera.

Trabalho pós-chamada:

Após o cliente finalizar o chamado, o operador ainda pode realizar alguns procedimentos antes de fechar o caso. Isso inclui o complemento de dados ou a descrição do relato do cliente, por exemplo.

Dessa maneira, um dos modos de calcular a TMA é pela soma desses três fatores, dividido pelo número de chamadas tratadas pelo operador. Há ferramentas que entregam o tempo de espera de forma separada, para que a empresa mesmo calcule o resultado final. Logo, essa métrica permite não só avaliar o desempenho total de seu call center, mas também a performance de cada atendente. 

Como consequência, além de identificar as falhas e as principais dificuldades de sua equipe, é possível criar estratégias assertivas para otimizá-las. Assim, ao substituir problemas por soluções, o fluxo de trabalho se tornará mais eficiente e a produtividade crescerá.

Como reduzir o Tempo Médio de Atendimento de sua operação?

tempo médio de atendimento

Depois de explicarmos o que é e como funciona o TMA, você, certamente, compreendeu o grande valor dessa métrica. Então, sabemos que quanto maior for as dificuldades em solucionar as questões do cliente, maior, também, será esse índice. E, para um serviço ser, de fato, eficiente, é necessário manter o tempo médio de atendimento baixo.

Mas, nunca se esqueça de que a satisfação do consumidor é o principal fator dentro de uma empresa. Logo, não adianta correr para concluir um atendimento, se o cliente não ficará satisfeito com a qualidade do que for oferecido. Desse modo, antes mesmo de manter seu TMA baixo, é fundamental que todos os serviços sejam desempenhados com qualidade.

Assim, algumas práticas são essenciais nesse processo, como:

  1. Operadores bem treinados e capacitados;
  2. Dados do cliente atualizados;
  3. Autoatendimento, FAQ e URA;
  4. Plataforma de atendimento omnichannel.

Confira agora como esses procedimentos se encaixam nas centrais de atendimento e quais os seus principais impactos:

1. Operadores bem treinados e capacitados

Assim como falamos acima, é preciso manter um tempo médio de atendimento baixo, porém, sem prejudicar a qualidade dos serviços de suporte. Mas, como fazer isso?

O primeiro passo é treinar todo o seu time de operadores. Ao capacitá-los para lidarem com qualquer tipo de problema, seus desempenhos serão tão altos quanto os bons resultados. Então, acompanhe periodicamente o trabalho de seus colaboradores e ofereça feedbacks construtivos para otimizar suas práticas. 

Ao dominarem a autonomia necessária para resolverem os problemas, os operadores poderão trabalhar de maneira mais rápida e precisa. E isso não só aumentará exponencialmente sua produtividade, como, também, diminuirá o tempo médio de atendimento.

2. Dados do cliente atualizados

tempo médio de atendimento & central de atendimento ao cliente

Já sabemos que os clientes esperam por serviços cada vez mais rápidos e eficazes. Por isso, repetir seus dados e sua história várias vezes durante o atendimento é considerado um dos aspectos mais frustrantes para eles. Desse modo, de nada adianta ter operadores capacitados se o sistema e a base de dados é difícil e burocrática.

Logo, ao manter as informações do cliente atualizadas, a produtividade e a eficácia do atendimento serão substancialmente maiores. Como consequência, o operador não perderá tempo buscando informações e poderá focar sua atenção na resolução de seus chamados. O que também diminuirá drasticamente o tempo médio de atendimento.

3. Autoatendimento, FAQ e URA

serviços digitais & autoatendimento

Quando pensamos em um call center, logo imaginamos o dia a dia exaustivo dos operadores. Nesse sentido, o uso de canais de autoatendimento, como chatbots, por exemplo, possibilita um novo “respiro” para esses atendentes. 

Além de serem capazes de direcionar o cliente para a área certa, esses serviços também podem solucionar as questões mais simples. Dessa maneira, sua central de atendimento ficará responsável apenas pelos problemas mais complexos.

Já no caso da URA (Unidade de Resposta Audível) e dos FAQ’s, as questões mais frequentes podem ser respondidas antes mesmo dos clientes entrarem em contato com um operador. Assim, os atendentes gastam menos tempo com processos mais técnicos e se concentram, realmente, nas questões trazidas pelos clientes.

4. Plataforma de atendimento omnichannel

plataforma de atendimento omnichannel

Como já falamos neste artigo, processos desestruturados e desorganizados podem ser grandes causas de um TMA alto. Portanto, dispor de uma plataforma de atendimento omnichannel é uma ótima opção para resolver esse problema.

Assim, além da integração dos canais de suporte, o histórico dos clientes possibilita um desempenho muito melhor da equipe. Através da própria ferramenta, é possível ter uma visão muito mais assertiva de todos os problemas e informações do consumidor. Logo, há uma grande otimização de tempo e, com isso, uma poderosa redução do TMA.

As consequências de reduzir o Tempo Médio de Atendimento

Como falamos durante todo o artigo, entender e calcular o tempo médio de atendimento de um call center é fundamental. Uma empresa com problemas na gestão de suporte, processos desestruturados e operadores despreparados, por exemplo, pode ser reflexo de um TMA muito alto.

Desse modo, ao fazer o cálculo periódico dessa métrica, sua marca poderá identificar sérios problemas, antes mesmo que eles afetem seus resultados. Assim, ao conhecer e entender as principais dificuldades de sua central, você pode focar em estratégias para otimizá-las.

Portanto, estude nossas dicas e nunca se esqueça da peça-chave de qualquer negócio: o cliente. Assim, ao entregar serviços que satisfaçam suas demandas, você também apostará na qualidade e na experiência que ele terá em sua marca. E tudo isso é essencial para manter um ótimo relacionamento com o consumidor e, desse modo, gerar bons resultados.


Maria Vittorello